Kundenservice im Zeitalter von Alexa, Siri und Emojis

Jeder von uns spürt es am Handgelenk, in der Hosentasche, in Bus, Flugzeug und Bahn, bei der Interaktion mit Banken, dem Paketdienstleister, dem Lieblingsitaliener oder an der heimischen Stereoanlage, der Heizung oder dem Fernseher: Wir leben in einer durch und durch digitalisierten Welt. Der Trend der Digitalisierung ist längst kein kurzfristiger Hype mehr, der langsam abebben wird, er ist viel mehr der Modus Operandi einer mit dem Internet vernetzten Welt. Fast alles, was einen Stecker hat oder mit Batterien läuft, wird mit dem Internet verbunden und aus der Cloud gespeist werden – daran haben sich viele von uns schon gewöhnt und genießen die neu entstandenen Möglichkeiten. Die Übrigen werden sich mit dem Umstand abfinden müssen und sollten eventuell bestehende Berührungsängste ablegen.

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Behalten Sie den Überblick im Nebel aus Kanälen, Schnittstellen und Systemen – Die Checkliste für Ihre Customer Care Architektur!

Mehr denn je prallen beim Thema Qualität im Kundenservice Welten aufeinander.

Auf der einen Seite: Eine extrem anspruchsvolle junge Gesellschaft, die Servicequalität längst in Ihre täglichen Kaufentscheidungen miteinbezogen hat und noch dazu Service on Demand in allen Lebenslagen gewohnt ist. Da ist die bestellte Pizza für den gemütlichen Fernsehabend mit Video on Demand längst in einer Reihe mit dem Shoppen nebenbei über das Smartphone. Und gibt es dann Fragen zum Produkt, der Bestellung, Rechnung oder Ähnlichem sind die verschiedenen Kanäle und Möglichkeiten zahlreich und bequem geworden.

Auf der anderen Seite sieht es jedoch nicht ganz so entspannt aus! Weiterlesen

Umfrage zum Multichannel-Kundenservice: Mehr Kanäle, aber mangelnde Integration

Unsere Umfrage zum Thema Multichannel-Kundenservice im Rahmen der CCW 2017 ergab: Die Anzahl der Kanäle steigt, bei drei Viertel der Unternehmen sind jedoch nicht einmal die Basis-Touchpoints Telefon und E-Mail in eine zentrale Kundendienst-Lösung integriert. Selfservice wird von den betreuungsintensiven Kanälen Social Media und E-Mail geschlagen.

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Dynamischer Kanalwechsel im digitalen Kundenservice

Online business communications concept with a businessman holding a stack of four wooden cubes balanced on his palm displaying icons for email, a web address, mail, telephone and chat.

Die zunehmende Digitalisierung bringt es mit sich, dass Kontakte in der Kundenkommunikation immer mehr über verschieden Kanäle geführt werden. Neben Telefon nutzen Kunden heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder Social Media, um Kontakt mit Service-Organisationen aufzunehmen. Diesem veränderten Kommunikationsverhalten folgen kundenorientierte Unternehmen und bieten immer mehr und neue Kommunikationskanäle an. Dadurch steigen aber nicht nur Volumen, sondern auch Ansprüche und Erwartungshaltung der Kunden. Endkunden nehmen keine Rücksicht auf das Kanalthema, sondern erwarten, dass der Agent jederzeit die Vorgeschichte ihres Anliegens kennt. Im Klartext: Wenn der Kunde bereits in einer Angelegenheit eine E-Mail geschrieben hat und anschließend zur selben Thematik anruft, will er sich nicht wiederholen müssen.

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Digitaler Kundenservice

Sabio Blog.jpgAuch wenn es insbesondere in Deutschland viele noch nicht wahrhaben wollen, so befinden wir uns doch mitten in einer tiefgreifenden Revolution des Kundenservice: Der Kundenservice wird unaufhaltsam digitalisiert. Zum einen ist dieses Phänomen durch die breite Verfügbarkeit digitaler Technologien beflügelt, zum anderen wird es dadurch getrieben, dass wir viele dieser Technologien dankend annehmen und nutzen. Weiterlesen

Kein Kundenservice ist exzellent ohne Innovationen – oder doch?

design-thinkingEin Blick in die Fachpresse der letzten Jahre verdeutlicht: Innovation im Kundenservice wird vielerorts als Muss hingestellt, ohne das Kundenservice seine Existenzberechtigung verliert. Aber ist das wirklich so?

Warum investieren Unternehmen dann noch immer einen Großteil der Mittel für Verbesserungen in der Telefonie und sind nicht Treiber für „the next big thing“? Warum sind dann CEOs und Geschäftsführer frustriert, dass von Ihrem Kundenservice keine Impulse ausgehen – wenn gleichzeitig die Verantwortlichen für den Kundenservice aus Ihrer Sicht beweisen können, dass Sie häufiger auf Verbesserungen nicht nur hingewiesen, sondern diese sogar eingefordert haben!? Weiterlesen

Skype for Business: Herzstück der Omnichannel-Kommunikation

sfb-mobile-shutterstock_223549612-jpgTelefon und E-Mail sind zwar nach wie vor der beliebteste Kontaktweg zum Kundenservice. Allerdings stehen Verbraucher erweiterten Kommunikationskanälen wie zum Beispiel Chat, Social Media oder Video durchaus offen gegenüber. Zu diesem Ergebnis kommt eine Repräsentativ-Befragung im Auftrag von Enghouse Interactive. Unternehmen sind gut beraten, mit der Positionierung einer multimedialen Kommunikationsstrategie die Voraussetzungen für eine Servicequalität zu schaffen, die dem hohen Kundenanspruch auch gerecht werden kann. Weiterlesen

Die Notwendigkeit mehrsprachiger Strategien in Contact-Centern

Contact-Centers-adopt-omni-Lingual_700x335-01Aktuelle Recherchen von ICMI und Lionbridge haben ergeben, dass mehrsprachiger Kundenservice über alle Kanäle unverzichtbar ist, um der steigenden Sprachenvielfalt und den erhöhten Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden.

Positive Kundenerfahrungen entstehen nicht zufällig und werden auch nicht durch unerklärliche Umstände oder Ereignisse hervorgerufen. Sie werden  akribisch entwickelt, fachmännisch geplant und auf ansprechende Art und Weise vermittelt.

Trotz all der Herausforderungen und Fortschritte in den letzten 10 Jahren, ist jedoch ein Thema, das von Jahr zu Jahr wichtiger wird, in diesem Zusammenhang scheinbar  untergegangen:  der Einfluss von Sprache auf die Kundenzufriedenheit. Weiterlesen