Die digitale Transformation ist längst auch im Kundenservice angekommen. Der digitale Kunde 4.0 mit neuen Anforderungen an die Abwicklung seiner Servicefälle fordert den Digital Customer Service. Doch wie sieht digitaler Kundenservice aus? Und wie muss eine Digital Strategy dahinter aufgebaut sein, um diesen optimal zu unterstützen?
Viele Firmen sind bereits in die Digitalisierung ihres Unternehmens gestartet und aktuell im Aufbau einer Digital Strategy. Doch an die Branchen- und Bereichsebene wird dabei meist nicht gedacht. Um erfolgreich in der digitalen Transformation zu bestehen, ist aber gerade dieser Aspekt entscheidend. Denn die Strategie des Unternehmens muss auf die Digitalisierung der einzelnen Bereiche einzahlen, ebenso wie die Digitalisierungsstrategie der Bereiche die Gesamtstrategie berücksichtigen muss. Grundsätzlich muss eine Digitalisierungsstrategie in Beziehung zur Vision und Mission stehen und auf die Unternehmensziele einzahlen. Sie definiert die Kommunikation ebenso mit, wie die Kultur in welcher sie gelebt werden muss.
Agilität – ein Begriff, der aktuell tausendfach verwendet und interpretiert wird und den viele von uns schon gar nicht mehr hören wollen. Vor zwei Monaten erst war ich Teil einer kollegialen Beratung zwischen erfahrenen Projektleitern, die sich aktuell daran die Zähne ausbeißen, Agilität in ihrem Unternehmen einzuführen. Nach einer halben Stunde traute sich der erste die Frage aller Fragen zu stellen: ,,Wie genau definiert ihr eigentlich Agilität?‘‘ – die Umschreibung für: Kann mir mal bitte jemand sagen, was das ist? Herrlich! Denn genau das lag vielen in der Runde auf der Zunge, weil die Definition, die sie selbst im Kopf hatten, gar nicht zu den Bemerkungen der anderen Teilnehmer passte.
Chatbots, Virtual Customer Assistants (VCA) oder sprechende Haushaltsassistenten sind in aller Munde. Gerade im „Conversational Commerce“ und im Kundenservice haben Social Media und Messaging Dienste die Kommunikation der Unternehmen mit dem Kunden verändert. Täglich kommen neue Anbieter von Chatbots und „Künstlicher Intelligenz“ auf den Markt. Doch was ist der Unterschied zwischen Künstlicher Intelligenz und Konversations-Chatbots? Und wann kann man wirklich von KI sprechen (Künstlicher Intelligenz)?
