Smart Knowledge – Wissen als zentraler Bestandteil im Kundenservice

Stellen Sie sich vor, Sie sind in einem Geschäft und fragen einen Mitarbeiter, wo sich das Brot befindet. Sie erwarten eine kurze und präzise Antwort und vielleicht einen Hinweis in die richtige Richtung. Sie wollen nicht wissen, wo Sie das beste Shrimps-Sandwich kaufen können, oder dass Brot üblicherweise in anderen Geschäften zu finden ist. Schließlich sind Sie aus einem bestimmten Grund in diesem Geschäft und es sollte jedem klar sein, dass Sie Brot in dem Geschäft suchen, in dem Sie sich grad befinden.

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Kundenservice im Zeitalter der digitalen Transformation

Im Jahr 1997 – zu einer Zeit, in der Mobiltelefone noch die Abmessungen kleiner Ghetto-Blaster hatten und nur 6,5% der Deutschen regelmäßig im Internet surften, sagte Bill Gates: „We need banking but we don´t need banks anymore“. Damit deutete der damalige Microsoft-Chef eine Bewegung an, die gut 10 Jahre später mit der digitalen Transformation zum Megatrend wurde. Seither hat sich unsere Erwartung an Produkte, Dienstleistungen und Service deutlich gewandelt, es ist höchste Zeit für viele Unternehmen Tempo aufzunehmen und sich nicht abhängen zu lassen. Weiterlesen

Die digitale Transformation ändert alles: Professionelles Wissensmanagement im Omnichannel-Kundenservice

Die stete Verfügbarkeit des Internets sowie die Verbreitung mobiler Endgeräte hat das Leben die letzten Jahre enorm beeinflusst. Über Smartphones und damit verbundene Devices sind die Menschen heute pausenlos über verschiedenste Kanäle mit anderen vernetzt und haben zahlreiche weitere Möglichkeiten, die das Leben erleichtern. iPhones, Samsungs, Blackberries und Co. werden außerdem genutzt, um Mietautos zu finden und zu öffnen, von unterwegs Flüge zu buchen, aus dem Büro die Heizung daheim zu steuern, in der Bahn Bankgeschäfte zu erledigen oder von der Couch aus einzukaufen. Weiterlesen

Stille Nacht – heilige Nacht

Weihnachten. Zeit des Friedens, der Besinnlichkeit, der Muße. Die verschneite Landschaft genießen und an langen Winterabenden auf das zu Ende gehende Jahr zurückblicken. So muss es wohl früher mal gewesen sein. Heute gibts den weihnachtlichen Seelenfrieden genauso wie den in der Sonne funkelnden Pulverschnee – praktisch gar nicht. Stattdessen Hektik, Eile und niemand nimmt sich mehr Zeit. Und man hat den Eindruck, jedes Jahr wird es schlimmer.

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