Es mangelt nicht an Messpunkten und -systemen in Sachen Kundenzufriedenheit: Realtime Feedback, Net Promotor Scores, Feedback Apps, um nur einige zu nennen.
Parallel dazu hat sich die Methodik des Customer Journey Mapping als Standard etabliert, wenn es darum geht, sich die Kundenbrille aufzusetzen. Worauf es im nächsten Schritt ankommt, ist, die verschiedenen Messpunkte an den Touchpoints entlang der Journey darzustellen und darauf aufbauend ein Closed Loop Mess- und Steuerungssystem aufzubauen, das die erfolgreich eingenommene Außenperspektive mit den Prozessdaten aus ERP-Systemen, CRM-Systemen und dem Kundenservice-System verbindet. Nur daraus lassen sich zeitnah Zusammenhänge aus Kundenfeedback und tatsächlicher Performanz der vielschichtigen Kundeninteraktionen erkennen und zeitnah Handlungsempfehlungen ableiten.
Der Customer Journey Workshop ist abgeschlossen: Die fertige Customer Journey Map hängt an der Wand, Haftnotizzettel in allen Farben, Scribbles und Bilder von Touchpoints machen die Map bunt und zeigen an: Hier wurde ein Tag in abteilungsübergreifender Runde konsequent durch die Kundenbrille geschaut und dabei hart im Team gearbeitet.
Das Strohfeuer brennt: Wir erleben häufig, dass in den Unternehmen mittlerweile zwar Customer Experience Manager (CX Manager, UX Manager) etabliert sind, dass deren Aufgabengebiete und Kompetenzen sich jedoch deutlich unterscheiden. Da gibt es in Konzernen sogar Einzelkämpfer oder Mini-Teams, die zwischen allen Stühlen agieren und selbst keine Zugehörigkeit zu einem übergeordneten Gesamtziel nennen können. Oft stellen sich dabei folgende Fragen: Wo soll dieses Team organisatorisch eingebunden werden? Brauchen wir eine Head of UX/CX oder gar den CCO (Central Customer Officer)?
Viele Unternehmenslenker stehen vor der Frage: Wem sollen wir die Verantwortung für das Management von Customer Journeys übergeben? Eine eindeutige Antwort haben die verschiedenen Branchen noch nicht gefunden.
Ob es ein Brief, ein Anruf, eine Mail oder ein Facebook Kommentar ist: Mit jeder Kontaktaufnahme zwischen einem Kunden und einem Agenten startet eine Reise durch die Welt der Call Center Applikationen. Und auch auf der Customer Journey können unnötige Irrwege schnell zu Frustration führen – sowohl beim Kunden als auch beim Agenten im Service Center. Damit die Weltreise also nicht zur Odyssee wird, muss das Customer Experience Management hinter den Kulissen perfekte Arbeit leisten.
Die Digitalisierung des PoS ist sowohl für Handelsunternehmen mit stationären PoS als auch für Hersteller mit eigenem Retail und Betreibern von Shopping-Centern omnipräsent. Die grundlegende Veränderung des Verhaltens vieler Konsumenten während der Customer Journey führt zu steigendem Handlungsdruck.