Die Digitalisierung in Deutschland ist seit Jahren gesellschaftlich und wirtschaftlich dominantes Thema. Dennoch schreitet die digitale Transformation in vielen Firmen nur schleppend voran. Vor allem im Service ist von einem „digitalen Wandeln“ vielfach wenig zu spüren. Vielmehr sind Unternehmen und Service-Verantwortliche vom Schlagwort „Digitalisierung“ häufig überfordert und fürchten komplexe Veränderungen in der gesamten Unternehmensstruktur. „Vogel-Strauß-Politik“ – Kopf in den Sand und abwarten – ist eine vielfach zu beobachtendes Reaktion. Was daraus resultiert ist klar und wurde von der Zeitung WELT treffend auf den Punkt gebracht: “Deutschland verliert den digitalen Anschluss“.
Schlagwort: Digitalisierung
Digitalisierung im Kundenservice – einfach machen
Wir schreiben das Jahr 2025. Mein Personal Assistant führt mit den Bots von AliBaba, Amazon und Aldi die Einkaufsverhandlungen für den nächsten Monat. Blöderweise sind meine Fitnesswerte durch die Weihnachtszeit in Mitleidenschaft gezogen, wodurch er im Sektor Food eine Streichliste meiner bevorzugten Fleischprodukte erstellt hat. Dem Fitnesswahn meiner KI ist auch mein Ultra HD-Flachbildschirm zum Opfer gefallen, der durch ein Laufband ersetzt wurde.
Digital Strategy für den Customer Service
Die digitale Transformation ist längst auch im Kundenservice angekommen. Der digitale Kunde 4.0 mit neuen Anforderungen an die Abwicklung seiner Servicefälle fordert den Digital Customer Service. Doch wie sieht digitaler Kundenservice aus? Und wie muss eine Digital Strategy dahinter aufgebaut sein, um diesen optimal zu unterstützen?
Viele Firmen sind bereits in die Digitalisierung ihres Unternehmens gestartet und aktuell im Aufbau einer Digital Strategy. Doch an die Branchen- und Bereichsebene wird dabei meist nicht gedacht. Um erfolgreich in der digitalen Transformation zu bestehen, ist aber gerade dieser Aspekt entscheidend. Denn die Strategie des Unternehmens muss auf die Digitalisierung der einzelnen Bereiche einzahlen, ebenso wie die Digitalisierungsstrategie der Bereiche die Gesamtstrategie berücksichtigen muss. Grundsätzlich muss eine Digitalisierungsstrategie in Beziehung zur Vision und Mission stehen und auf die Unternehmensziele einzahlen. Sie definiert die Kommunikation ebenso mit, wie die Kultur in welcher sie gelebt werden muss.
Schnell ist das neue Groß
Kundenservice in großen Organisationen umzusetzen ist oft eine Sisyphos-Aufgabe. Ähnlich wie die Gestalt der griechischen Mythologie, fühlen sich viele den Business-Schulen entwachsene Kundenservice-Verantwortliche (neudeutsch: Chief Customer Officer), wenn sie den schweren Stein „Innovation“ den Hügel der internen Prozesse hinauf rollen, nur um dann ein ums andere Mal an schwerfälligen Prozessen und Abwehrreaktionen der Organisation zu scheitern.
In Phase 2 erfolgt dann meist das Spiel „Fachseite gegen IT“. Die schwerfälligen Releasezyklen umschiffend, organisiert sich die Fachseite „undercover“ eine heimliche Umgebung, um dort unbelastet von irgendwelchen Prozessen eine ihr auf den Leib geschneiderte Lösung zu betreiben. Gut für die IT-Technik-Anbieter, schlecht für konsistenten Kundenservice und das Unternehmen, das sich in einer kostenintensiven „Multi-Vendoren-Strategie“ wiederfindet und ein Konsolidierungsprojekt nach dem anderen startet. Wie kommt man aus diesem Kreislauf heraus? Gibt es einen schlankeren Ansatz, ohne gleich das Kind mit dem Bade auszuschütten? Unsere Lösung für dieses Problem ist ein kollaboratives Labor, oder auch „co:lab“.
C2B statt B2C: Digitalisierung & Apps konsequent aus Kundensicht gedacht
Es herrschen unruhige Zeiten in der Finanzbranche. Einerseits sorgt der hohe Niedrigzins für große Absatzsteigerungen und ein starkes Kundenwachstum. Andererseits dämpfen geringe Margen und ein hoher Bearbeitungsaufwand das Geschäft. Deswegen lautet die Devise vieler Finanzdienstleister: Kosten senken, wo es geht. Gleichzeitig ist kaum eine Branche von der Digitalisierung so betroffen wie die Finanzbranche. Investitionen in eine moderne IT-Infrastruktur sowie die intelligente Vernetzung von Geschäftsprozessen sind gefragt. Höhere Kosten ziehen diese trotzdem nicht unbedingt nach sich. Eine intelligente Digitalisierung birgt großes Einsparungspotenzial. Besonders effizient agieren Unternehmen, wenn sie aus Kundensicht digitalisieren. Die Customer Experience ist heute ein wichtiger Erfolgsfaktor.
Digitalisierung im Service Center
Teil 2
Die Digitalisierung ist momentan in aller Munde und macht von den Service Centern nicht halt. In diesem Zusammenhang werden auch immer wieder gerade in den Medien „Untergangszenarien“ prophezeit. Überschriften wie: „Der Call Center Agent hat ausgedient“ oder „Call Center: Müssen wir nur noch mit Robotern sprechen?“ sind keine Seltenheit.
Effizienzsteigerung durch Automatisierung von Prozessen mit grossen Volumina Weiterlesen
Digitalisierung im Service Center
Teil 1
Die Digitalisierung ist momentan in aller Munde und macht von den Service Centern nicht halt. In diesem Zusammenhang werden auch immer wieder gerade in den Medien „Untergangszenarien“ prophezeit. Überschriften wie: „Der Call Center Agent hat ausgedient“ oder „Call Center: Müssen wir nur noch mit Robotern sprechen?“ sind keine Seltenheit.
Doch noch ist es nicht soweit. 2017 werden bereits knapp 20% aller eingehenden Kundenkontakte im Self Services bearbeitet. Auch werden neue Touchpoints geplant, an denen Self-Service möglich oder gar obligatorisch ist.
Digitalisierung im Call Center – Chancen nutzen
Digitalisierung verändert das Kundenverhalten
Durch die verstärkte Nutzung des Internets in allen Lebensbereichen erhöht sich die Vernetzungdichte von Kunden. Soziale Netzwerke und Messangerdienste werden von allen Schichten und Altersgruppen genutzt. Kunden reden öffentlich miteinander auf Facebook, in Foren und in Communities. Andere hören zu oder beteiligen sich aktiv mit Kommentaren und eigenen Beiträge. Informationen zu Produkten und Services werden öffentlich ausgetauscht, Informationen sind für Kunden leicht zugänglich geworden. Google, Alexa, Siri & Co liefern auf fast jede Frage in jeder Situation eine Antwort, egal ob über den PC, das Tablet oder das Smartphone. Was so nicht gefunden wird existiert für den Kunden nicht. War früher das Telefon und damit das Call Center der schnellste Weg zum Unternehmen, so ist es heute das Internet. Es gilt die Maxime „Erst informieren, dann telefonieren“. Wollen Unternehmen auf das Kundenverhalten reagieren, so ist die Digitalisierung im Call Center über die Anpassung an das veränderte Kundenverhalten nicht aufzuhalten.
Digitalisierung im Call Center verändert die Ansprüche an Service
Wie ticken eigentlich Ihre Mitarbeiter?
Kennen Sie Ihre Mitarbeiter auch nicht? Willkommen im Club!
Die Zusammensetzung der „Workforce“ ist momentan ausgeglichen – 3 Generationen arbeiten zusammen und die Zusammensetzung ist gleichmäßig verteilt. 2020[1] verschiebt sich diese Aufteilung zugunsten der „Generation Z“, die dann auf einen Anteil von 25% kommen wird. Die Babyboomer werden dagegen dann (fast) verschwunden sein. Demographische Überlegungen sind nicht nur etwas für Statistiker, sondern, sondern unmittelbar entscheidend für die Zusammenarbeit am Arbeitsplatz. Die meisten Unternehmen ignorieren bereits mit ihren Konzepten der Aus- und Weiterbildung den Bedarf der Mitarbeiter, den Bedarf des Unternehmens und dazu pädagogische und psychologische Erkenntnisse.
Es ist nicht weiter überraschend, daß spezifische Belange der verschiedenen „Generationen“ in der Aus- und Weiterbildung genauso konsequent ignoriert werden.
Wie eine Service-App Sie wirklich nah zu Ihren Kunden bringt
Wer eine erfolgreiche Service-App entwickeln will, sollte an erster Stelle wissen: Welche Bedürfnisse haben meine Kunden? Welchen spezifischen Mehrwert will ich meinen Kunden bieten? Und wie kann ich diesen USP mit einer Service-App einlösen? Nun werden sich einige Entscheider fragen, ob es sich überhaupt noch lohnt in eine Service-Apps zu investieren. Sehen Experten nicht bereits ihr Ende nahen? Und sagte nicht Sven Gabor Janszky schon im vergangenen Jahr, dass wir in den nächsten zwei, drei Jahren „keine Apps mehr auf dem Smartphone haben werden“?