Agilität – ein Begriff, der aktuell tausendfach verwendet und interpretiert wird und den viele von uns schon gar nicht mehr hören wollen. Vor zwei Monaten erst war ich Teil einer kollegialen Beratung zwischen erfahrenen Projektleitern, die sich aktuell daran die Zähne ausbeißen, Agilität in ihrem Unternehmen einzuführen. Nach einer halben Stunde traute sich der erste die Frage aller Fragen zu stellen: ,,Wie genau definiert ihr eigentlich Agilität?‘‘ – die Umschreibung für: Kann mir mal bitte jemand sagen, was das ist? Herrlich! Denn genau das lag vielen in der Runde auf der Zunge, weil die Definition, die sie selbst im Kopf hatten, gar nicht zu den Bemerkungen der anderen Teilnehmer passte.
Schlagwort: Customer Service
Virtuelle Service Assistenten: Aus- und Einblicke in intelligente Selbstbedienung
Chatbots, Virtual Customer Assistants (VCA) oder sprechende Haushaltsassistenten sind in aller Munde. Gerade im „Conversational Commerce“ und im Kundenservice haben Social Media und Messaging Dienste die Kommunikation der Unternehmen mit dem Kunden verändert. Täglich kommen neue Anbieter von Chatbots und „Künstlicher Intelligenz“ auf den Markt. Doch was ist der Unterschied zwischen Künstlicher Intelligenz und Konversations-Chatbots? Und wann kann man wirklich von KI sprechen (Künstlicher Intelligenz)?
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Erstlösungsquote im Service der Banken
Das Reifegrad Modell von Service Centern
Service Center bilden im fortschreitenden Digitalisierungsprozess bei Banken oft einen der wenigen persönlichen Kontaktpunkte mit dem Kunden. Cyril Mugglin analysierte mit seiner Masterarbeit, wie eine kundenorientierte Messung und Steuerung des Telefonkanals in der Bankenbranche erfolgt, und erarbeitete daraus ein Reifegradmodell.
Cutting the Corners – Regeln sind zum Brechen da
Flashback in die Neunziger Jahre. Die Älteren unter uns erinnern sich. Gerade noch über die Warteliste auf den Flug gerutscht, aber Mittelplatz. Geht nicht auch Gang? ‚Ich darf das eigentlich nicht, aber ich versuche mal einen Weg, wie ich Ihnen einen Gangplatz verschaffen kann.‘ Die Dame am Gate sagt‘s, nimmt irgendeine Bordkarte vom Tisch, zerreißt sie, versenkt sie im Papierkorb und im Gegenzug habe ich meinen Gangplatz. Wow!
Kommunikation im Contact Center: Machen Sie Ihren Kunden das Leben leicht
High angle shot of a young woman lying on the grass
Moderne Contact Center haben es in der Hand, Kundenprobleme sofort, schnell und unkompliziert zu lösen – beispielsweise mit Self Service, Omnichannel oder Wissensmanagement. Aber nur eine ausgewogene Balance dieser technologischen Möglichkeiten sorgt dafür, dass der Kundenservice dann auch den Anforderungen der Konsumenten entspricht. Weiterlesen
Datenqualitätsmanagement – entscheidende Voraussetzung der Big-Data-Ansätze als CRM
Für das CRM kann durch die Nutzung von Big-Data-Methoden wertvolles Wissen generiert werden. Gerade in Bezug auf die soziale Vernetzung oder dem Suchverhalten im Internet, die durch die momentanen Daten nicht abgedeckt sind, lässt sich ein genaueres Bild des Kunden zeichnen. Um dieses Wissen stabil und nachhaltig in Wert umzuwandeln, ist ein gezieltes Datenqualitätsmanagement nötig. Die Dokumentation der Generierungsprozesse, ein fortlaufendes Datenqualitäts-Monitoring und die Vermittlung des Methodenwissens stellen wesentliche Maßnahmen dar, die in jedem Unternehmen umgesetzt sein sollten. Weiterlesen
Service Excellence – Vom Forschungsprojekt zum Benchmarking Tool
Das „Service Excellence Cockpit“ hat sich im vergangenen Jahr in der Schweiz zu einem dynamischen Werkzeug entwickelt. Bereits jetzt gehören 60 Unternehmen zur Community. Sie erfahren, welche Service-Themen in ihrer Branche diskutiert werden und wo sie im Vergleich mit anderen stehen. 2015 gibt es eine verbesserte Version.
Angefangen hatte alles mit der Feststellung eines Mangels: Es fehlte an KPIs für die Führung von Service Centern. Das wollten die Hochschule Luzern und der Branchenverband CallNet.ch gemeinsam mit einigen Praktikern ändern. Sie erarbeiteten eine qualitative Studie, in der Fakten zu Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Effizienz, Qualität und Prozessen sowie Technologie gesammelt wurden. Aus diesem KTI-Projekt entstand das heutige Service Excellence Cockpit, eine App, in die Abonnenten eigenständig ihre Daten einpflegen. „Bereits die Zeit für das Ausfüllen der Umfrage war gut investiert“, sagte Christoph Grisiger von der Nationale Suisse. „So erhielten wir gleich gut strukturiert die wesentlichen Kennzahlen für die Führung unseres Service Centers mit auf den Weg.“ Weiterlesen
Kundenservice 2.0 – Was ist das überhaupt?
Foto: Julien Christ / pixelio.de
In den letzten Jahren stehen Unternehmen vor neuen Herausforderungen im Kundenbeziehungs-Management. Nicht mehr allein die Höhe des eigenen Marketingaufwands definiert die Marke des Unternehmens. Seit dem Aufkommen der sozialen Netzwerke und der damit verbundenen immer schnelleren Verbreitungsgeschwindigkeit von Informationen bestimmen die Meinungsäußerungen der Kunden zunehmend das Image einer Marke. Die Werbebudgets werden Richtung Online-Marketing und Social Media umgelenkt, das klassische Push Marketing wird zunehmend durch Pull –Marketing ersetzt. Ganze Geschäftsmodelle ändern sich durch neue Technologien und geändertes Kundenverhalten. Daher genügt es nicht mehr alte Modelle weiterzuentwickeln, denn oft werden einfach überflüssig.
Wird das Call Center eines dieser Geschäftsmodelle sein? Weiterlesen
Omnichannel im Handel und die Rolle des Call Centers (Teil 1)
„Das Internet und mobile Endgeräte haben das Einkaufen revolutioniert. Die neue Art des Kaufens, die zunehmend von den Verbrauchern genutzt wird, zwingt Händler und Hersteller, das Zusammenspiel und die Wahl der Vertriebskanäle sowie die Kundenansprache neu zu definieren. Dieses neue Handelsumfeld – Vernetzung von Ladengeschäften, E-Commerce, mobile Apps und Social Media – bezeichnet man als Omnichannel-Handel.“ Aus Zitat aus der Studie www.zukunftdeshandels.de von Deloitte.
Welche Rolle spielt das Call Center im Laufe der Customer Journey? Weiterlesen
Social Customer Support oder Call Center?
Der Webauftritt eines Unternehmens wird immer mehr zur zentralen Anlaufstelle für Kunden und potentielle Interessanten. Die Kontaktaufnahme erfolgt vom heimischen PC oder zunehmend über Mobile Endgeräte. Selbst wenn nur nach einer Rufnummer für den Kundendienst gesucht wird, erfolgt diese Suche meistens über Google. Bisher haben die Unternehmen Ihre Webseite nur in Richtung Verkauf optimiert, der Service spielt hier noch keine Rolle.
Der Webauftritt von Unternehmen muss Serviceorientierter werden. Weiterlesen