Kunden informieren sich online, in sozialen Netzwerken, sammeln Informationen, interagieren über verschiedene Touchpoints und fällen dann aus der Summe dieser Erfahrungen eine Kaufentscheidung. Was bedeutet das für Unternehmen? Einfach nur präsent zu sein auf allen Kanälen reicht leider nicht aus. Die Informationen über die Kunden müssen auch gesammelt und in einer zentralen Kundensicht zusammengefügt werden. Genau das unterscheidet ein Multichannel von einem Omnichannel-Unternehmen.
Damit Omnichannel auch in der Praxis gelingt, hier 5 Grundregeln:
Die Kanäle bestimmen, in welcher Form sich ein Unternehmen mit seinen Kunden austauscht und wie die Übertragung der Leistungen zwischen ihnen stattfindet. Dabei können Kommunikations- und Distributionskanäle vom Unternehmen zum Kunden und vom Kunden zum Unternehmen gestaltet werden (Bieger, 2011).
In den letzten Beratungsmandaten bemerke ich eine Trendwende: Unternehmensentscheider erkennen die Relevanz von Customer Journeys zur Entscheidungsfindung. Dies vereinfacht spürbar die Verbesserung der Kundenerlebnisse, aber ein Selbstläufer werden die Projekte dennoch nicht!
Der richtige Umgang mit Kunden und Interessenten – Don´t miss the train 
Wenn Kunden heute mit Unternehmen in Kontakt treten, möchten Sie dazu über den von ihnen – im Moment ihrer Kontaktaufnahme – bevorzugten Kommunikationskanal gehen. Dabei gehört zwar der Griff zum Telefon noch immer zu der am weitest verbreiteten Methode, um das Anliegen direkt mit einem Mitarbeiter im Kundenservice zu klären, allerdings verwenden heute die Mehrzahl der Verbraucher bereits sechs verschiedene Kanäle je nach Anliegen, Dringlichkeit, Zweckmäßigkeit oder anderen persönlichen Gründen. 
Omnichannel-Kundenservice – alle reden darüber, aber eigentlich weiß keiner so richtig, was es ist. Am wenigsten der Kunde selbst, der hat im Zweifelsfall noch nie davon gehört (aber scheint dennoch ununterbrochen danach zu verlangen…).
Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss seinen Kunden unterschiedlichste Kommunikationskanäle zur Kontaktaufnahme anbieten. Der Erfolg von Multichannel im Kundendialog, also singulärer Vertriebskanäle wie E-Mail, Self Service oder Social Media, ist schon heute nicht mehr zu leugnen. Und innerhalb der nächsten Jahre wird nach den Prognosen von Experten und Marktforschern Omnichannel den Ton angeben. 
Die Außenhaut des Unternehmens. Was darunter passiert, interessiert den Kunden nicht.
Omnichannel verfolgt den ehrbaren Versuch, die Teams, die für unterschiedliche Kanäle die Verantwortung tragen, mit konsistenten Kundeninformationen zu versorgen. Damit ist gewährleistet, dass die Informationen aus einem Kanal auch im anderen Kanal vorliegen. Das ist sicherlich per se eine Verbesserung des Kundenservice, und ganz nebenbei eine beachtliche technische Leistung der Daten-Integration. 
Fragen wir doch mal unseren Kunden, wie zufrieden er mit unserem Omnichannel-Service ist. Man wird ihm erst einmal erklären müssen, was es ist.