Kundenservice und Agilität: Feuer und Wasser – Gegensätze ziehen sich an

Agilität und Kundenservice: Geht das?

Agil sein – ein Ziel vieler Unternehmenslenker, dem sich auch der Kundenservice nicht entziehen kann. Damit treffen Ideen zu mehr Selbstverantwortung, selbstorganisierenden Matrixorganisationen und positiver Fehlerkultur auf Organisationen, die dafür absichtlich nicht aufgestellt wurde. Denn erfolgreiche Kundenservice-Organisationen zeichnen sich heute dadurch aus, dass Sie Kundenkontakte mit hoher Effizienz bearbeiten. Und nutzen dabei klare Prozessvorgaben und andere Regeln, führen Wissenshierarchien ein und teilen sich in 1st und 2nd level auf. Die vielen Daten, die in der Produktion dieser effizienten Kundenkontakte erhoben werden, wurden zum Großteil für weitere Optimierung der Effizienz genutzt. Diese Entwicklung, aber auch mögliche neue Arbeitsinhalte wurde in dem Webinar „Das Ende von Zucht und Ordnung“ gezeigt.

Weiterlesen

Video im Kundenservice – Wie ein echtes Meeting, nur ohne Anreise

Was passiert, wenn wir Menschen uns ansehen? Wenn wir uns von Angesicht zu Angesicht begegnen, kann diese Begegnung den Grundstein für eine solide und langfristige Beziehung legen. Es gibt auch Situationen, in denen es einfacher ist, Dinge mit eigenen Augen zu sehen. Für Sie als Kunde ist es einfacher, wenn Sie Ihre Versicherungsprämie während eines Anrufs auf Ihrem Bildschirm gemeinsam ausgearbeitet wird und falls Sie Servicetechniker sind, wird ihr Leben erleichtern, wenn Sie einen eigenen Blick auf das werfen können von dem der Kunde grad spricht.

Weiterlesen

Kundenservice im Vergleich – Versanddienstleister: Wie man es nicht machen sollte…

Der europäische Gerichtshof hat die Tage ein erstaunliches Urteil gefällt – im Kern ging es um die Frage ob Unternehmen die Kanalwahl im Kundenservice- hier Telefon – vorgeschrieben werden kann. Die Antwort war: Nein, viel wichtiger ist ein schneller und effizienter Kundenservice, hierauf ist das Hauptaugenmerk zu setzen.

In dem Kontext und eines je nach Sichtweise glücklichen – eigentlich eher unglücklichen – Zufalles hatten wir die Tage bei zwei Unternehmen der gleichen Branche ein sehr ähnliches Problem und uns – als Berater mit Fokus Kundenservice – daher die Mühe gemacht die Erfahrung mit dem Kundenservice der jeweiligen Unternehmen zu dokumentieren und nebeneinander zu legen. Der Vergleich wird überraschen – oder auch nicht, wenn man die Unternehmen kennt…

Weiterlesen

Buzzwords im Kundenservice: eine Klärung und Einordnung

Sie müssen als Verantwortlicher im Kundenservice jeden Tag komplexe Themen managen: dem Kundenanspruch genügen, Kampagnenziele erreichen, Personal führen und motivieren. Und dann gibt es Jahr für Jahr in der Branche neue Begrifflichkeiten, die meist durch Software Hersteller geprägt und gepusht werden. Das Motto ist: höher, schneller, weiter. Aber mal ehrlich, brauchen Sie nicht eher eine klare Strategie, eine Vision, ein Konzept bzw. einen Plan für Ihren Kundenservice oder lassen Sie sich von Buzzwords und den ach so wichtigen Themen treiben, weil gerade die ganze Branche drüber spricht? Das wären in Summe ganz schön viele Baustellen. Wir möchten ein wenig Licht ins Buzzword-Nirvana bringen.

Weiterlesen

Kundenservice automatisieren ganz ohne IT?

Kennen Sie „Cobots“ (Collaborative Robots)? Diese neueste Generation der Roboter in der maschinellen Fertigung ist in der Lage, sich situativ von ihren menschlichen Kollegen trainieren zu lassen. Führen wir Menschen den Roboter-Arm an eine bestimmte Stelle oder eine angedachte Bewegung aus, lernt der Cobot aus dieser Erfahrung und bewegt sich künftig von alleine. Wer nun meint, nach diesem intelligenten Verfahren arbeiten nur Roboter in der Fertigung, täuscht sich.

Weiterlesen

Werden sich Chatbots bis 2025 großflächig im Kundenservice durchsetzen?

Dieser Frage ging Damovo gemeinsam mit dem Analystenhaus PAC (Pierre Audoin Consultants) in einer Expertenstudie auf den Grund. Renommierte Experten aus Verbänden der Contact-Center-Branche, KI-Spezialisten, Verantwortliche bei führenden Anbietern von Contact-Center-Infrastrukturen sowie Wissenschaftler und Forscher beleuchteten die vielfältigen Perspektiven des Boteinsatzes.

Dabei waren sich die Experten einig: Der KI-Trend wird den Kundenservice – und damit verbunden die gesamte Contact-Center-Branche – bis 2025 und darüber hinaus maßgeblich verändern.

Die Expertenmeinungen im Einzelnen:

Weiterlesen

Buzzwords im Kundenservice: lassen Sie sich nicht von Begrifflichkeiten leiten

Sie müssen als Verantwortlicher im Kundenservice jeden Tag komplexe Themen managen: dem Kundenanspruch genügen, Kampagnenziele erreichen, Personal führen und motivieren. Und dann gibt es Jahr für Jahr in der Branche neue Begrifflichkeiten und Must-haves – die meist durch Software Hersteller geprägt und gepusht werden – wie Sie Ihren Kundenservice noch besser und effizienter gestalten. Das Motto ist: höher, schneller, weiter. Aber mal ehrlich, brauchen Sie nicht eher eine klare Strategie, eine Vision, ein Konzept bzw. einen Plan für Ihren Kundenservice oder lassen Sie sich von Buzzwords und den ach so wichtigen Themen treiben, weil gerade die ganze Branche drüber spricht? Das wären in Summe ganz schön viele Baustellen. 

Weiterlesen

Digitalisierung im Kundenservice – einfach machen

Wir schreiben das Jahr 2025. Mein Personal Assistant führt mit den Bots von AliBaba, Amazon und Aldi die Einkaufsverhandlungen für den nächsten Monat. Blöderweise sind meine Fitnesswerte durch die Weihnachtszeit in Mitleidenschaft gezogen, wodurch er im Sektor Food eine Streichliste meiner bevorzugten Fleischprodukte erstellt hat. Dem Fitnesswahn meiner KI ist auch mein Ultra HD-Flachbildschirm zum Opfer gefallen, der durch ein Laufband ersetzt wurde.

Weiterlesen

Endlich agil! Wie Algorithmen den Kundenservice verändern

Wie Algorithmen den Kundenservice verändernAlgorithmen haben die Kontrolle über beinahe alle Bereiche unseres Lebens übernommen! Wie komplex und leistungsfähig Algorithmen mittlerweile sind, ist am besten an der Google-Suche erkennbar; Inzwischen ist diese so stark personalisiert, dass jedem Internet-Nutzer selbst bei identischen Suchanfragen sehr unterschiedliche Ergebnisse ausgespielt werden. Die Google Algorithmen lenken Ihre Aufmerksamkeit und analysieren Ihr Persönlichkeitsprofil so akkurat, dass Sie mit den Vorschlägen des Algorithmus meist zufrieden sind und dessen Vorgaben folgen, ohne sich dessen bewusst zu sein.

Weiterlesen

Contact Center: Mehr Kundenservice durch aktives Zuhören

Aktives ZuhörenContact-Center-Agenten müssen in der Lage sein, aktiv zuzuhören. Sie sollten sich also in der Kommunikation mit einem Kunden oder Interessenten vor allem darauf konzentrieren können, was der Anrufer tatsächlich sagt, statt ihm nur beiläufig Gehör zu schenken. Keinesfalls darf der Kunde unterbrochen werden, wenn er spricht. Erst wenn er damit fertig ist, sollte der Agent die Schilderung des Kunden mit seinen eigenen Worten bestätigen und damit sein Verständnis demonstrieren. Das gibt dem Anrufer Sicherheit, zudem vermeidet diese Vorgehensweise sachliche Missverständnisse.

Wie die folgenden 5 Tipps zeigen, kann aktives Zuhören nicht nur die Kundenzufriedenheit und die Arbeitseffektivität von Agenten erheblich verbessern, sondern auch Rechtskonformität sicherstellen und die FCR-Rate (first call resolution) erhöhen.

Weiterlesen