Kunden zurückerobern, bevor sie gehen

Reaktives vs Proaktives Regain ManagementIm Rahmen des Forschungsprojektes Proset wird in Zusammenarbeit mit der TU München geprüft, welche Maßnahmen im Service-Center zu ergreifen sind, einen Kunden zurückzugewinnen, bevor dieser überhaupt den den Entschluss gefasst hat zu gehen.

Reaktives vs. Proaktives Regain Management

Kunden, die mit einem Telekommunikationsunternehmen einen Vertrag abgeschlossen haben, müssen diesen schriftlich kündigen, um eine automatische Verlängerung zu verhindern. Ein Kunde, der seinen Vertrag kündigt, gilt jedoch als verlorener Kunde (Lost Customer). Unternehmen versuchen deshalb in Win-back-Prozessen, diese verlorenen Kunden zurückzugewinnen. Da hier auf die Entscheidung des Kunden nur reagiert wird, ist es ein sogenanntes reaktives Regain Management. Weiterlesen

Mehr Freiheit für den Kundendialog!

 

Bildquelle: lichtkunst.73  / pixelio.de

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Sprechwissenschaftler fordern einen radikalen Bruch mit Qualitäts-Standards

„Guten Tag Herr Meier, schön, dass ich Sie gleich erreiche. Mein Name ist Luisa Müller von der Firma XY.“ Wer kennt das nicht: Eine Standard-Begrüßung. Eine Begrüßung, die beim Gegenüber heute eines auslöst: „Oh Gott, ein Callcenter. Wie werde ich die schnell wieder los.“ Die Begrüßungsformel ist heute nicht nur bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Kundendialog gelernt, sondern auch bei den Verbrauchern. Und dort ist sie dummerweise negativ besetzt. Wie dieses Dilemma der „standardisierten Qualität“ aufzulösen ist, hat jetzt eine Forschungsgruppe des Instituts für Sprechwissenschaften an der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg im Auftrag der davero gruppe untersucht. Die Ergebnisse des Projekts verlangen nach einer neuen Aufstellung des Kundendialogs.

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Opt-ins online generieren und am Telefon abschließen

(c) iStockphoto/ AJackson

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Früher war Marketing so: Unternehmen haben mit lauter Werbung um Kunden gebuhlt. Das ist Marketing heute: Kunden finden ihre Produkte – online und über Empfehlungen. Vertrieb und Marketing müssen umdenken: Menschen haben Bedürfnisse oder konkrete Probleme. Sie suchen nach Lösungen, nach wertvollen Informationen. Das passiert im Internet.

Mit dem grundsätzlich veränderten Verhältnis von Unternehmen und Kunde geht das Verbot der Kontaktaufnahme per Telefon ohne Opt-in einher. Auch das Zusenden von unverlangten E-Mails ist verboten. Das gilt für B2C und nach dem Stand der aktuellen Rechtsprechung de facto auch für B2B. Eine aktuelle Studie der FH Münster bestätigt, dass das Internet Informationsquelle Nummer 1 ist, – dort sind es die Suchmaschinen und die Anbieter-Websites, die die Liste der Informationsangebote anführen. Was liegt also näher, als diesen Kanal konsequent für das Einholen der Kontakteinwilligung zu nutzen und dann mit Outbound-Telefonie auf hohem Niveau den Lead-Qualifzierungsprozess zu stützen?

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Die nächste Stufe erreichen – Die Business-Intelligence-Experten im Interview

Die nächste Stufe erreichenINTRE: Wir sind hier im Novomatic-Forum, welches auch als ehemaliges Verkehrsbüro (erbaut 1922/1923) bekannt ist. Das Verkehrsbüro hat lange Zeit als Drehscheibe für den Nah- und Fernverkehr in Österreich gedient. Auch in der heutigen Business-Welt laufen viele „Ströme“ zentral zusammen. Ist Business Intelligence sozusagen die Neuauflage des Verkehrsbüros?

Business Intelligence ist der Dreh- und Angelpunkt der Datenströme in einem Unternehmen – zum einem aus allen Bereichen und Systemen innerhalb eines Unternehmens, aber auch externen Einflussfaktoren, um aus diesen wertvolle Informationen zu gewinnen, die die Fachbereiche optimal in ihrem Handeln unterstützen. Das Bild eines Verkehrsbüros passt hier für mich sehr gut: Dieses strukturiert und organisiert für die Kunden des öffentlichen Verkehrs Ziele im Nah- und Fernverkehr. Der Einsatz der Fahrzeuge – ob im Nah- oder Fernverkehr – wurde durch den Fahrgast bestimmt. Ist eine Strecke besonders hoch frequentiert, werden die entsprechenden Einsätze der Verkehrsmittel erhöht. So gesehen kann das Verkehrsbüro von früher für viele Unternehmen nur als Vorbild dienen: Aus stärkerer „kundenzentrischer“ Sicht wurde betrachtet, was die beliebtesten Ziele für den Kunden sind sind, und daran hat es [das Verkehrsbüro] seine Bemühungen ausgerichtet. Weiterlesen

Make it Big! Welche Potentiale Big Data im Kundenservice wirklich hat

BigDataWas ist das besondere an Big Data?

Stellen Sie sich vor, Sie könnten plötzlich die tausendfache Datenmenge speichern und verarbeiten. Und das genauso schnell und ohne zusätzliche Kosten. Was würde ich ändern? Eigentlich nicht viel. Was ist also das besondere an Big Data?

Die tausendfache Mende an Daten macht erst dann einen Unterschied, wenn wir sie auf eine ganz besondere Weise nutzen: Wenn auf einem aggregierten Wert plötzlich tausend einzeln auswertbare Einzelfälle werden, passiert etwas ganz entscheidendes: durch die neuen Datenmengen gewinnen Stichproben an erheblicher bedeutet; Kundenverhalten wird damit prognostizierbar und damit v.a. auch verstehbar.

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Call Center und Social Media passen einfach noch nicht zusammen.

Call Center und KundenserviceDer Status des Call Centers in Unternehmen

Seit einigen Jahren versuchen sich Call Center dem Thema Social Media anzunähern, die Call Center World als Leitmesse der Branche bot hier die angemessene Plattform. Die selbsternannten Spezialisten für die Kundenkommunikation definierten Social Media als weiteren Kommunikationskanal dessen Eingliederung in das Call Center nur eine Frage der Zeit ist. Die Realität drei Jahre nach der Studie von Prof. Heike Simmet „Nutzung von Social Media im Kundenservice“ sieht allerdings anders aus. Kommunikation im Call Center findet weiter aus der One-to–One Sicht statt: ein Agent kommuniziert über einen Kanal mit einem Kunden, der Gesprächsinhalt bleibt vertraulich. Öffentliche Kommunikation in sozialen Netzen findet nicht über das Call Center statt. Das Call Center als Organisationseinheit hat in den meisten Unternehmen immer noch wenig Einfluss auf die Gestaltung der (Kunden) Service-Strategie, die Gestaltung des Kundenkontaktes und die entsprechenden Kontaktkanäle. Anrufe von Kunden werden oft als notwendiges Übel gesehen und kostengünstig outgesourct. Weiterlesen

Wissen technisieren: Call Center und die 
Service-Ökonomie von morgen

Foto: (c) iStockphoto.com/pressureUA

Foto: (c) iStockphoto.com/pressureUA

Seien wir ehrlich: das Internet hat unsere Kommunikationsgewohnheiten in vielerlei Hinsicht nachhaltig verändert. Wir sind fast immer online, zu allen alltäglichen Herausforderungen finden wir im Netz Informationen, Videos & Apps. Durch E-Mail und soziale Netzwerke erlebt die textbasierte Kommunikation eine Renaissance – telefonische Service-Kommunikation ist hingegen rückläufig. Die Service-Ökonomie befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel. Ein Glücksfall für Call Center. Denn die werden diesen Trend für sich nutzen. Wagen Sie mit uns einen Blick in die Service-Ökonomie von morgen.

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Prince Charles = Ozzy Osbourne

Prince Charles & Ozzy OzbourneBeim Social CRM stehen Unternehmen immer wieder vor der Herausforderung der Datenzusammenführung. Die klassischen CRM Daten belaufen sich meist nur auf Name, Wohnort, Alter und ein Profil, erstellt auf Basis der bisher bestellten Produkte oder Dienstleistungen. Doch im Web geben Kunden völlig andere Daten von sich preis, und werden dadurch differenzierbar. So könnten auf den ersten Blick auch Ozzy Osbourne und Prinz Charles die gleiche Person sein. Erst das unterschiedliche Auftreten im Social Web macht beide unterscheidbar. Das unterschiedliche soziale Umfeld, andere Likes und andere Interessen ergeben ein genaueres Profil der Personen und ermöglichen so eine bessere one-to-one Kommunikation. Unternehmen müssen „nur“ noch lernen sie zu nutzen.

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Das richtige Angebot zur richtigen Zeit für den richtigen Kunden

Next Best ActivityDie Kundenbindung in Kombination mit der Kundenzufriedenheit ist der entscheidende Hebel für den gesamten Unternehmenserfolg. Neben der Neukundenakquise ist der Wertschöpfung von Cross- & Up-Selling Potentialen in den bestehenden Kontaktkanälen wichtig.

Vor allem im Service-Center ist der Kontakt zum Kunden Gold wert: Hier gilt es zum richtigen Zeitpunkt, den richtigen Kunden das richtige Angebot zu unterbreiten. Next Best Activity (NBA) Systeme vollziehen im Customer Management und Direktmarketing einen Wechsel hin zu einer kundenzentrischen Sichtweise. Potentiale werden optimal genutzt, in dem für den Kunden die Beste von allen laufenden Aktionen ausgewählt wird. NBA berücksichtigt dabei neben dem individuellen Kundeninteresse auch die Unternehmens- und Produktstrategien sowie die Kommunikationspolitik des Unternehmens.

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