Die digitale Transformation ist längst auch im Kundenservice angekommen. Der digitale Kunde 4.0 mit neuen Anforderungen an die Abwicklung seiner Servicefälle fordert den Digital Customer Service. Doch wie sieht digitaler Kundenservice aus? Und wie muss eine Digital Strategy dahinter aufgebaut sein, um diesen optimal zu unterstützen?
Viele Firmen sind bereits in die Digitalisierung ihres Unternehmens gestartet und aktuell im Aufbau einer Digital Strategy. Doch an die Branchen- und Bereichsebene wird dabei meist nicht gedacht. Um erfolgreich in der digitalen Transformation zu bestehen, ist aber gerade dieser Aspekt entscheidend. Denn die Strategie des Unternehmens muss auf die Digitalisierung der einzelnen Bereiche einzahlen, ebenso wie die Digitalisierungsstrategie der Bereiche die Gesamtstrategie berücksichtigen muss. Grundsätzlich muss eine Digitalisierungsstrategie in Beziehung zur Vision und Mission stehen und auf die Unternehmensziele einzahlen. Sie definiert die Kommunikation ebenso mit, wie die Kultur in welcher sie gelebt werden muss.
Kundenservice in großen Organisationen umzusetzen ist oft 
Es herrschen unruhige Zeiten in der Finanzbranche. Einerseits sorgt der hohe Niedrigzins für große Absatzsteigerungen und ein starkes Kundenwachstum. Andererseits dämpfen geringe Margen und ein hoher Bearbeitungsaufwand das Geschäft. Deswegen lautet die Devise vieler Finanzdienstleister: Kosten senken, wo es geht. Gleichzeitig ist kaum eine Branche von der Digitalisierung so betroffen wie die Finanzbranche. Investitionen in eine moderne IT-Infrastruktur sowie die intelligente Vernetzung von Geschäftsprozessen sind gefragt. Höhere Kosten ziehen diese trotzdem nicht unbedingt nach sich. Eine intelligente Digitalisierung birgt großes Einsparungspotenzial. Besonders effizient agieren Unternehmen, wenn sie aus Kundensicht digitalisieren. Die Customer Experience ist heute ein wichtiger Erfolgsfaktor.
Teil 2
Die Zusammensetzung der „Workforce“ ist momentan ausgeglichen – 3 Generationen arbeiten zusammen und die Zusammensetzung ist gleichmäßig verteilt. 2020
Wer eine erfolgreiche Service-App entwickeln will, sollte an erster Stelle wissen: Welche Bedürfnisse haben meine Kunden? Welchen spezifischen Mehrwert will ich meinen Kunden bieten? Und wie kann ich diesen USP mit einer Service-App einlösen? Nun werden sich einige Entscheider fragen, ob es sich überhaupt noch lohnt in eine Service-Apps zu investieren. Sehen Experten nicht bereits ihr Ende nahen? Und sagte nicht 
„Digitalisierung“ und damit verbundene Themen werden gerne als Bedrohung dargestellt, gegen die nur eine Medizin hilft: sofortige Bestellung irgendeiner Software oder sofortige Beratung durch Experten, die auf eine lange Geschichte von einschlägigen Hashtags verweisen. Disruption durch digitalen Darwinismus ist die Höchststrafe, sofortiger Einsatz von KI die Lösung.
Kundenerfahrungen und Kundenservice