Kundenerfahrungen und Kundenservice
Bei der Vermarktung von (oft veralteten) Technologien ist „Digitalisierung“ das übliche Stichwort, das moderne Konzepte vorgaukeln soll. Diese Masche ist auch bei Anbietern von Lerntechnologien in Mode.
Positive Kundenerfahrungen basieren auf Mitarbeitern, die immer komplexere Wünsche erfolgreich bearbeiten müssen. Untersuchungen[1] belegen, daß 9 von 10 positiven Kundenerfahrungen im direkten Kontakt mit Mitarbeitern im Kundenservice entstehen. Entscheidend für die positive Bewertung ist die wahrnehmbare Übernahme von Verantwortung und die Lösung des Kundenanliegens – natürlich aus Sicht des Kunden.
Das beruhigende an Prognosen ist, daß es (1) anders kommt als man (2) denkt. Nur eine Prognose wird wirklich eintreffen: der Hype um die „Digitalisierung“ und der hierzulande gerne damit verbundenen „Industrie 4.0
Customer Experience Management ist ein Kernelement von modernen Unternehmensstrategien. Für die erfolgreiche Umsetzung kommt es darauf an, daß Mitarbeiter in jedem Kontakt Kundenanliegen mindestens zufriedenstellend lösen – anders entstehen keine als positiv bewerteten Kundenerfahrungen.
Customer Experience wird immer stärker zum einzigen (und damit letzten) Kriterium, über das sich Anbieter unterscheiden. Dementsprechend entsteht hier intensiver Wettbewerb