Die Ergebnisse vom Service Excellence Cockpit, die grösste europäische Benchmarking Datenbank für Kundenservice zeigen weiterhin einen klaren Trend hin zum Angebot von Online-Kanälen. Exemplarisch dafür kann der Chat betrachtet werden. Bereits 2014 plante rund ein Drittel der Unternehmungen ihn einzuführen. Heute hat sich dieser Anteil auf 50% erhöht und rund ein Viertel der Befragten gab an dieses Medium bereits zu bedienen. Übereinstimmende Entwicklungen sind beim Web-Portal auszumachen und zudem wird auch der Videokanal vermehrt getestet und eingeführt.
Schlagwort: Omnichannel
Fokus Omnichanneling (Teil 2): Unternehmen setzen auf neue digitale Kanäle
Dies ist der zweite Blogbeitrag in unserer aktuellen Serie zur Benchmark-Studie 2017: Kundenservice im digitalen Zeitalter. Er befasst sich mit dem Thema «Omnichanneling» und zeigt im Länder- und Branchenvergleich auf, wie die in der Studie befragten Unternehmen das Potenzial der einzelnen Kommunikationskanäle bewerten.
Wie im letzten Blogbeitrag – deutlich wird, sind die Kunden aller in der Studie miteinbezogenen Branchen aktuell noch nicht auf die neuen digitalen Kommunikationskanäle eingestellt, sondern meiden diese vielmehr. Unter den Omnichanneling Angeboten werden weiterhin die traditionellen Kanäle wie Email, Telefon oder der Direktkontakt am Point of Sale bevorzugt. Wie aber beurteilen die Unternehmen das Potenzial der neuen Medien? Folgen sie dem Ruf nach Digitalisierung trotz gegenläufiger Kundeneinschätzung? Weiterlesen
Fokus Omnichanneling (Teil 1): Kunden nutzen vertraute Kontaktkanäle
Dies ist der erste Blogbeitrag in unserer aktuellen Serie zur Benchmark-Studie 2017: Kundenservice im digitalen Zeitalter. Er befasst sich mit dem Thema «Omnichanneling» und zeigt im Länder- und Branchenvergleich auf, wie die Kunden das Angebot an verschiedensten Kommunikationskanälen bewerten – welche Kanäle sie bevorzugen und welche sie eher bewusst meiden.
Die 5 Grundregeln des Omnichannel
Kunden informieren sich online, in sozialen Netzwerken, sammeln Informationen, interagieren über verschiedene Touchpoints und fällen dann aus der Summe dieser Erfahrungen eine Kaufentscheidung. Was bedeutet das für Unternehmen? Einfach nur präsent zu sein auf allen Kanälen reicht leider nicht aus. Die Informationen über die Kunden müssen auch gesammelt und in einer zentralen Kundensicht zusammengefügt werden. Genau das unterscheidet ein Multichannel von einem Omnichannel-Unternehmen.
Damit Omnichannel auch in der Praxis gelingt, hier 5 Grundregeln:
Wo stehen die Service Center denn wirklich wenn es um Multi-, Cross oder Omnichannel geht?
Die Kanäle bestimmen, in welcher Form sich ein Unternehmen mit seinen Kunden austauscht und wie die Übertragung der Leistungen zwischen ihnen stattfindet. Dabei können Kommunikations- und Distributionskanäle vom Unternehmen zum Kunden und vom Kunden zum Unternehmen gestaltet werden (Bieger, 2011).
Channel Optimierung ohne Plan – die Zerstörung guter Customer Experience
In den letzten Beratungsmandaten bemerke ich eine Trendwende: Unternehmensentscheider erkennen die Relevanz von Customer Journeys zur Entscheidungsfindung. Dies vereinfacht spürbar die Verbesserung der Kundenerlebnisse, aber ein Selbstläufer werden die Projekte dennoch nicht!
Was läuft noch nicht rund?
Die Projekte starten „reibungslos“ in die Bewertung des Kundenverhaltens: Beispielsweise analysieren wir Abbrüche von Kaufvorgängen, schauen uns die Auswertungen aus den CRM-Systemen zu Kontaktgründen an oder nutzen „Quality oF Service“ Kennzahlen und ähnliches.
Dann geht es weiter mit dem direkten oder indirekten Einholen der Kundenmeinungen: Zufriedenheitsbefragungen zu unterschiedlichen Zeitpunkten der Client Journeys, Auswertungen aus Beschwerdemanagement-Cockpits und vieles mehr. Weiterlesen
Was zählt wirklich im Zeitalter von Omnichannel – oder besser: Erreichbarkeit ist Zuverlässigkeit
Der richtige Umgang mit Kunden und Interessenten – Don´t miss the train
Viele Unternehmen wissen bereits seit Jahren, wie wichtig der richtige Umgang mit Kunden und Interessenten ist. Guter Kundenservice ist so wichtig wie ein gutes Marketing und kann Kunden an Ihre Organisation binden. In vielen Bereichen ist guter Kundenservice faktisch das neue Marketing! Während traditionell die Kundenbetreuung in vielen Organisationen über das Telefon erfolgte, ist es heute die Regel, dass Kunden und Interessenten die Wahl aus verschiedenen Kanälen haben, um mit Ihrer Organisation zu kommunizieren. „Omnichannel“ ist der neue Standard im Customer Care. Kunden entscheiden selbst, über welchen Weg sie eine Organisation erreichen möchten, und wann Sie dies möchten. Zudem werden Kundenanliegen immer häufiger parallel über verschiedene Kanäle, also Telefon, E-Mail, Chat und Social Media, kommuniziert.
Echtes Omnichannel – jetzt wird ihr Kundenservice „sozialer“
Wenn Kunden heute mit Unternehmen in Kontakt treten, möchten Sie dazu über den von ihnen – im Moment ihrer Kontaktaufnahme – bevorzugten Kommunikationskanal gehen. Dabei gehört zwar der Griff zum Telefon noch immer zu der am weitest verbreiteten Methode, um das Anliegen direkt mit einem Mitarbeiter im Kundenservice zu klären, allerdings verwenden heute die Mehrzahl der Verbraucher bereits sechs verschiedene Kanäle je nach Anliegen, Dringlichkeit, Zweckmäßigkeit oder anderen persönlichen Gründen. Weiterlesen
Der intelligente Weg zum kundenzentrierten Servicemodell – die wichtigsten Aspekte auf einen Blick
Omnichannel-Kundenservice – alle reden darüber, aber eigentlich weiß keiner so richtig, was es ist. Am wenigsten der Kunde selbst, der hat im Zweifelsfall noch nie davon gehört (aber scheint dennoch ununterbrochen danach zu verlangen…).
Omnichannel: Der Kunde ist der Kanal!
Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss seinen Kunden unterschiedlichste Kommunikationskanäle zur Kontaktaufnahme anbieten. Der Erfolg von Multichannel im Kundendialog, also singulärer Vertriebskanäle wie E-Mail, Self Service oder Social Media, ist schon heute nicht mehr zu leugnen. Und innerhalb der nächsten Jahre wird nach den Prognosen von Experten und Marktforschern Omnichannel den Ton angeben. Weiterlesen