Channel Optimierung ohne Plan – die Zerstörung guter Customer Experience

24. Januar 201712. April 2017Schreibe einen Kommentar

O´Donovan In den letzten Beratungsmandaten bemerke ich eine Trendwende: Unternehmensentscheider erkennen die Relevanz von Customer Journeys zur Entscheidungsfindung. Dies vereinfacht spürbar die Verbesserung der Kundenerlebnisse, aber ein Selbstläufer werden die Projekte dennoch nicht!

Was läuft noch nicht rund?
Die Projekte starten „reibungslos“ in die Bewertung des Kundenverhaltens: Beispielsweise analysieren wir Abbrüche von Kaufvorgängen, schauen uns die Auswertungen aus den CRM-Systemen zu Kontaktgründen an oder nutzen „Quality oF Service“ Kennzahlen und ähnliches.
Dann geht es weiter mit dem direkten oder indirekten Einholen der Kundenmeinungen: Zufriedenheitsbefragungen zu unterschiedlichen Zeitpunkten der Client Journeys, Auswertungen aus Beschwerdemanagement-Cockpits und vieles mehr. Weiterlesen →

Kundenservice im digitalen Zeitalter – Integrierte Lösungen mit CRM

13. Oktober 201614. April 2017Schreibe einen Kommentar

mycom-crm Das steigende Kontaktvolumen und der Boom neuer Kommunikationskanäle haben eine radikale Transformation der Servicelandschaft ausgelöst – für viele Unternehmen noch immer eine große Herausforderung, die tiefgreifende Umstrukturierungen im Kundenservice erfordert. Integration ist hier das Stichwort.

Denn noch immer werden Kundenservice, Online-Marketing und Vertrieb in vielen Unternehmen als getrennte Welten betrachtet und arbeiten auf Basis isolierter Einzelapplikationen nebeneinander her. Mangelhaft vernetzte Silolösungen führen nicht nur intern zu zeit- und geldintensivem Chaos, sondern haben auch für das Serviceerlebnis des Kunden weitreichende Folgen.

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Kampagnenmanagement im Mobile-Engagement-Umfeld

26. Mai 201528. April 2017Schreibe einen Kommentar

Schaffung von Kampagnenintelligenz im Mobile-App-Kanal

Ausgangssituation

Nicht ohne Grund ist Mobile Engagement das nächste große Thema im BI-Umfeld! Mögliche Kundenkontakte an jedem Ort und in unterschiedlichen Kontexten bieten enorme Chancen in Bezug auf relevante Kommunikation und wirksames Beziehungsmanagement. Genau aus diesem Grund sollte der Kanal „Mobile App“ mit seinen gegebenen Möglichkeiten für die intelligente Steuerung von Kampagnen genutzt werden. Bestehende Mobile-App-Engagement-Lösungen bieten dafür (nur) die Grundvoraussetzungen – und benötigen damit professionelle Integration in die bestehende CRM-Strategie und zentrale Kampagnenintelligenz.
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Datenqualitätsmanagement – entscheidende Voraussetzung der Big-Data-Ansätze als CRM

10. Februar 201527. April 2017Schreibe einen Kommentar

Für das CRM kann durch die Nutzung von Big-Data-Methoden wertvolles Wissen generiert werden. Gerade in Bezug auf die soziale Vernetzung oder dem Suchverhalten im Internet, die durch die momentanen Daten nicht abgedeckt sind, lässt sich ein genaueres Bild des Kunden zeichnen. Um dieses Wissen stabil und nachhaltig in Wert umzuwandeln, ist ein gezieltes Datenqualitätsmanagement nötig. Die Dokumentation der Generierungsprozesse, ein fortlaufendes Datenqualitäts-Monitoring und die Vermittlung des Methodenwissens stellen wesentliche Maßnahmen dar, die in jedem Unternehmen umgesetzt sein sollten. Weiterlesen →

Vom komplexen Kampagnenmanagement zum Marketing Resource Management

7. Oktober 201426. April 2017Schreibe einen Kommentar

„Im Fokus des Marketings muss die individualisierte und konsistente Interaktion mit dem Kunden über seine bevorzugten Kanäle stehen – natürlich mit relevanten Botschaften zum jeweils optimalen Zeitpunkt“ – Hierfür Gegenargumente zu finden wir schwierig. Auch wenn diese Aussage nicht überraschen kann, demonstriert sie doch, dass hinter jedem dieser Adjektive eine mögliche Fehlerquelle für eine kundenorientierte Kampagnenstrategie steckt. Dieses Marketingziel richtet sich zu 100% an den Kundenerwartungen aus: der Kunde WILL personalisiert und interaktiv angesprochen werden und die Unternehmen versuchen ihr Bestes: Multi-Channel-Vertrieb und die Investitionen in CRM-Aktivitäten sind Themen jeder Marketingabteilung – unabhängig von der Unternehmensgröße. Weiterlesen →

Omnichannel im Handel und die Rolle des Call Centers (Teil 2

17. Juni 201413. April 2017Schreibe einen Kommentar

Laut einer weltweiten Umfrage unter führenden Händlern sind die wichtigsten Aspekte einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie, eine einheitliche Markenidentität über alle Kanäle zu schaffen und es den Kunden zu ermöglichen, den Kanal für den Kauf, die Lieferung oder die Rückgabe eines Produkts selbst zu wählen. (Quelle: RSR, “Omnichannel 2012: Multi-channel comes of age) aus der Studie www.zukunftdeshandels.de von Deloitte. Auch im zweiten Beitrag zum Thema soll die Rolle des Call Centers im Laufe der Customer Journey beleuchtet werden. Das Model des i-CEM teilt die Customer Journey in fünf Bereiche, andere Ansätze unterscheiden sich durch die Anzahl der Bereiche und deren Definition, das i-CEM hat sich für eine einfache und überschaubare Darstellung entschieden, die aber in den einzelnen Schritten auch eine sehr detaillierte Betrachtungsweise erlaubt.

Eine Customer Journey mit Globetrotter. Weiterlesen →

Die nächste Stufe erreichen – Die Business-Intelligence-Experten im Interview

16. Oktober 2013Schreibe einen Kommentar

INTRE: Wir sind hier im Novomatic-Forum, welches auch als ehemaliges Verkehrsbüro (erbaut 1922/1923) bekannt ist. Das Verkehrsbüro hat lange Zeit als Drehscheibe für den Nah- und Fernverkehr in Österreich gedient. Auch in der heutigen Business-Welt laufen viele „Ströme“ zentral zusammen. Ist Business Intelligence sozusagen die Neuauflage des Verkehrsbüros?

Business Intelligence ist der Dreh- und Angelpunkt der Datenströme in einem Unternehmen – zum einem aus allen Bereichen und Systemen innerhalb eines Unternehmens, aber auch externen Einflussfaktoren, um aus diesen wertvolle Informationen zu gewinnen, die die Fachbereiche optimal in ihrem Handeln unterstützen. Das Bild eines Verkehrsbüros passt hier für mich sehr gut: Dieses strukturiert und organisiert für die Kunden des öffentlichen Verkehrs Ziele im Nah- und Fernverkehr. Der Einsatz der Fahrzeuge – ob im Nah- oder Fernverkehr – wurde durch den Fahrgast bestimmt. Ist eine Strecke besonders hoch frequentiert, werden die entsprechenden Einsätze der Verkehrsmittel erhöht. So gesehen kann das Verkehrsbüro von früher für viele Unternehmen nur als Vorbild dienen: Aus stärkerer „kundenzentrischer“ Sicht wurde betrachtet, was die beliebtesten Ziele für den Kunden sind sind, und daran hat es [das Verkehrsbüro] seine Bemühungen ausgerichtet. Weiterlesen →

Make it Big! Welche Potentiale Big Data im Kundenservice wirklich hat

10. Oktober 2013Schreibe einen Kommentar

Was ist das besondere an Big Data?

Stellen Sie sich vor, Sie könnten plötzlich die tausendfache Datenmenge speichern und verarbeiten. Und das genauso schnell und ohne zusätzliche Kosten. Was würde ich ändern? Eigentlich nicht viel. Was ist also das besondere an Big Data?

Die tausendfache Mende an Daten macht erst dann einen Unterschied, wenn wir sie auf eine ganz besondere Weise nutzen: Wenn auf einem aggregierten Wert plötzlich tausend einzeln auswertbare Einzelfälle werden, passiert etwas ganz entscheidendes: durch die neuen Datenmengen gewinnen Stichproben an erheblicher bedeutet; Kundenverhalten wird damit prognostizierbar und damit v.a. auch verstehbar.