Das Strohfeuer brennt: Wir erleben häufig, dass in den Unternehmen mittlerweile zwar Customer Experience Manager (CX Manager, UX Manager) etabliert sind, dass deren Aufgabengebiete und Kompetenzen sich jedoch deutlich unterscheiden. Da gibt es in Konzernen sogar Einzelkämpfer oder Mini-Teams, die zwischen allen Stühlen agieren und selbst keine Zugehörigkeit zu einem übergeordneten Gesamtziel nennen können. Oft stellen sich dabei folgende Fragen: Wo soll dieses Team organisatorisch eingebunden werden? Brauchen wir eine Head of UX/CX oder gar den CCO (Central Customer Officer)?
Schlagwort: Customer Experience
Channel Optimierung ohne Plan – die Zerstörung guter Customer Experience
In den letzten Beratungsmandaten bemerke ich eine Trendwende: Unternehmensentscheider erkennen die Relevanz von Customer Journeys zur Entscheidungsfindung. Dies vereinfacht spürbar die Verbesserung der Kundenerlebnisse, aber ein Selbstläufer werden die Projekte dennoch nicht!
Was läuft noch nicht rund?
Die Projekte starten „reibungslos“ in die Bewertung des Kundenverhaltens: Beispielsweise analysieren wir Abbrüche von Kaufvorgängen, schauen uns die Auswertungen aus den CRM-Systemen zu Kontaktgründen an oder nutzen „Quality oF Service“ Kennzahlen und ähnliches.
Dann geht es weiter mit dem direkten oder indirekten Einholen der Kundenmeinungen: Zufriedenheitsbefragungen zu unterschiedlichen Zeitpunkten der Client Journeys, Auswertungen aus Beschwerdemanagement-Cockpits und vieles mehr. Weiterlesen
Chatbots & Web Self Service
Wie sieht die Arbeitswelt von morgen aus? Welches Gewicht wird die Customer Experience für Unternehmensprozesse spielen? Kognitive Systeme werden der Motor für die Automatisierung in Kundenservice (z.B. Contact Center) und Back Office sein. Im Webinar „Chatbots & Web Self Service: Automatisierung von Serviceprozessen in der Praxis“, das im Rahmen der Customer Experience Week , erläutert er seine These und wirft einen Blick auf den Arbeitsplatz der Zukunft.
Die Welt der Call Center Applikationen vereint in einem Agent Desktop
Ob es ein Brief, ein Anruf, eine Mail oder ein Facebook Kommentar ist: Mit jeder Kontaktaufnahme zwischen einem Kunden und einem Agenten startet eine Reise durch die Welt der Call Center Applikationen. Und auch auf der Customer Journey können unnötige Irrwege schnell zu Frustration führen – sowohl beim Kunden als auch beim Agenten im Service Center. Damit die Weltreise also nicht zur Odyssee wird, muss das Customer Experience Management hinter den Kulissen perfekte Arbeit leisten.
Vier Dinge, die man von Computer-Spielen lernen kann
Eine bei ihren Konsumenten sehr erfolgreiche Art von Produkten sind Computerspiele. Sie liegen in der absoluten Spitzengruppe in Bezug auf Customer Experience. Wie machen sie das? Kann man eventuell für das Erfahrungs-Management der eigenen Kunden von ihnen lernen? Aus meiner Sicht gibt es vier Dinge, die bemeerkenswert sind.
Der nächste CX-Index
Wie kann man am besten Qualität aus der Perspektive der Kunden messen? Die Geschichte der Kunden-Indizes ist lang. Six Sigma, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Customer Value und jetzt Net Promoter Score – was haben wir gelernt? Weiterlesen
Wo soll Omnichannel eigentlich hin?
Die Omnichannel-Diskussion ist etwas aufgeregt. Dabei ist Omnichannel nicht mehr als ein Wort. Es heißt so viel wie, unser Kanal ist überall. Vorher gab es schon das Wort Multichannel, viele Kanäle durchzogen das Land. Wenn man weiter zurückgehen würde, würde man auf Unichannel stoßen, etwas, das heute keinen guten Ruf mehr hat. Weiterlesen
Interaktions-Qualität
Es wird Zeit, in Interaktion zu denken. Die Zukunft der Kunden-Lieferanten-Beziehungen wird von Interaktion geprägt sein. In Interaktion steckt das Wort Aktion. Das heißt, nicht nur der Lieferant, sondern auch der Kunde wird aktiv, wenn es um die Optimierung der Customer Experience geht. Weiterlesen
Customer Experience Management – Von Buzzwords zur Unternehmensphilosophie
Customer Experience Management-Lösungen (CEM) haben mittlerweile alle Softwareanbieter im Angebot. Nur leider kann keiner von diesen final das adressierte Kundenproblem lösen, denn CEM ist eine organisatorische Herausforderung und nicht allein durch die Einführung einer neuen Software zu lösen.
Dass selbst manche Softwareanbieter ihr eigenes Customer Experience Management nicht im Griff haben, wird jeder bestätigen können, der schon einmal auf einer Messe, nach einem persönlichen Gespräch Unterlagen angefordert hat – und sich dann doppelt in einem E-Mail-Verteiler wiederfand. Weiterlesen
Versicherung gegen Startups
Customer Experience als Orientierung für die Digitale Transformation, das ist das Geheimnis der Milliarden-Startups wie Spotify, Airbnb und Über. Die Idee dahinter ist nicht ganz so einfach. Ich soll die ‘Kundenreise’ gedanklich nachvollziehen und danach entscheiden, welche Digitalisierungsschritte in der Transformation überhaupt Sinn machen. Weiterlesen