Wissen Sie, was ein „Dispatcher“ macht? Nein? Dabei wette ich, dass Sie in Ihrer Service-Organisation einen Dispatcher beschäftigen. Wahrscheinlich sogar einige. Dispatcher sind jene Kollegen, die den elektronischen Posteingang in den sogenannten „zentralen Funktionspostkörben“ (also u.a. service@unternehmen.de) am frühen Morgen sichten, Kundenmitteilungen lesen und thematisch sortieren. Die Kundenvorgänge (oder „Tickets“) werden dann von zuständigen Bearbeitern erneut gelesen und aufwändig in den Unternehmenssystemen recherchiert.
Schlagwort: KI
Global AI Scenarios: Wie KI und Chatbots die Customer Experience beflügeln
Der Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) verändert Abläufe in Contact Centern, an Help Desks und in Back-Office-Teams. Intelligente Systeme erkennen die Inhalte von Kundenmitteilungen und unterstützen Mitarbeiter bei der Priorisierung und Erledigung von Service-Vorgängen. KI-Chatbots stehen auf Websites und in Service-Apps bereit, um rund um die Uhr Kundenanfragen zu beantworten. Schon in naher Zukunft werden die intelligente Vorgangsbearbeitung im Kundenservice und automatisierte Routineprozesse Mainstream sein. Eine deutliche Entlastung für Mitarbeiter im Kundenservice. KI wird aber auch unsere Vorstellung von Customer Experience (CX) nachhaltig verändern. Wir werden Kunden wieder glücklich machen können.
Zukunftsstrategien für assistiertes Arbeiten im Kundenservice
Nach den Prognosen führender Experten übernimmt Künstliche Intelligenz schon in wenigen Jahren einen Großteil der Prozesse im Kundenservice. Rund 80 Prozent aller Vorgänge sollen laut der Analysten von Gartner in naher Zukunft über KI-Algorithmen abgewickelt werden. Dass die Kerntechnologie für Contact Center immer wichtiger wird, hat viel damit zu tun, wie Unternehmen heute mit ihren Kunden in Beziehung treten.
Digitalisierung – und wenn Sie kommt? Dann laufen wir ..
„Digitalisierung“ und damit verbundene Themen werden gerne als Bedrohung dargestellt, gegen die nur eine Medizin hilft: sofortige Bestellung irgendeiner Software oder sofortige Beratung durch Experten, die auf eine lange Geschichte von einschlägigen Hashtags verweisen. Disruption durch digitalen Darwinismus ist die Höchststrafe, sofortiger Einsatz von KI die Lösung.
Mit etwas Abstand (und damit vielleicht mit mehr Verstand) stellt man schnell fest, daß das dargestellte Szenario nicht neu ist – Automatisierung gibt es seit mehr als hundert Jahren und auch Roboter sind seit 50 Jahren im Einsatz.[1]
KI-basierte Service Desk Software: Wenn der Kundenservice-Desktop mitdenkt
Case Management auf Basis von Künstlicher Intelligenz steht für einen ganzheitlichen Ansatz bei der Verarbeitung von Vorgängen: Alle kommunikativen Prozesse in Contact Center und Back Office laufen zentral zusammen. Alle Mitarbeiter greifen über eine Plattform auf die gleichen Informationen zu und sind damit immer auf demselben Stand. Der Einsatz intelligenter Software automatisiert außerdem Routinetätigkeiten. Im Webinar „The AI Experience“ begründet Andreas Klug, warum modernes Case Management und Automatisierung nicht alleine den „Großen“ vorbehalten sein sollte – und wie eine Service Desk Software erfolgreich mit Künstlicher Intelligenz verbunden werden kann.
Künstliche Intelligenz: Wie RWE Kundenkorrespondenz präzise automatisiert
Weniger Aufwand, weniger Fehler. Intelligente Software-Lösungen analysieren eingehende Nachrichten aller Art und aus jedem Kanal. Im Fall von Routineanfragen schlägt die Software automatisch passende Antworten vor. Wichtige Daten werden extrahiert und in relevante Systeme übertragen. Auf welche Weise ist es einem Unternehmen wie RWE gelungen, mithilfe von KI Software (Künstliche Intelligenz) Routinevorgänge im Kundenservice automatisch zu erkennen?
Kundenschnittstellen digitalisieren: KI basierte Automatisierung macht Finanzdienstleistungen wieder profitabel
Es sind turbulente Zeiten für die Baufinanzierungsbranche: Einerseits sorgt der Niedrigzins für hohe Absatzsteigerungen und ein starkes Kundenwachstum. Andererseits dämpfen geringe Margen und ein hoher Bearbeitungsaufwand das Geschäft. Wann die Margen wieder steigen, ist ungewiss. die Signal Iduna Bauspar AG senken ihre Kosten schon heute. Mit einer intelligenten App.
Automatisierung mit Künstlicher Intelligenz: Wie sich aufwendige Serviceprozesse vereinfachen lassen
Energieversorger und Telekommunikationsunternehmen leben vom Dialog mit ihren Kunden. Bis zu 2.500 Call-Center Agenten sind bei den großen Akteuren im Einsatz. Rund 1.500 telefonieren zur gleichen Zeit. Im Kampf um den Kunden ist nicht nur der quantitative Aufwand hoch. Gefordert wird auch eine erstklassige Servicequalität, die sich an den Erwartungen der Verbraucher orientiert und aktuellen Standards mißt.
Klartext: Ersetzen Künstliche Intelligenz und Robotic Process Automation bald den Menschen?
Automatisierungslösungen wie Künstliche Intelligenz und Robotic Process Automation besitzen das Potential, viele über Jahrzehnte zementierte Abläufe in Unternehmen und Behörden zu verändern. Ein Report von McKinsey stellt aber klar: Nicht jede Branche ist gleichermaßen von der Automatisierung betroffen. Weiterlesen
Digitaler Wandel und Künstliche Intelligenz: KI ist Schlüsseltechnologie bei der Digitalisierung von Service-Prozessen
Vernetzter Kundenservice und weitestgehend automatische Prozesse: Für die Analysten von Gartner ist Künstliche Intelligenz (KI) ein Schlüsselthema der CEOs und CIOs. Bei der Automatisierung von Abläufen in Contact Center und Backoffice ist intelligente Software konkurrenzlos. Und sie nutzt beiden Seiten: Konsumenten wie Unternehmen.