Die digitale Transformation ist längst auch im Kundenservice angekommen. Der digitale Kunde 4.0 mit neuen Anforderungen an die Abwicklung seiner Servicefälle fordert den Digital Customer Service. Doch wie sieht digitaler Kundenservice aus? Und wie muss eine Digital Strategy dahinter aufgebaut sein, um diesen optimal zu unterstützen?
Viele Firmen sind bereits in die Digitalisierung ihres Unternehmens gestartet und aktuell im Aufbau einer Digital Strategy. Doch an die Branchen- und Bereichsebene wird dabei meist nicht gedacht. Um erfolgreich in der digitalen Transformation zu bestehen, ist aber gerade dieser Aspekt entscheidend. Denn die Strategie des Unternehmens muss auf die Digitalisierung der einzelnen Bereiche einzahlen, ebenso wie die Digitalisierungsstrategie der Bereiche die Gesamtstrategie berücksichtigen muss. Grundsätzlich muss eine Digitalisierungsstrategie in Beziehung zur Vision und Mission stehen und auf die Unternehmensziele einzahlen. Sie definiert die Kommunikation ebenso mit, wie die Kultur in welcher sie gelebt werden muss.