Digitalisierung im Service Center

Teil 2

Die Digitalisierung ist momentan in aller Munde und macht von den Service Centern nicht halt. In diesem Zusammenhang werden auch immer wieder gerade in den Medien „Untergangszenarien“ prophezeit. Überschriften wie: „Der Call Center Agent hat ausgedient“ oder „Call Center: Müssen wir nur noch mit Robotern sprechen?“ sind keine Seltenheit.

Effizienzsteigerung durch Automatisierung von Prozessen mit grossen Volumina Weiterlesen

Digitalisierung im Service Center

Teil 1

Die Digitalisierung ist momentan in aller Munde und macht von den Service Centern nicht halt. In diesem Zusammenhang werden auch immer wieder gerade in den Medien „Untergangszenarien“ prophezeit. Überschriften wie: „Der Call Center Agent hat ausgedient“ oder „Call Center: Müssen wir nur noch mit Robotern sprechen?“ sind keine Seltenheit.

Doch noch ist es nicht soweit. 2017 werden bereits knapp 20% aller eingehenden Kundenkontakte im  Self Services bearbeitet. Auch werden neue Touchpoints geplant, an denen Self-Service möglich oder gar obligatorisch ist.

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Digitalisierung im Call Center – Chancen nutzen

Digitalisierung verändert das Kundenverhalten

Digitalisierung im Call CenterDurch die verstärkte Nutzung des Internets  in allen Lebensbereichen erhöht sich die Vernetzungdichte von Kunden. Soziale Netzwerke und Messangerdienste werden von allen Schichten und Altersgruppen genutzt. Kunden reden öffentlich miteinander auf Facebook, in Foren und in Communities. Andere hören zu oder beteiligen sich aktiv mit Kommentaren und eigenen Beiträge. Informationen zu Produkten und Services werden öffentlich ausgetauscht, Informationen sind für Kunden leicht zugänglich geworden. Google, Alexa, Siri & Co liefern auf fast jede Frage in jeder Situation eine Antwort, egal ob über den PC, das Tablet oder das Smartphone. Was so nicht gefunden wird existiert für den Kunden nicht. War früher das Telefon und damit das Call Center der schnellste Weg zum Unternehmen, so ist es heute das Internet. Es gilt die Maxime „Erst informieren, dann telefonieren“. Wollen Unternehmen auf das Kundenverhalten reagieren, so ist die Digitalisierung im Call Center über die Anpassung an das veränderte Kundenverhalten nicht aufzuhalten.

Digitalisierung im Call Center verändert die Ansprüche an Service

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Wie ticken eigentlich Ihre Mitarbeiter?

Kennen Sie Ihre Mitarbeiter auch nicht? Willkommen im Club!

Wie ticken eigentlich Ihre MitarbeiterDie Zusammensetzung der „Workforce“ ist momentan ausgeglichen – 3 Generationen arbeiten zusammen und die Zusammensetzung ist gleichmäßig verteilt. 2020[1] verschiebt sich diese Aufteilung zugunsten der „Generation Z“, die dann auf einen Anteil von 25% kommen wird. Die Babyboomer werden dagegen dann (fast) verschwunden sein. Demographische Überlegungen sind nicht nur etwas für Statistiker, sondern, sondern unmittelbar entscheidend für die Zusammenarbeit am Arbeitsplatz. Die meisten Unternehmen ignorieren bereits mit ihren Konzepten der Aus- und Weiterbildung den Bedarf der Mitarbeiter, den Bedarf des Unternehmens und dazu pädagogische und psychologische Erkenntnisse.

Es ist nicht weiter überraschend, daß spezifische Belange der verschiedenen „Generationen“ in der Aus- und Weiterbildung genauso konsequent ignoriert werden.

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Wie eine Service-App Sie wirklich nah zu Ihren Kunden bringt

Wer eine erfolgreiche Service-App entwickeln will, sollte an erster Stelle wissen: Welche Bedürfnisse haben meine Kunden? Welchen spezifischen Mehrwert will ich meinen Kunden bieten? Und wie kann ich diesen USP mit einer Service-App einlösen? Nun werden sich einige Entscheider fragen, ob es sich überhaupt noch lohnt in eine Service-Apps zu investieren. Sehen Experten nicht bereits ihr Ende nahen? Und sagte nicht Sven Gabor Janszky schon im vergangenen Jahr, dass wir in den nächsten zwei, drei Jahren „keine Apps mehr auf dem Smartphone haben werden“?

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Lernkultur – Mitten in der Digitalisierung?

Kundenerfahrungen und Kundenservice

Bei der Vermarktung von (oft veralteten) Technologien ist „Digitalisierung“ das übliche Stichwort, das moderne Konzepte vorgaukeln soll. Diese Masche ist auch bei Anbietern von Lerntechnologien in Mode.

Positive Kundener­fahrungen basieren auf Mitarbeitern, die immer komplexere Wünsche erfolgreich be­arbeiten müssen. Untersuchungen[1] be­legen, daß 9 von 10 positiven Kunden­er­fahrungen im direkten Kontakt mit Mitarbeitern im Kundenservice entstehen. Ent­scheidend für die positive Bewertung ist die wahrnehmbare Übernahme von Verant­wortung und die Lösung des Kundenanliegens – natürlich aus Sicht des Kunden.

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Wie eine positive Customer Experience als langfristiges Differenzierungsmerkmal geschaffen werden kann?

Die Digitalisierung ist längst kein neuer Trend mehr. Wo früher von Laden zu Laden geschlendert wurde, springen die Konsumenten heute von Website zu Website und von Kanal zu Kanal – egal wo, egal wann. Ubiquität ist gegenwärtig der digitale Trend. Die Digitalisierung ist in der Gesamtbevölkerung angekommen und damit ändern sich auch die Erwartungen an Marken und Unternehmen. Der moderne Konsument und aktive Nutzer des Internets macht keinen Unterschied mehr, ob er ein Unternehmen im stationären Handel besucht, dessen Website aufruft oder mit dem Unternehmen über verschiedenste Onlinekanäle in Kontakt tritt.

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Digitalisierung: ernsthaft jetzt oder mit Bullshit-Bot?

Mit dem Aufhänger „Digitalisierung“ läßt sich heute so ziemlich jede alte Technologie als trendy verkaufen. Falls das nicht hilft, ergänzt der ge­schmeidige Chat-Bot mit dem Bullshit-Modul das jeweilige Dokument um weitere gängige Schlagworte in beliebiger Kombination. Zur Auswahl stehen Omnichannel, AI, Disruption und Touchpoint – und schon sind altbekannte ACD-Technologien oder in Ehren ergraute Belegverarbeitungen hip und cool. Anbieter von drögen Tools präsentieren sich so als coole Kundenversteher. Weiterlesen

5 Tipps für den richtigen Umgang mit Künstlicher Intelligenz

Künstliche Intelligenz gilt heute als entscheidender Motor für die Produktivität unserer Wirtschaft. Sukzessive erobert die Kerndisziplin alle wichtigen  Wirtschaftssektoren und hält Einzug in sämtliche Bereiche eines Unternehmens. Insbesondere in der Automatisierung von Routineprozessen vollbringt sie – mit bis zu 90 Prozent reduzierten Bearbeitungszeiten und 30 Prozent eingesparten Kosten pro Vorgang – eine beachtliche Leistung.  Weiterlesen

Wie verändert die Digitalisierung unsere Arbeitswelt?

digitalisierung_zukunft_arbeitWie werden wir in Zukunft arbeiten? Werden wir überhaupt noch arbeiten oder sitzen bald Roboter an unseren Arbeitsplätzen, deren künstliche Intelligenz unsere in den Schatten stellt? Eine BMC-Studie* legt zu Tage, wie Arbeitnehmer aus Deutschland, Frankreich, dem Vereinigten Königreich und Spanien den digitalen Wandel einschätzen und was sich in Unternehmen ändern wird.

Die große Mehrheit der Arbeitnehmer ist sich sicher: Der digitale Wandel verändert unseren Arbeitsplatz grundlegend und bringt völlig neue Jobprofile hervor. Weiterlesen