Künstliche Intelligenz? Hat keinen Geschmack!

Maschinen können kein Design. Denn sie verstehen nicht, wie Menschen ticken – sie imitieren nur. Mitdenker sind gefragt.

Schöne neue Welt: Persönliche Sprachassistenten bestellen Hosen auf Zuruf, Zeitungen lassen Meldungen automatisch verfassen. [Programme bewerten Verträge zuverlässiger als so mancher Anwalt], bei medizinischen Diagnosen sind Rechner uns ebenfalls voraus. Das Zeitalter der Künstlichen Intelligenz ist angebrochen.

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AI meets CX: Wie beeinflusst Künstliche Intelligenz die Service-Erlebnisse von Kunden?

Mit den großen Entwicklungsschritten des Internets, der mobilen Endgeräte und Big Data stehen wir mit Künstlicher Intelligenz (KI) und intelligenten Maschinen vor dem vielleicht bedeutendsten Schritt in der Entwicklung unserer modernen Industriegesellschaft. Die Diskussion über die gesellschaftlichen Auswirkungen und den wirtschaftlichen Nutzen von Künstlicher Intelligenz ist durch eine Reihe von Bedenken geprägt. KI ist ein zentraler Treiber für neue Geschäftsmodelle, bei denen digitale und physische Erlebnisse verschmelzen. Und wenn die Grenzen zwischen menschlichem Dialog, digitalen Erfahrungen und Produkten verschwimmen, wird das Kundenerlebnis – neudeutsch Customer Experience (CX) – zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor.

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Künstliche Intelligenz ​und Sprachanalyse​, die Wunderwaffen​ im Kundenservice?

KI wird den Kundenservice revolutionieren. Wer daran zweifelt, hat noch nicht begriffen, wozu die Technik mittlerweile in der Lage ist. Wer im Kundenservice glänzen will, braucht neben Fachkompetenz vor allem Einfühlungsvermögen, ein scharfsinniges Ohr für die leisen Zwischentöne und ein Gespür für die Bedürfnisse der Kunden. Also all das, was Computer nicht können – dachten wir zumindest bisher.

Doch die KI-Technologie holt auf – sie kann längst mehr, als die meisten ahnen, und wird bald die Fantasien der Science-Fiction-Autoren von einst übertreffen. Dann werden vielleicht Chatbots menschliche Kundenberater ersetzen, ohne dass die Kunden es merken.

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Das Sprachportal lebt #IVR_Retter

#IVR_RetterDas Weihnachtsgeschäft lief gut für Jeff Bezos: Nicht nur die braunen Pakete stapelten sich bei den DHL-Fahrern (Ihr wisst, das sind die, die den Klingelknopf nie finden), viele enthielten auch Post direkt von Amazon: Die Echo-Boxen verbinden unsere Wohnzimmer mit der weiten Welt, möglicherweise nicht nur in gewünschten Situationen. Alexa, Cortana, Echo, Siri und Co sind zu fast alltäglichen Begleitern in unserer intimsten Zone geworden. Doch wie passt das zusammen, mit den Beobachtungen, dass im Kundenservice Anrufer nichts unversucht lassen, die vorgeschalteten Sprachautomaten im Sprachportal möglichst schnell zu überwinden, um mit einem menschlichen Berater zu sprechen?

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Sind Chatbots die Lösung für eine positive Customer Experience?

Im herkömmlichen Handel bewegt sich die Konversionsrate derzeit zwischen 20 und 30 % – im deutschen E-Commerce liegt sie bei etwa 3,2 %. Der entscheidende Unterschied ist, dass Geschäfte ein vielfältiges, visuelles und greifbares Kundenerlebnis bieten. Eine große Rolle spielen dabei die Interaktionsmöglichkeiten mit den Verkäufern und anderen Kunden. Für erfolgreichen E-Commerce, der mit herkömmlichen Geschäften konkurrieren kann, müssen Marken einen Schwerpunkt auf das Zwischenmenschliche legen und sich darum bemühen, das Kundenerlebnis im Internet persönlicher zu gestalten.

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Zukunftsstrategien für assistiertes Arbeiten im Kundenservice

Nach den Prognosen führender Experten übernimmt Künstliche Intelligenz schon in wenigen Jahren einen Großteil der Prozesse im Kundenservice. Rund 80 Prozent aller Vorgänge sollen laut der Analysten von Gartner in naher Zukunft über KI-Algorithmen abgewickelt werden. Dass die Kerntechnologie für Contact Center immer wichtiger wird, hat viel damit zu tun, wie Unternehmen heute mit ihren Kunden in Beziehung treten.

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KI-basierte Service Desk Software: Wenn der Kundenservice-Desktop mitdenkt

Case Management auf Basis von Künstlicher Intelligenz steht für einen ganzheitlichen Ansatz bei der Verarbeitung von Vorgängen: Alle kommunikativen Prozesse in Contact Center und Back Office laufen zentral zusammen. Alle Mitarbeiter greifen über eine Plattform auf die gleichen Informationen zu und sind damit immer auf demselben Stand. Der Einsatz intelligenter Software automatisiert außerdem Routinetätigkeiten. Im Webinar „The AI Experience“ begründet Andreas Klug, warum modernes Case Management und Automatisierung nicht alleine den „Großen“ vorbehalten sein sollte – und wie eine Service Desk Software erfolgreich mit Künstlicher Intelligenz verbunden werden kann.

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Künstliche Intelligenz: Wie RWE Kundenkorrespondenz präzise automatisiert

Weniger Aufwand, weniger Fehler. Intelligente Software-Lösungen analysieren eingehende Nachrichten aller Art und aus jedem Kanal. Im Fall von Routineanfragen schlägt die Software automatisch passende Antworten vor. Wichtige Daten werden extrahiert und in relevante Systeme übertragen. Auf welche Weise ist es einem Unternehmen wie RWE gelungen, mithilfe von KI Software (Künstliche Intelligenz) Routinevorgänge im Kundenservice automatisch zu erkennen?

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Kundenschnittstellen digitalisieren: KI basierte Automatisierung macht Finanzdienstleistungen wieder profitabel

Es sind turbulente Zeiten für die Baufinanzierungsbranche: Einerseits sorgt der Niedrigzins für hohe Absatzsteigerungen und ein starkes Kundenwachstum. Andererseits dämpfen geringe Margen und ein hoher Bearbeitungsaufwand das Geschäft. Wann die Margen wieder steigen, ist ungewiss. die Signal Iduna Bauspar AG senken ihre Kosten schon heute. Mit einer intelligenten App.

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5 Tipps für den richtigen Umgang mit Künstlicher Intelligenz

Künstliche Intelligenz gilt heute als entscheidender Motor für die Produktivität unserer Wirtschaft. Sukzessive erobert die Kerndisziplin alle wichtigen  Wirtschaftssektoren und hält Einzug in sämtliche Bereiche eines Unternehmens. Insbesondere in der Automatisierung von Routineprozessen vollbringt sie – mit bis zu 90 Prozent reduzierten Bearbeitungszeiten und 30 Prozent eingesparten Kosten pro Vorgang – eine beachtliche Leistung.  Weiterlesen