Kundenerfahrungen und Kundenservice
Bei der Vermarktung von (oft veralteten) Technologien ist „Digitalisierung“ das übliche Stichwort, das moderne Konzepte vorgaukeln soll. Diese Masche ist auch bei Anbietern von Lerntechnologien in Mode.
Positive Kundenerfahrungen basieren auf Mitarbeitern, die immer komplexere Wünsche erfolgreich bearbeiten müssen. Untersuchungen[1] belegen, daß 9 von 10 positiven Kundenerfahrungen im direkten Kontakt mit Mitarbeitern im Kundenservice entstehen. Entscheidend für die positive Bewertung ist die wahrnehmbare Übernahme von Verantwortung und die Lösung des Kundenanliegens – natürlich aus Sicht des Kunden.
Damit ist die individuelle Leistungsfähigkeit von Mitarbeitern im Vordergrund: können diese im entscheidenden Augenblick „liefern“ und wie wird diese „Performance“ ermöglicht?
Das rückt wiederum Technologien aus dem Lernumfeld in den Blickpunkt – allerdings sind die dahinterliegenden Konzepte noch wichtiger und entscheidender.
Sprengkraft für die Ausbildung in der Praxis
Immer kürzere Innovationszyklen und das damit verbundene Anwachsen von Wissen haben die Halbwertszeit von Skills auf 2,4 Jahre verkürzt[2]. Was gerade erlernt und beherrscht wird, ist schnell veraltet. Service steht damit auf tönernen Füssen und die im Service erforderliche und erwartete Performance ist gefährdet: Aus- und Weiterbildung wird in diesem Umfeld und durch die im eigenen Unternehmen hochgerüstete Service- und Kontakttechnologie zum kritischen Erfolgsfaktor.
Unternehmen halten mit ihren Angeboten schon lange nicht mehr Schritt. Die Mitarbeiter aber sind pragmatisch und helfen sich selbst. Informelles Lernen (Lernen außerhalb von organisierten Trainings und ohne Curriculum im Unterschied zu formalem Lernen) ist zum Standard geworden: 60%[3] sind in einer Befragung der Meinung, daß sie ihr Wissen und ihre Fähigkeiten über informelles Lernen erlangt haben.
Nur – mit welcher Strategie sollte man in der Aus- und Weiterbildung vorgehen, um dauerhaft zu bestehen? Und mit welcher Technik kann man die Strategie unterstützen?
Die üblichen Konzepte haben massive Schwachstellen.
Die Orientierung auf formales Lernen mit Kursangeboten, die Vernachlässigung von informellem Lernen und von anderen Lernformen und vor allem das fehlende Ziel der Effektivität sind die wichtigsten Schwachstellen von üblichen Lernkonzepten.
Der Einsatz von Technik erfüllt in diesem Zusammenhang bestenfalls eine Alibifunktion.
Performance Support – ein neues Paradigma
Performance (die individuelle Leistung im relevanten Augenblick) muß in den Mittelpunkt der Ausbildung rücken. Durch die Unterstützung (Support) der Mitarbeiter im Arbeitsablauf verschiebt sich der Blick automatisch auf Resultate und Ergebnisse.
Mit „Performance Support“ ist in den letzten Jahren ein Ansatz entstanden, der als neues Paradigma betrachtet werden kann. Das Konzept verbindet ein realistisches Verständnis von Lernen mit Antworten und Lösungen der modernen Arbeitswelt.
Unter „Performance Support“ werden Ressourcen und Hilfsmittel verstanden, die die optimale Menge an Unterstützung zu dem Zeitpunkt geben, an dem ein Mitarbeiter Hilfe benötigt.
Lernen wird in den Arbeitsprozeß eingebunden, Kompetenzen der Mitarbeiter werden dadurch gezielt erweitert. Das von Performance Support angestoßene Lernen findet immer und überall und vor allem individuell statt. Mitarbeiter lernen bei Bedarf selbstbestimmt – nur so ist ihre individuelle Leistungsfähigkeit sichergestellt.
Aus- und Weiterbildung mit dem Blick auf Resultate ermöglicht Performance im Kundenkontakt. Sie schafft damit die Basis für positive Kundenerfahrungen und sorgt schließlich für die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens.
Hier entsteht der Startpunkt für die Nutzung von Technologien im Lernumfeld. Individuelles und soziales Lernen ist aus pädagogischer Sicht schon immer ein Grundelement von Lernen. Die betriebliche Praxis entdeckt dies nach langen Jahren des Ignorierens.
Die Digitalisierung bietet nun endlich genügend Technologien, die eine individualisierte und effektive Lernkultur unterstützen, etwa als elektronisches Performance Support System.
So können Mitarbeiter individuelle und genau passende Inhalte abrufen und nach eigenem Bedarf am Arbeitsplatz nutzen.
Sobald die Performance im „Moment of Need“ zum Mittelpunkt der Ausbildungsstrategie wird, entsteht auf dieser Basis eine Lernkultur, die Einsatz und Engagement von Mitarbeitern fördert und belohnt.
Ihre Mitarbeiter erfahren jederzeit, worum es geht und können selber zum Ergebnis beitragen. Sie gehen gemeinsam und engagiert den strategisch eingeschlagenen Weg.
Frank Otto – i-CEM
Erfahren Sie mehr dazu im Webinar „Lernkultur? Wir machen doch Digitalisierung“ während der Customer-Experience-Week am 30.6.2017 von 10:00 – 10:30.
[1] The Science of WOW, 2015
Die Digitalisierung ist längst kein neuer Trend mehr. Wo früher von Laden zu Laden geschlendert wurde, springen die Konsumenten heute von Website zu Website und von Kanal zu Kanal – egal wo, egal wann. Ubiquität ist gegenwärtig der digitale Trend. Die Digitalisierung ist in der Gesamtbevölkerung angekommen und damit ändern sich auch die Erwartungen an Marken und Unternehmen. Der moderne Konsument und aktive Nutzer des Internets macht keinen Unterschied mehr, ob er ein Unternehmen im stationären Handel besucht, dessen Website aufruft oder mit dem Unternehmen über verschiedenste Onlinekanäle in Kontakt tritt.
Mit dem Aufhänger „Digitalisierung“ läßt sich heute so ziemlich jede alte Technologie als trendy verkaufen. Falls das nicht hilft, ergänzt der geschmeidige Chat-Bot mit dem Bullshit-Modul das jeweilige Dokument um weitere gängige Schlagworte in beliebiger Kombination. Zur Auswahl stehen Omnichannel, AI, Disruption und Touchpoint – und schon sind altbekannte ACD-Technologien oder in Ehren ergraute Belegverarbeitungen hip und cool. Anbieter von drögen Tools präsentieren sich so als coole Kundenversteher. 
Das beruhigende an Prognosen ist, daß es (1) anders kommt als man (2) denkt. Nur eine Prognose wird wirklich eintreffen: der Hype um die „Digitalisierung“ und der hierzulande gerne damit verbundenen „Industrie 4.0
Auch wenn es insbesondere in Deutschland viele noch nicht wahrhaben wollen, so befinden wir uns doch mitten in einer tiefgreifenden Revolution des Kundenservice: Der Kundenservice wird unaufhaltsam digitalisiert. Zum einen ist dieses Phänomen durch die breite Verfügbarkeit digitaler Technologien beflügelt, zum anderen wird es dadurch getrieben, dass wir viele dieser Technologien dankend annehmen und nutzen. 
Die Digitalisierung des PoS ist sowohl für Handelsunternehmen mit stationären PoS als auch für Hersteller mit eigenem Retail und Betreibern von Shopping-Centern omnipräsent. Die grundlegende Veränderung des Verhaltens vieler Konsumenten während der Customer Journey führt zu steigendem Handlungsdruck.
Big Data und Digitale Transformation sind zwei Dinge, die eng zusammen hängen. Weil plötzlich so viele Daten aus dem Netz verfügbar sind, muss man etwas mit ihnen machen. Schließlich bestehen sie aus Spuren, die unser Geschäft, unsere Kundenkontakte betreffen. Entsprechend stellt sich auch die Digitale Customer Journey komplex auf.