Sisyphos

Schnell ist das neue Groß

Kundenservice in großen Organisationen umzusetzen ist oft eine Sisyphos-Aufgabe. Ähnlich wie die Gestalt der griechischen Mythologie, fühlen sich viele den Business-Schulen entwachsene Kundenservice-Verantwortliche (neudeutsch: Chief Customer Officer), wenn sie den schweren Stein „Innovation“ den Hügel der internen Prozesse hinauf rollen, nur um dann ein ums andere Mal an schwerfälligen Prozessen und Abwehrreaktionen der Organisation zu scheitern.

In Phase 2 erfolgt dann meist das Spiel „Fachseite gegen IT“. Die schwerfälligen Releasezyklen umschiffend, organisiert sich die Fachseite „undercover“ eine heimliche Umgebung, um dort unbelastet von irgendwelchen Prozessen eine ihr auf den Leib geschneiderte Lösung zu betreiben. Gut für die IT-Technik-Anbieter, schlecht für konsistenten Kundenservice und das Unternehmen, das sich in einer kostenintensiven „Multi-Vendoren-Strategie“ wiederfindet und ein Konsolidierungsprojekt nach dem anderen startet. Wie kommt man aus diesem Kreislauf heraus? Gibt es einen schlankeren Ansatz, ohne gleich das Kind mit dem Bade auszuschütten? Unsere Lösung für dieses Problem ist ein kollaboratives Labor, oder auch „co:lab“.

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Effectuation brightONE

Vertreibung aus dem Luftschloss – Kundenservice-Innovation mit Effectuation auf die Straße bringen

Sie kennen sicher die typische Themenkarriere: Eine neue Technologie erscheint auf der Bildfläche, und es widerhallt gewaltig in den medialen Echokammern. Aus Startup-Zirkeln und Unis der Welt zu Twitter und Reddit, in die Technikblogs, in die Mainstream-Qualitätsmedien, auf die Bühnen des Konferenzzirkus, auf die Agenden firmeninterner Innovationszirkel und die Foliensätze der Beratungshäuser – auch im Kundenservice.

Ein Thema ist gesetzt und gebiert Projekte: Internet-of-Things-Sensoren zum Beispiel machen Kundenservice smarter, Augmented-Reality-Brillen wiederum immersiver und hyper-connected und die emotionalen Regungen eines Endkunden werden natürlich mittels Gesichtserkennung analysiert. Herzlich willkommen im Babylon der Digitalen Transformation!

Das ist alles spannend, keine Frage. Aber was tun, wenn solch eine abgefahrene Idee in Ihrem Schoß landet? Wie entscheiden Sie, ob das eine rettende oder eine Schnapsidee ist? Verbrennen Sie sich an solch einem heißen Eisen die Finger, oder schmieden Sie daraus eine neue Sprosse Ihrer Karriereleiter?

Die folgenden drei Prinzipien bieten Ihnen Orientierung.

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Kundenservice im Zeitalter der digitalen Transformation

Im Jahr 1997 – zu einer Zeit, in der Mobiltelefone noch die Abmessungen kleiner Ghetto-Blaster hatten und nur 6,5% der Deutschen regelmäßig im Internet surften, sagte Bill Gates: „We need banking but we don´t need banks anymore“. Damit deutete der damalige Microsoft-Chef eine Bewegung an, die gut 10 Jahre später mit der digitalen Transformation zum Megatrend wurde. Seither hat sich unsere Erwartung an Produkte, Dienstleistungen und Service deutlich gewandelt, es ist höchste Zeit für viele Unternehmen Tempo aufzunehmen und sich nicht abhängen zu lassen. Weiterlesen

Die digitale Transformation ändert alles: Professionelles Wissensmanagement im Omnichannel-Kundenservice

Die stete Verfügbarkeit des Internets sowie die Verbreitung mobiler Endgeräte hat das Leben die letzten Jahre enorm beeinflusst. Über Smartphones und damit verbundene Devices sind die Menschen heute pausenlos über verschiedenste Kanäle mit anderen vernetzt und haben zahlreiche weitere Möglichkeiten, die das Leben erleichtern. iPhones, Samsungs, Blackberries und Co. werden außerdem genutzt, um Mietautos zu finden und zu öffnen, von unterwegs Flüge zu buchen, aus dem Büro die Heizung daheim zu steuern, in der Bahn Bankgeschäfte zu erledigen oder von der Couch aus einzukaufen. Weiterlesen

Kunden brauchen keine Call Center

In den siebziger Jahren war das Telefon das einzige Kommunikationsmittel das Kunden zur Verfügung stand um mit Unternehmen direkt zu kommunizieren, es half Anliegen schnell und im direkten Kontakt mit kompetenten Mitarbeiternn zu klären. Kunden hatten als Kontaktinformation eine Telefonnummer und riefen an. Unternehmen hatten eine Zentrale oder Serviceabteilung in der Ihre Mitarbeiter die Telefone bedienten.

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Digitaler Wandel bei Konsumenten und Unternehmen

Digitaler Wandel: Gefürchtet und häufig ignoriert

Mit Mobility, Big Data und Cloud steigen die Anforderungen an die Unternehmen, wenn es darum geht, durchgängige und vernetzte Service-Erlebnisse zu schaffen. Es gilt, aus allen Quellen und Kanälen (multichannel) unterschiedliche Textstrukturen (multistructure) mit allen Endgeräten (multidevice) zu erfassen und zu verarbeiten.

„Mittelständische Unternehmen unterschätzen nach wie vor die Konsequenzen der Digitalisierung für ihr eigenes Business“, kommentiert Prof. Dr. Heike Simmet die Ergebnisse einer Studie der Hochschule Bremerhaven.  „Dies wirkt sich nachhaltig auf ihre Wettbewerbsfähigkeit aus.“

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Drei Wege zu effektivem, kanalübergreifendem Digital Marketing

Traditionelles Marketing verliert immer häufiger seine Wirkung. Wer heute etwas sucht, beginnt seine Recherche meistens im Netz. Anbieter, die potenzielle Kunden bei der Produktrecherche identifizieren und auf individuelle Wünsche reagieren können, haben eine große Chance: zum richtigen Zeitpunkt einen für den Kunden relevanten Dialog starten. Das ist effizienter als das Prinzip „Content-Gießkanne“. Weiterlesen