Die Arbeit in Support und Kundenservice könnte so schön sein. Aber die ständige Suche nach relevanten Informationen zu den Kundenanfragen hindert uns daran, produktiv zu sein. Die Schätzungen darüber, wie viel Arbeitszeit Mitarbeiter in Service, Verwaltung und Back Office damit verbringen, nach passenden Informationen und Zusammenhängen zu suchen, gehen weit auseinander. „Bis zu 38 Prozent“ berechnete die Delphi Group in 2016. Selbst wenn wir nur von 20 Prozent ausgehen: In Anbetracht des Fachkräftemangels, unter dem weite Teile der Wirtschaft leiden, können wir uns einen solchen Wert nicht leisten.
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Warum KI Projekte oftmals scheitern
4 Tipps für die Durchführung und erfolgreiche Skalierung von KI Projekten
Die Chancen von Robotics und Künstlicher Intelligenz (KI) für die Intelligente Automatisierung von Routineprozessen in Service und Back Office sollten hinlänglich bekannt sein. Und doch scheitern 2 von 3 KI-Projekten daran, dass sie nicht ausreichend skalieren. Liegt es daran, dass viele Entscheider halbherzig auf KI setzen – einfach, um mit Innovation aufwarten zu können? Andreas Klug leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im Digitalverband Bitkom und gilt als Experte rund um Intelligente Automatisierung. Er zeigt Fehleinschätzungen auf, die häufig zu vermeidbaren Missverständnissen führen – und gibt 4 Tipps, wie Ihr KI Projekt zu einem Erfolg wird.
Wie KI den Arbeitsplatz im Kundenservice revolutioniert
Stellen Sie sich vor: Ihre Mitarbeiter müssen im Arbeitsalltag nicht mehr laufend die Systeme wechseln, um nach einem Dokument, einer Kundeninformation oder einer Produktnummer zu suchen. Sie müssen relevante Kunden- oder Bestelldaten nicht mehr eintippen, den Verlauf eines Kundenvorganges nicht mehr umständlich herleiten und bei jeder fünften Anfrage einen Kollegen um Hilfe bitten. Anstatt dessen sind alle für einen Kundenvorgang relevante Informationen anwenderfreundlich auf einer Benutzeroberfläche abgebildet.
Mensch-Maschine: Wie KI Mitarbeiter in Service und Back-Office unterstützt
Die Digitalisierung und die Entwicklung Künstlicher Intelligenz haben unseren Alltag als Konsumenten grundlegend verändert und in vielen Bereichen unglaublich vereinfacht. Es sind spannende Zeiten, die wir im Privatenerleben: Menschen und Maschinen gehen eine freiwillige und meist sehr nützliche Symbiose ein.
Wie ernüchternd muss es da für viele Arbeitnehmer sein, wenn sie auf der Arbeitihren Rechner starten. Denn in vielen Unternehmen sind immer noch Kernsysteme aus den 1990er Jahren in Betrieb. Von einer produktivitätssteigernden Mensch-Maschine-Zusammenarbeit keine Spur: Ständig muss zwischen den Anwendungen gewechselt werden.
Der richtige Kontext: Wie KI den Desktop erobert
Alle Unternehmen, die täglich eine Vielzahl von Kunden-Interaktionen organisieren müssen, haben Eines gemein: Sie müssen dynamisch reagieren können. Agilität ist besonders im Kundenservice-Alltag das Gebot der Stunde. Kundenprozesse müssen transparent und effizient sein und im besten Fall zu einem „Wow-Erlebnis“ beim Kunden führen. Künstliche Intelligenz (KI) am Arbeitsplatz kann Ihre Mitarbeiter dabei ganz wesentlich unterstützen und zu einer perfekten Mensch-Maschine-Zusammenarbeit führen. Mein E-Book „Die Zukunft der Mensch-Maschine-Zusammenarbeit“ beschreibt diesen Prozess detailliert und steht Ihnen hier kostenfrei zur Verfügung.
Mit menschlicher Unterstützung schafft die „Künstliche Intelligenz“ den entscheidenden Schritt weiter und wird zum Intelligenten Virtuellen Assistenten
Einer der immer wieder geforderten Ansprüche an den Kundenservice von heute ist die Omni-Channel Verfügbarkeit. Auch wenn die digitalen Kanäle in letzter Zeit stärker in das Blickfeld rücken, wird dadurch die Dominanz des Sprachkanals nicht ernsthaft in Frage gestellt. Kunden möchten, dass Unternehmen auf verschiedensten Kanälen für ihre Fragen oder Serviceleistungen erreichbar sind – und das am besten rund um die Uhr. Ein breites Kanalangebot ist also im Sinne der Kundenorientierung wünschenswert und somit auch eine zumindest teilweise Automatisierung unabdingbar.
Mit AI zum Service-Glück… Alles nur hohle Phrasen?
Behauptungen wie „AI ist bereits gelebte Service-Realität“ oder „Intelligente Algorithmen sorgen für mehr Kundennähe und Effizienz im Service-Center“ sind für Sie nicht mehr als leere Marketing-Phrasen? Dann lassen Sie uns heute Tacheles reden! Exklusiv für die i-Service Initiative legt virtualQ Zahlen offen, die belegen, die Künstliche Intelligenz (zu englisch: Artificial Intelligence / AI) ist bereits deutlich weiter, als landläufig angenommen. Das Software-Unternehmen virtualQ, das von der Zeitschrift Gründerszene übrigens zum am schnellsten wachsenden Technologie-Startup des Jahres 2018 gekürt wurde, ist von den Chancen intelligenter Technologien für die Service-Branche überzeugt. Daher setzte das Unternehmen bei seinen Kunden intelligente, sich selbst kontinuierlich verbessernde Algorithmen ein, um Service-Center effizienter und kundenfreundlicher zu machen.
KI = Chatbots? Mitnichten! 4 Praxis-Beispiele wie KI die CX entscheidend verbessert
Der Hype um Chatbots ist groß. Allein im Netz lassen sich Millionen Beiträge zu den digitalen Assistenten finden. Chatbots als digitale Alleskönner, als Digitaltrend mit Zukunft. Angesteckt lassen sich viele Unternehmen schnell und mit großen Erwartungen an eine bessere Customer Experience zu kostspieligen Chatbot-Projekten verführen. Aber warum denken Service-Verantwortliche gleich an Chatbots, wenn es um KI geht? Sicher, Chatbots stehen rund um die Uhr zur Verfügung. Glücklich sind die Nutzer mit diesem Service deshalb (noch) lange nicht – den die Antworten der Bots sind meist wenig intelligent. Außerdem: Die eigentliche Produktivitäts-Rakete, die Unternehmen mit KI zünden können, die befindet sich im Back Office: bei der Abwicklung von Vorgängen.
Die Kundenservice App – Geht’s noch – ohne KI und Chatbot?
Sind wir doch mal ehrlich: revolutionieren Chatbots und AI den Kundenservice? Werden tatsächlich die Bedarfe Ihre Kunden durch den Einsatz einer ‚Maschine‘ gelöst? Oder sind diese nicht wieder einmal Technologien, die getrieben durch Hersteller aktuell einen Hype erfahren?
Lassen Sie doch Ihre Kunden entscheiden, wann, wo und wie sie mit Ihnen in Kontakt treten wollen. Apps sind heutzutage Standards, die sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Bereich dem Nutzer eine praktische Lösung seiner Belange bietet. Warum also nicht auch im Kundenservice?
KI Software: Wie E-Mails schneller und besser erledigt werden
Wissen Sie, was ein „Dispatcher“ macht? Nein? Dabei wette ich, dass Sie in Ihrer Service-Organisation einen Dispatcher beschäftigen. Wahrscheinlich sogar einige. Dispatcher sind jene Kollegen, die den elektronischen Posteingang in den sogenannten „zentralen Funktionspostkörben“ (also u.a. service@unternehmen.de) am frühen Morgen sichten, Kundenmitteilungen lesen und thematisch sortieren. Die Kundenvorgänge (oder „Tickets“) werden dann von zuständigen Bearbeitern erneut gelesen und aufwändig in den Unternehmenssystemen recherchiert.