Die 5 Grundregeln des Omnichannel

Kunden informieren sich online, in sozialen Netzwerken, sammeln Informationen, interagieren über verschiedene Touchpoints und fällen dann aus der Summe dieser Erfahrungen eine Kaufentscheidung. Was bedeutet das für Unternehmen? Einfach nur präsent zu sein auf allen Kanälen reicht leider nicht aus. Die Informationen über die Kunden müssen auch gesammelt und in einer zentralen Kundensicht zusammengefügt werden. Genau das unterscheidet ein Multichannel von einem Omnichannel-Unternehmen.

Damit Omnichannel auch in der Praxis gelingt, hier 5 Grundregeln:

Weiterlesen

Channel Optimierung ohne Plan – die Zerstörung guter Customer Experience

O´DonovanIn den letzten Beratungsmandaten bemerke ich eine Trendwende: Unternehmensentscheider erkennen die Relevanz von Customer Journeys zur Entscheidungsfindung. Dies vereinfacht spürbar die Verbesserung der Kundenerlebnisse, aber ein Selbstläufer werden die Projekte dennoch nicht!

Was läuft noch nicht rund?
Die Projekte starten „reibungslos“ in die Bewertung des Kundenverhaltens: Beispielsweise analysieren wir Abbrüche von Kaufvorgängen, schauen uns die Auswertungen aus den CRM-Systemen zu Kontaktgründen an oder nutzen „Quality oF Service“ Kennzahlen und ähnliches.
Dann geht es weiter mit dem direkten oder indirekten Einholen der Kundenmeinungen: Zufriedenheitsbefragungen zu unterschiedlichen Zeitpunkten der Client Journeys, Auswertungen aus Beschwerdemanagement-Cockpits und vieles mehr. Weiterlesen

Was zählt wirklich im Zeitalter von Omnichannel – oder besser: Erreichbarkeit ist Zuverlässigkeit

Business man missed the trainDer richtige Umgang mit Kunden und Interessenten – Don´t miss the train 

 Viele Unternehmen wissen bereits seit Jahren, wie wichtig der richtige Umgang mit Kunden und Interessenten ist. Guter Kundenservice ist so wichtig wie ein gutes Marketing und kann Kunden an Ihre Organisation binden. In vielen Bereichen ist guter Kundenservice faktisch das neue Marketing! Während traditionell die Kundenbetreuung in vielen Organisationen über das Telefon erfolgte, ist es heute die Regel, dass Kunden und Interessenten die Wahl aus verschiedenen Kanälen haben, um mit Ihrer Organisation zu kommunizieren. „Omnichannel“ ist der neue Standard im Customer Care. Kunden entscheiden selbst, über welchen Weg sie eine Organisation erreichen möchten, und wann Sie dies möchten. Zudem werden Kundenanliegen immer häufiger parallel über verschiedene Kanäle, also Telefon, E-Mail, Chat und Social Media, kommuniziert.

Weiterlesen

Echtes Omnichannel – jetzt wird ihr Kundenservice „sozialer“

Omnichannel wird socialWenn Kunden heute mit Unternehmen in Kontakt treten, möchten Sie dazu über den von ihnen – im Moment ihrer Kontaktaufnahme – bevorzugten Kommunikationskanal gehen. Dabei gehört zwar der Griff zum Telefon noch immer zu der am weitest verbreiteten Methode, um das Anliegen direkt mit einem Mitarbeiter im Kundenservice zu klären, allerdings verwenden heute die Mehrzahl der Verbraucher bereits sechs verschiedene Kanäle  je nach Anliegen, Dringlichkeit, Zweckmäßigkeit oder anderen persönlichen Gründen. Weiterlesen

Omnichannel: Der Kunde ist der Kanal!

roundtable-mobile-devices-shutterstock_210974194.jpgWer wettbewerbsfähig bleiben will, muss seinen Kunden unterschiedlichste Kommunikationskanäle zur Kontaktaufnahme anbieten. Der Erfolg von Multichannel im Kundendialog, also singulärer Vertriebskanäle wie E-Mail, Self Service oder Social Media, ist schon heute nicht mehr zu leugnen. Und innerhalb der nächsten Jahre wird nach den Prognosen von Experten und Marktforschern Omnichannel den Ton angeben. Weiterlesen

Die Zeit arbeitet gegen Omnichannel

Zeit gegen OmnichannelOmnichannel verfolgt den ehrbaren Versuch, die Teams, die für unterschiedliche Kanäle die Verantwortung tragen, mit konsistenten Kundeninformationen zu versorgen. Damit ist gewährleistet, dass die Informationen aus einem Kanal auch im anderen Kanal vorliegen. Das ist sicherlich per se eine Verbesserung des Kundenservice, und ganz nebenbei eine beachtliche technische Leistung der Daten-Integration. Weiterlesen