Service mit Köpfchen – Warum KI entscheidend für die Produktivität Ihrer Mitarbeiter ist

Die Arbeit in Support und Kundenservice könnte so schön sein. Aber die ständige Suche nach relevanten Informationen zu den Kundenanfragen hindert uns daran, produktiv zu sein. Die Schätzungen darüber, wie viel Arbeitszeit Mitarbeiter in Service, Verwaltung und Back Office damit verbringen, nach passenden Informationen und Zusammenhängen zu suchen, gehen weit auseinander. „Bis zu 38 Prozent“ berechnete die Delphi Group in 2016. Selbst wenn wir nur von 20 Prozent ausgehen: In Anbetracht des Fachkräftemangels, unter dem weite Teile der Wirtschaft leiden, können wir uns einen solchen Wert nicht leisten.

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Warum KI Projekte oftmals scheitern

4 Tipps für die Durchführung und erfolgreiche Skalierung von KI Projekten

Die Chancen von Robotics und Künstlicher Intelligenz (KI) für die Intelligente Automatisierung von Routineprozessen in Service und Back Office sollten hinlänglich bekannt sein. Und doch scheitern 2 von 3 KI-Projekten daran, dass sie nicht ausreichend skalieren. Liegt es daran, dass viele Entscheider halbherzig auf KI setzen – einfach, um mit Innovation aufwarten zu können? Andreas Klug leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im Digitalverband Bitkom und gilt als Experte rund um Intelligente Automatisierung. Er zeigt Fehleinschätzungen auf, die häufig zu vermeidbaren Missverständnissen führen – und gibt 4 Tipps, wie Ihr KI Projekt zu einem Erfolg wird.

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Künstliche Intelligenz ist ein guter Helfer, aber die Menschen stehen weiterhin im Mittelpunkt der Kundenbetreuung

Die Kunden erwarten heute, dass sie das anzusprechende Unternehmen jederzeit über jeden von ihnen gewünschten Kanal kontaktieren können. Für die Unternehmen ist dies ein kostspieliger Ansatz, ihnen rund um die Uhr einen Kundenbetreuer zur Verfügung zu stellen, der nicht unbedingt einen Mehrwert für den Kunden darstellt. Eine Alternative mit hohem Potenzial ist KI oder künstliche Intelligenz, wenn sie in die Self-Service-Anwendungen reibungslos integriert ist. KI verbessert den Service aber nur, wenn sie auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist.

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Mensch-Maschine: Wie KI Mitarbeiter in Service und Back-Office unterstützt

Die Digitalisierung und die Entwicklung Künstlicher Intelligenz haben unseren Alltag als Konsumenten grundlegend verändert und in vielen Bereichen unglaublich vereinfacht. Es sind spannende Zeiten, die wir im Privatenerleben: Menschen und Maschinen gehen eine freiwillige und meist sehr nützliche Symbiose ein.

Wie ernüchternd muss es da für viele Arbeitnehmer sein, wenn sie auf der Arbeitihren Rechner starten. Denn in vielen Unternehmen sind immer noch Kernsysteme aus den 1990er Jahren in Betrieb. Von einer produktivitätssteigernden Mensch-Maschine-Zusammenarbeit keine Spur: Ständig muss zwischen den Anwendungen gewechselt werden.

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Der richtige Kontext: Wie KI den Desktop erobert

Alle Unternehmen, die täglich eine Vielzahl von Kunden-Interaktionen organisieren müssen, haben Eines gemein: Sie müssen dynamisch reagieren können. Agilität ist besonders im Kundenservice-Alltag das Gebot der Stunde. Kundenprozesse müssen transparent und effizient sein und im besten Fall zu einem „Wow-Erlebnis“ beim Kunden führen. Künstliche Intelligenz (KI) am Arbeitsplatz kann Ihre Mitarbeiter dabei ganz wesentlich unterstützen und zu einer perfekten Mensch-Maschine-Zusammenarbeit führen. Mein E-Book „Die Zukunft der Mensch-Maschine-Zusammenarbeit“ beschreibt diesen Prozess detailliert und steht Ihnen hier kostenfrei zur Verfügung.

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KI Software: Wie E-Mails schneller und besser erledigt werden

Wissen Sie, was ein „Dispatcher“ macht? Nein? Dabei wette ich, dass Sie in Ihrer Service-Organisation einen Dispatcher beschäftigen. Wahrscheinlich sogar einige. Dispatcher sind jene Kollegen, die den elektronischen Posteingang in den sogenannten „zentralen Funktionspostkörben“ (also u.a. service@unternehmen.de) am frühen Morgen sichten, Kundenmitteilungen lesen und thematisch sortieren. Die Kundenvorgänge (oder „Tickets“) werden dann von zuständigen Bearbeitern erneut gelesen und aufwändig in den Unternehmenssystemen recherchiert.

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AI meets Service – Was ist dran am Hype um die künstliche Intelligenz?

Fragen Sie sich auch, wie sich KI – die künstliche Intelligenz – in Zukunft auf Ihr Arbeitsumfeld auswirken wird? Kein Wunder, denn kaum ein Thema wird derzeit so stark diskutiert. Es wird viel darüber gemutmaßt, welche Veränderungen der Einsatz von KI für die Servicebranche mit sich bringen wird. Die Meinungen und Einstellungen gehen weit auseinander und wie jedes neue, gehypte Thema löst auch die Künstliche Intelligenz eine gewisse Skepsis aus. Wir zeigen auf, was derzeit technisch wirklich möglich ist.

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Künstliche Intelligenz? Hat keinen Geschmack!

Maschinen können kein Design. Denn sie verstehen nicht, wie Menschen ticken – sie imitieren nur. Mitdenker sind gefragt.

Schöne neue Welt: Persönliche Sprachassistenten bestellen Hosen auf Zuruf, Zeitungen lassen Meldungen automatisch verfassen. [Programme bewerten Verträge zuverlässiger als so mancher Anwalt], bei medizinischen Diagnosen sind Rechner uns ebenfalls voraus. Das Zeitalter der Künstlichen Intelligenz ist angebrochen.

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AI meets CX: Wie beeinflusst Künstliche Intelligenz die Service-Erlebnisse von Kunden?

Mit den großen Entwicklungsschritten des Internets, der mobilen Endgeräte und Big Data stehen wir mit Künstlicher Intelligenz (KI) und intelligenten Maschinen vor dem vielleicht bedeutendsten Schritt in der Entwicklung unserer modernen Industriegesellschaft. Die Diskussion über die gesellschaftlichen Auswirkungen und den wirtschaftlichen Nutzen von Künstlicher Intelligenz ist durch eine Reihe von Bedenken geprägt. KI ist ein zentraler Treiber für neue Geschäftsmodelle, bei denen digitale und physische Erlebnisse verschmelzen. Und wenn die Grenzen zwischen menschlichem Dialog, digitalen Erfahrungen und Produkten verschwimmen, wird das Kundenerlebnis – neudeutsch Customer Experience (CX) – zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor.

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Künstliche Intelligenz ​und Sprachanalyse​, die Wunderwaffen​ im Kundenservice?

KI wird den Kundenservice revolutionieren. Wer daran zweifelt, hat noch nicht begriffen, wozu die Technik mittlerweile in der Lage ist. Wer im Kundenservice glänzen will, braucht neben Fachkompetenz vor allem Einfühlungsvermögen, ein scharfsinniges Ohr für die leisen Zwischentöne und ein Gespür für die Bedürfnisse der Kunden. Also all das, was Computer nicht können – dachten wir zumindest bisher.

Doch die KI-Technologie holt auf – sie kann längst mehr, als die meisten ahnen, und wird bald die Fantasien der Science-Fiction-Autoren von einst übertreffen. Dann werden vielleicht Chatbots menschliche Kundenberater ersetzen, ohne dass die Kunden es merken.

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