Robotics im Kundenservice: 
So automatisieren Sie da, wo es für Kunden und Mitarbeiter Sinn macht

Montagmorgen und David, einer der qualifiziertesten und langjährigsten Mitarbeiter im Callcenter setzt sich mal wieder vor seinen Bildschirm und scrollt sich durch die Liste mit über 1000 neuen E-Mails, die übers Wochenende via zentrale E-Mail Adresse (info@, service@, etc.) eingegangen sind. Diese Kundenanfragen müssen jetzt möglichst schnell in seinem Team verteilt werden. Der Kunde soll ja nicht zu lange warten, denn bei der Kommunikation via digitale Kanäle ist die Bereitschaft zu warten noch kleiner als sonst. Seine Kollegen sind auch bald da – bis dahin sollte er die ersten paar hundert E-Mails bereits an deren Inboxen verteilt haben, möglichst nach Fähigkeiten und gemäss Dringlichkeit der Kundenanliegen.

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Peaks im Anruf-Volumen – So begegnen Sie dem Kostenfaktor und „Erreichbarkeits-Killer“ Nr. 1

VirtualQDie eingehenden Anruf-Volumina im Service-Center schwanken stark, sowohl im Tagesverlauf als auch über die Woche / den Monat / das Jahr hinweg. Als Unternehmen stehen Sie vor der Entscheidung, mehr Personal bereitzustellen oder eine schlechte Erreichbarkeit Ihres Service-Centers zu akzeptieren. Höhere Kosten und / oder eine sinkende Kunden-Zufriedenheit sind die Folgen. Das muss nicht sein, wie die HanseMerkur Tochter H.B.C. Hanse Betreuungscenter GmbH eindrucksvoll beweist.

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Digitalisierung im Service Center

Teil 2

Die Digitalisierung ist momentan in aller Munde und macht von den Service Centern nicht halt. In diesem Zusammenhang werden auch immer wieder gerade in den Medien „Untergangszenarien“ prophezeit. Überschriften wie: „Der Call Center Agent hat ausgedient“ oder „Call Center: Müssen wir nur noch mit Robotern sprechen?“ sind keine Seltenheit.

Effizienzsteigerung durch Automatisierung von Prozessen mit grossen Volumina Weiterlesen

Digitalisierung im Service Center

Teil 1

Die Digitalisierung ist momentan in aller Munde und macht von den Service Centern nicht halt. In diesem Zusammenhang werden auch immer wieder gerade in den Medien „Untergangszenarien“ prophezeit. Überschriften wie: „Der Call Center Agent hat ausgedient“ oder „Call Center: Müssen wir nur noch mit Robotern sprechen?“ sind keine Seltenheit.

Doch noch ist es nicht soweit. 2017 werden bereits knapp 20% aller eingehenden Kundenkontakte im  Self Services bearbeitet. Auch werden neue Touchpoints geplant, an denen Self-Service möglich oder gar obligatorisch ist.

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Digitalisierung im Call Center – Chancen nutzen

Digitalisierung verändert das Kundenverhalten

Digitalisierung im Call CenterDurch die verstärkte Nutzung des Internets  in allen Lebensbereichen erhöht sich die Vernetzungdichte von Kunden. Soziale Netzwerke und Messangerdienste werden von allen Schichten und Altersgruppen genutzt. Kunden reden öffentlich miteinander auf Facebook, in Foren und in Communities. Andere hören zu oder beteiligen sich aktiv mit Kommentaren und eigenen Beiträge. Informationen zu Produkten und Services werden öffentlich ausgetauscht, Informationen sind für Kunden leicht zugänglich geworden. Google, Alexa, Siri & Co liefern auf fast jede Frage in jeder Situation eine Antwort, egal ob über den PC, das Tablet oder das Smartphone. Was so nicht gefunden wird existiert für den Kunden nicht. War früher das Telefon und damit das Call Center der schnellste Weg zum Unternehmen, so ist es heute das Internet. Es gilt die Maxime „Erst informieren, dann telefonieren“. Wollen Unternehmen auf das Kundenverhalten reagieren, so ist die Digitalisierung im Call Center über die Anpassung an das veränderte Kundenverhalten nicht aufzuhalten.

Digitalisierung im Call Center verändert die Ansprüche an Service

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Service Excellence Cockpit – Ergebnisse 2017

Teil 2

Unternehmen differenzieren sich mit ausserordentlichen Service-Dienstleistungen von der Konkurrenz. Allerdings ist es anspruchsvoll, die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen so zu planen, steuern und auszuführen, dass der Kunde am Ende mit den Services zufrieden ist. Wie das Service Excellence Cockpit zeigt, spielen dafür allgemeine Kriterien, Prozesse, Effizienz, Qualität und Mitarbeitende des Service Centers die entscheidende Rolle.

Der diesjährige Report basiert auf Angaben von 180 Service Centers aus der Schweiz, Deutschland, Österreich, Spanien, Luxemburg und Polen und umfasst die im Bild aufgeführten  Branchen.

Omnichannel – Ausbau der Online Kanäle geht weiter

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Service Excellence Cockpit – Ergebnisse 2017

Verteilung auf Branchen Service Excellence Cockpit - Ergebnisse 2017Teil 1

Unternehmen differenzieren sich mit ausserordentlichen Service-Dienstleistungen von der Konkurrenz. Allerdings ist es anspruchsvoll, die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen so zu planen, steuern und auszuführen, dass der Kunde am Ende mit den Services zufrieden ist. Wie das Service Excellence Cockpit zeigt, spielen dafür allgemeine Kriterien, Prozesse, Effizienz, Qualität und Mitarbeitende des Service Centers die entscheidende Rolle.

Der diesjährige Report basiert auf Angaben von 180 Service Centers aus der Schweiz, Deutschland, Österreich, Spanien, Luxemburg und Polen und umfasst die im Bild aufgeführten  Branchen.

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