Reaktionen in Echtzeit, digitale Touchpoints, nahtlose Customer Journey: Die Kundenkommunikation hat seit Beginn der Digitalisierung einen tiefgreifenden Wandel erfahren. Hielten vor einigen Jahren noch Unternehmen das Zepter in der Hand, stehen nun die Belange des Kunden im absoluten Mittelpunkt. Folglich ist Customer Relationship Management heute immer auch Customer Experience Management. Eine große Herausforderung für Unternehmen – die ohne die Automatisierung von Routineprozessen kaum mehr denkbar ist. Weiterlesen
Schlagwort: Customer Experience Management
Kundenservice im digitalen Zeitalter – Integrierte Lösungen mit CRM
Das steigende Kontaktvolumen und der Boom neuer Kommunikationskanäle haben eine radikale Transformation der Servicelandschaft ausgelöst – für viele Unternehmen noch immer eine große Herausforderung, die tiefgreifende Umstrukturierungen im Kundenservice erfordert. Integration ist hier das Stichwort.
Denn noch immer werden Kundenservice, Online-Marketing und Vertrieb in vielen Unternehmen als getrennte Welten betrachtet und arbeiten auf Basis isolierter Einzelapplikationen nebeneinander her. Mangelhaft vernetzte Silolösungen führen nicht nur intern zu zeit- und geldintensivem Chaos, sondern haben auch für das Serviceerlebnis des Kunden weitreichende Folgen.
Die Welt der Call Center Applikationen vereint in einem Agent Desktop
Ob es ein Brief, ein Anruf, eine Mail oder ein Facebook Kommentar ist: Mit jeder Kontaktaufnahme zwischen einem Kunden und einem Agenten startet eine Reise durch die Welt der Call Center Applikationen. Und auch auf der Customer Journey können unnötige Irrwege schnell zu Frustration führen – sowohl beim Kunden als auch beim Agenten im Service Center. Damit die Weltreise also nicht zur Odyssee wird, muss das Customer Experience Management hinter den Kulissen perfekte Arbeit leisten.
„Moment that matters“– Money that matters? Die Customer Journey Analyse als Grundlage der Budget-Verteilung in Unternehmen
Die technologischen und digitalen Entwicklungen der letzten Jahre habe das Zusammenspiel von Unternehmen und deren Kunden stark verändert. Schnell haben sich die Kunden die neue Masse an Informationen durch Internet und Digitalisierung zu Nutze gemacht und somit ihre Position gestärkt. Lange hecheln die meisten Unternehmen dieser Entwicklung hinterher und können gerade so, wenn überhaupt, auf die neuen Anforderungen und Kundenwünsche reagieren.
Wohlgemerkt: Reagieren, anstatt proaktiv zu agieren, Kundenbedürfnisse vorherzusehen und den Kunden hilfsbereit an der Hand zunehmen und Entscheidungen zu erleichtern. Langsam wendet sich das Blatt. Die Vorreiter der Unternehmen suchen nun, nach dem sie sich ein annäherndes Bild über die Situation gemacht haben, nach Möglichkeiten, sich diese neuen Technologien auch als Unternehmen zu nutzen zu machen kann. Weiterlesen
Das Herz des Customer Experience Management
Lassen Sie uns einen kleinen Test machen. Wie viele Nobelpreisträger der letzten Jahre fallen ihnen ein? Wie viele der reichsten Leute der Welt? Wie viele Könige der letzten Dschungelcamps? Merken Sie sich die Zahl.
Customer Experience Management – Von Buzzwords zur Unternehmensphilosophie
Customer Experience Management-Lösungen (CEM) haben mittlerweile alle Softwareanbieter im Angebot. Nur leider kann keiner von diesen final das adressierte Kundenproblem lösen, denn CEM ist eine organisatorische Herausforderung und nicht allein durch die Einführung einer neuen Software zu lösen.
Dass selbst manche Softwareanbieter ihr eigenes Customer Experience Management nicht im Griff haben, wird jeder bestätigen können, der schon einmal auf einer Messe, nach einem persönlichen Gespräch Unterlagen angefordert hat – und sich dann doppelt in einem E-Mail-Verteiler wiederfand. Weiterlesen
Cutting the Corners – Regeln sind zum Brechen da
Flashback in die Neunziger Jahre. Die Älteren unter uns erinnern sich. Gerade noch über die Warteliste auf den Flug gerutscht, aber Mittelplatz. Geht nicht auch Gang? ‚Ich darf das eigentlich nicht, aber ich versuche mal einen Weg, wie ich Ihnen einen Gangplatz verschaffen kann.‘ Die Dame am Gate sagt‘s, nimmt irgendeine Bordkarte vom Tisch, zerreißt sie, versenkt sie im Papierkorb und im Gegenzug habe ich meinen Gangplatz. Wow!
Kampagnenmanagement im Mobile-Engagement-Umfeld
Schaffung von Kampagnenintelligenz im Mobile-App-Kanal
Ausgangssituation
Nicht ohne Grund ist Mobile Engagement das nächste große Thema im BI-Umfeld! Mögliche Kundenkontakte an jedem Ort und in unterschiedlichen Kontexten bieten enorme Chancen in Bezug auf relevante Kommunikation und wirksames Beziehungsmanagement. Genau aus diesem Grund sollte der Kanal „Mobile App“ mit seinen gegebenen Möglichkeiten für die intelligente Steuerung von Kampagnen genutzt werden. Bestehende Mobile-App-Engagement-Lösungen bieten dafür (nur) die Grundvoraussetzungen – und benötigen damit professionelle Integration in die bestehende CRM-Strategie und zentrale Kampagnenintelligenz.
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Ist Ihr Marketing fit für 2015?
Kundenzentrierung und digitale Transformation: 6 Trendprognosen die Sie im Blick haben sollten (Teil 1)
Trend1
Customer Journey verstehen und nutzen
Viele Unternehmen werden es sich 2015 zur Aufgabe machen, die komplexer gewordene Customer Journey systematisch zu verstehen und nutzbar zu machen. Zielgruppen stehen heute viel mehr Informationskanäle zur Verfügung als früher. Das hat den Entscheidungsprozess Ihrer Zielgruppen nachhaltig verändert und Verbraucher emanzipiert. Wer diese Prozesse nachhaltig versteht, generiert neue Wettbewerbsvorteile.
Herausforderung Customer Journey als Chance Weiterlesen
Der geknebelte CEM Mitarbeiter
Bildquelle: Windorias / pixelio.de
Wie Hilflosigkeit guten Willen zerstört
Es war die DHL.
Flottes Unternehmen, super-professionell, hoch-vernetzt – sprich, ein Logistikunternehmen auf der Höhe seiner Zeit. Mit all seinen großen Kompetenzen und kleinen, nichtigen Fehlerchen. Dachte ich. Bislang.
Ich bin überzeugt, dass mir diese Geschichte ebenso gut mit einem der Wettbewerber der DHL hätte passieren können, denn es ist eher eine Geschichte über die Mensch-System-Beziehung und wie sie unheilvoll aus dem Gleichgewicht geraten kann.
Was zuvor geschah: