Wie ticken eigentlich Ihre Mitarbeiter?

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Wie ticken eigentlich Ihre MitarbeiterDie Zusammensetzung der „Workforce“ ist momentan ausgeglichen – 3 Generationen arbeiten zusammen und die Zusammensetzung ist gleichmäßig verteilt. 2020[1] verschiebt sich diese Aufteilung zugunsten der „Generation Z“, die dann auf einen Anteil von 25% kommen wird. Die Babyboomer werden dagegen dann (fast) verschwunden sein. Demographische Überlegungen sind nicht nur etwas für Statistiker, sondern, sondern unmittelbar entscheidend für die Zusammenarbeit am Arbeitsplatz. Die meisten Unternehmen ignorieren bereits mit ihren Konzepten der Aus- und Weiterbildung den Bedarf der Mitarbeiter, den Bedarf des Unternehmens und dazu pädagogische und psychologische Erkenntnisse.

Es ist nicht weiter überraschend, daß spezifische Belange der verschiedenen „Generationen“ in der Aus- und Weiterbildung genauso konsequent ignoriert werden.

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Lernkultur – Mitten in der Digitalisierung?

Kundenerfahrungen und Kundenservice

Bei der Vermarktung von (oft veralteten) Technologien ist „Digitalisierung“ das übliche Stichwort, das moderne Konzepte vorgaukeln soll. Diese Masche ist auch bei Anbietern von Lerntechnologien in Mode.

Positive Kundener­fahrungen basieren auf Mitarbeitern, die immer komplexere Wünsche erfolgreich be­arbeiten müssen. Untersuchungen[1] be­legen, daß 9 von 10 positiven Kunden­er­fahrungen im direkten Kontakt mit Mitarbeitern im Kundenservice entstehen. Ent­scheidend für die positive Bewertung ist die wahrnehmbare Übernahme von Verant­wortung und die Lösung des Kundenanliegens – natürlich aus Sicht des Kunden.

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Alter Wein in neuen Schläuchen – Soft Skills und Digitalisierung?

Bild 1 MondlandungDas beruhigende an Prognosen ist, daß es (1) anders kommt als man (2) denkt. Nur eine Prognose wird wirklich eintreffen: der Hype um die „Digitalisierung“ und der hierzulande gerne damit verbundenen „Industrie 4.0[1]“ wird zunehmen.

Was hätten sich wohl die Pioniere früherer technologischer Revolutionen gedacht, wenn jede ihrer Handlungen hysterisch von Analysten, Consultants, Schamanen und anderen Trittbrettfahrern begleitet worden wäre? Wer nicht sofort auf Dampf, Benzin, Strom oder Elektronik umstellt, wird ein Opfer des jeweilig angesagten Darwinismus? Wie trivial oder, je nach Perspektive, wichtigtuerisch manche Modelle mit einer historischen Perspektive werden. Dampfmaschinen mögen fast verschwunden sein, aber alle anderen technischen Errungenschaften früherer Zeiten sind unverändert Teil unseres Alltags. Weiterlesen

Performance Support – wird Training zum Auslaufmodell?

Kundenerfahrungen und Kundenservice

PS2 OttoCustomer Experience Management ist ein Kernelement von modernen Unternehmens­strategien. Für die erfolgreiche Umsetzung kommt es darauf an, daß Mitarbeiter in jedem Kontakt Kundenanliegen mindestens zufriedenstellend lösen – anders entstehen keine als positiv bewerteten Kundenerfahrungen.

Untersuchungen[1] belegen, daß 9 von 10 positiven Kundenerfahrungen im direkten Kontakt mit Mitarbeitern im Kundenservice entstehen.

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Ausbildung – was brauchen eigentlich die Mitarbeiter?

ausbildung-1Customer Experience wird immer stärker zum einzigen (und damit letzten) Kriterium, über das sich Anbieter unterscheiden. Dement­sprechend entsteht hier intensiver Wett­bewerb[1].

9 von 10 positiv bewerteten Kunden­er­fahrungen entstehen im direkten Kontakt mit Mitarbeitern des Kundenservice[2]. Trotz Auto­matisierung und Self-Service erwarten fast alle Kunden persönliche Unterstützung – ansonsten werden Käufe abgebrochen, Anbieter gewechselt usw.[3]

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