Digitalisierung im Call Center – Chancen nutzen

Digitalisierung verändert das Kundenverhalten

Digitalisierung im Call CenterDurch die verstärkte Nutzung des Internets  in allen Lebensbereichen erhöht sich die Vernetzungdichte von Kunden. Soziale Netzwerke und Messangerdienste werden von allen Schichten und Altersgruppen genutzt. Kunden reden öffentlich miteinander auf Facebook, in Foren und in Communities. Andere hören zu oder beteiligen sich aktiv mit Kommentaren und eigenen Beiträge. Informationen zu Produkten und Services werden öffentlich ausgetauscht, Informationen sind für Kunden leicht zugänglich geworden. Google, Alexa, Siri & Co liefern auf fast jede Frage in jeder Situation eine Antwort, egal ob über den PC, das Tablet oder das Smartphone. Was so nicht gefunden wird existiert für den Kunden nicht. War früher das Telefon und damit das Call Center der schnellste Weg zum Unternehmen, so ist es heute das Internet. Es gilt die Maxime „Erst informieren, dann telefonieren“. Wollen Unternehmen auf das Kundenverhalten reagieren, so ist die Digitalisierung im Call Center über die Anpassung an das veränderte Kundenverhalten nicht aufzuhalten.

Digitalisierung im Call Center verändert die Ansprüche an Service

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Service Excellence Cockpit – Ergebnisse 2017 Teil 2

Unternehmen differenzieren sich mit ausserordentlichen Service-Dienstleistungen von der Konkurrenz. Allerdings ist es anspruchsvoll, die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen so zu planen, steuern und auszuführen, dass der Kunde am Ende mit den Services zufrieden ist. Wie das Service Excellence Cockpit zeigt, spielen dafür allgemeine Kriterien, Prozesse, Effizienz, Qualität und Mitarbeitende des Service Centers die entscheidende Rolle.

Der diesjährige Report basiert auf Angaben von 180 Service Centers aus der Schweiz, Deutschland, Österreich, Spanien, Luxemburg und Polen und umfasst die im Bild aufgeführten  Branchen.

Omnichannel – Ausbau der Online Kanäle geht weiter

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Service Excellence Cockpit – Ergebnisse 2017 Teil 1

Verteilung auf Branchen Service Excellence Cockpit - Ergebnisse 2017Unternehmen differenzieren sich mit ausserordentlichen Service-Dienstleistungen von der Konkurrenz. Allerdings ist es anspruchsvoll, die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen so zu planen, steuern und auszuführen, dass der Kunde am Ende mit den Services zufrieden ist. Wie das Service Excellence Cockpit zeigt, spielen dafür allgemeine Kriterien, Prozesse, Effizienz, Qualität und Mitarbeitende des Service Centers die entscheidende Rolle.

Der diesjährige Report basiert auf Angaben von 180 Service Centers aus der Schweiz, Deutschland, Österreich, Spanien, Luxemburg und Polen und umfasst die im Bild aufgeführten  Branchen.

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Business Intelligence – die Geheimwaffe im Service-Center

Business Intelligence - Die Geheimwaffe im Service CenterBusiness Intelligence war einmal ein Thema das ausschließlich der Managementebene vorbehalten war, um faktenbasierte Entscheidungen treffen zu können. Inzwischen durchdringt Business Intelligence allmählich auch die Fachabteilungen. Marketing, Vertrieb oder Controlling erkennen immer mehr, die Möglichkeiten zur Verbesserung  der Geschäftsprozesse, Kunden- und Lieferantenbeziehungen durch Business Intelligence.

Vom Service- zum Sales-Center

Service Center sind derzeit stark kostengetrieben,  so dass die Qualität oftmals auf der Strecke bleibt. Die Möglichkeiten, die durch den intelligenten und analytischen Umgang mit Daten eröffnet werden, werden unzureichend bis gar nicht genutzt. Potentiale im Cross- und Up-Selling, die im raren Gut „Kundenkontakt“ stecken, werden schlicht nicht erkannt. Hauptgrund ist eben die derzeitige Marktsituation, die die Kostenperspektive vor die Dienstleistungs- und Beratungsqualität stellt. Die Umstellung zum Service-Center ist im ersten Schritt mit einem Wechsel von der Kampagnensicht zur Kundensicht verbunden, um die Qualität im Service Center zu erhöhen. Diese Investition ermöglicht neben einer Steigerung der Beratungsleistung und somit eine verbesserte Kundenloyalität, eine Ausschöpfung der Cross- und Upselling-Potentiale.  Durch einen Paradigmenwechsel, in der der Kunde wieder im Mittelpunkt steht, rückt durch die steigende Dienstleistungs- und Beratungsqualität wieder der Mehrwert des Servicecenters in den Mittelpunkt. Weiterlesen