Buzzwords im Kundenservice: eine Klärung und Einordnung

Sie müssen als Verantwortlicher im Kundenservice jeden Tag komplexe Themen managen: dem Kundenanspruch genügen, Kampagnenziele erreichen, Personal führen und motivieren. Und dann gibt es Jahr für Jahr in der Branche neue Begrifflichkeiten, die meist durch Software Hersteller geprägt und gepusht werden. Das Motto ist: höher, schneller, weiter. Aber mal ehrlich, brauchen Sie nicht eher eine klare Strategie, eine Vision, ein Konzept bzw. einen Plan für Ihren Kundenservice oder lassen Sie sich von Buzzwords und den ach so wichtigen Themen treiben, weil gerade die ganze Branche drüber spricht? Das wären in Summe ganz schön viele Baustellen. Wir möchten ein wenig Licht ins Buzzword-Nirvana bringen.

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Kundenservice automatisieren ganz ohne IT?

Kennen Sie „Cobots“ (Collaborative Robots)? Diese neueste Generation der Roboter in der maschinellen Fertigung ist in der Lage, sich situativ von ihren menschlichen Kollegen trainieren zu lassen. Führen wir Menschen den Roboter-Arm an eine bestimmte Stelle oder eine angedachte Bewegung aus, lernt der Cobot aus dieser Erfahrung und bewegt sich künftig von alleine. Wer nun meint, nach diesem intelligenten Verfahren arbeiten nur Roboter in der Fertigung, täuscht sich.

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Werden sich Chatbots bis 2025 großflächig im Kundenservice durchsetzen?

Dieser Frage ging Damovo gemeinsam mit dem Analystenhaus PAC (Pierre Audoin Consultants) in einer Expertenstudie auf den Grund. Renommierte Experten aus Verbänden der Contact-Center-Branche, KI-Spezialisten, Verantwortliche bei führenden Anbietern von Contact-Center-Infrastrukturen sowie Wissenschaftler und Forscher beleuchteten die vielfältigen Perspektiven des Boteinsatzes.

Dabei waren sich die Experten einig: Der KI-Trend wird den Kundenservice – und damit verbunden die gesamte Contact-Center-Branche – bis 2025 und darüber hinaus maßgeblich verändern.

Die Expertenmeinungen im Einzelnen:

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Buzzwords im Kundenservice: lassen Sie sich nicht von Begrifflichkeiten leiten

Sie müssen als Verantwortlicher im Kundenservice jeden Tag komplexe Themen managen: dem Kundenanspruch genügen, Kampagnenziele erreichen, Personal führen und motivieren. Und dann gibt es Jahr für Jahr in der Branche neue Begrifflichkeiten und Must-haves – die meist durch Software Hersteller geprägt und gepusht werden – wie Sie Ihren Kundenservice noch besser und effizienter gestalten. Das Motto ist: höher, schneller, weiter. Aber mal ehrlich, brauchen Sie nicht eher eine klare Strategie, eine Vision, ein Konzept bzw. einen Plan für Ihren Kundenservice oder lassen Sie sich von Buzzwords und den ach so wichtigen Themen treiben, weil gerade die ganze Branche drüber spricht? Das wären in Summe ganz schön viele Baustellen. 

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Digitalisierung im Kundenservice – einfach machen

Wir schreiben das Jahr 2025. Mein Personal Assistant führt mit den Bots von AliBaba, Amazon und Aldi die Einkaufsverhandlungen für den nächsten Monat. Blöderweise sind meine Fitnesswerte durch die Weihnachtszeit in Mitleidenschaft gezogen, wodurch er im Sektor Food eine Streichliste meiner bevorzugten Fleischprodukte erstellt hat. Dem Fitnesswahn meiner KI ist auch mein Ultra HD-Flachbildschirm zum Opfer gefallen, der durch ein Laufband ersetzt wurde.

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Endlich agil! Wie Algorithmen den Kundenservice verändern

Wie Algorithmen den Kundenservice verändernAlgorithmen haben die Kontrolle über beinahe alle Bereiche unseres Lebens übernommen! Wie komplex und leistungsfähig Algorithmen mittlerweile sind, ist am besten an der Google-Suche erkennbar; Inzwischen ist diese so stark personalisiert, dass jedem Internet-Nutzer selbst bei identischen Suchanfragen sehr unterschiedliche Ergebnisse ausgespielt werden. Die Google Algorithmen lenken Ihre Aufmerksamkeit und analysieren Ihr Persönlichkeitsprofil so akkurat, dass Sie mit den Vorschlägen des Algorithmus meist zufrieden sind und dessen Vorgaben folgen, ohne sich dessen bewusst zu sein.

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Contact Center: Mehr Kundenservice durch aktives Zuhören

Aktives ZuhörenContact-Center-Agenten müssen in der Lage sein, aktiv zuzuhören. Sie sollten sich also in der Kommunikation mit einem Kunden oder Interessenten vor allem darauf konzentrieren können, was der Anrufer tatsächlich sagt, statt ihm nur beiläufig Gehör zu schenken. Keinesfalls darf der Kunde unterbrochen werden, wenn er spricht. Erst wenn er damit fertig ist, sollte der Agent die Schilderung des Kunden mit seinen eigenen Worten bestätigen und damit sein Verständnis demonstrieren. Das gibt dem Anrufer Sicherheit, zudem vermeidet diese Vorgehensweise sachliche Missverständnisse.

Wie die folgenden 5 Tipps zeigen, kann aktives Zuhören nicht nur die Kundenzufriedenheit und die Arbeitseffektivität von Agenten erheblich verbessern, sondern auch Rechtskonformität sicherstellen und die FCR-Rate (first call resolution) erhöhen.

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Touchpoint Management als Grundlage für den digitalen Kundenservice

Zu schauen, was genau Kundenbegeisterung bewirkt. Oder welche Dinge Kunden zum Wettbewerb zwingen. Darum geht es beim Touchpoint Management. Einfach gesagt, doch jetzt steckt die Herausforderung im Detail. Was ist denn überhaupt ein Touchpoint? Häufig wird der Touchpoint mit dem Kontaktkanal gleichgesetzt. Aber das reicht für die Detailbetrachtung nicht aus. So ist die Analyse der Telefon-Hotline oder im digitalen Kundenservice des SelfService Portals nicht präzise genug – es fehlt der Kontext (z.B. die Phase des Kundenlebenszyklusses) und damit der konkrete Bedarf des Kunden in dieser Situation. Den Bedarf mit in die Analyse einzubeziehen, diesen Schritt gehen wir mit dem Touchpoint Management.

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Testen? Aber bitte automatisch

Testen - aber bitte automatischDie IVR-Reports kamen Tanja Krause, QM-Verantwortliche eines großen deutschen Verkehrsunternehmens, seltsam vor. Anrufer verbrachten im Schnitt 30 Sekunden länger in den verschlungenen Pfaden des Sprachdialog-Baums als üblich – und das seit etwa zwei Wochen. Zudem hatte die Zahl der Anrufabbrecher zugenommen. Sie griff selber zum Hörer und hatte nach ca. zwei Stunden alle möglichen Sprachdialoge durchlaufen – ohne Ergebnis. Doch irgendwo musste das Problem doch liegen!?

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Hype um Skype?

Wie Skype for Business die Kundenkommunikation revolutioniert.

Die Zahl der Skype-for-Business-Anwender wächst kontinuierlich. Insider erwarten rund 100 Millionen Anwender bis Ende 2018. Jüngstes Beispiel ist Henkel. Der Konzern mit Hauptsitz in Düsseldorf, der u.a. mit Marken wie Persil, Pril, Pritt und Pattex einen Jahresumsatz von annähernd 19 Milliarden Euro erwirtschaftet, setzt bei seiner weltweiten Kommunikation auf Skype for Business. Die über 50.000 global verteilten Mitarbeiter nutzen den Business-Messenger von Microsoft für Sprachanrufe, Videokonferenzen und die Weitergabe von Inhalten (Content Sharing). Henkel will damit eigenen Angaben nach die Vernetzung und Mobilität der Mitarbeiter verbessern. Außerdem verspricht sich das Unternehmen eine deutliche Reduzierung von Reise- und Telefonkosten. Letztere seien nach Konzernangaben in manchen Ländern bereits um rund 70 Prozent gesenkt worden.

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