Rund um die Kundenkontakte eines Unternehmens fällt eine wirklich große Menge an Daten an. Wenige Mitarbeitende in einem Unternehmen sind so gläsern wie Mitarbeitende im Service Center. Wenn wir wollen – und die Mitarbeitervertretung dem zustimmt – können wir auf die Sekunde genau die Leistungen und die Aufenthaltsorte der Mitarbeiter bestimmen. Weiterlesen
Schlagwort: Service Center
Wo stehen die Service Center denn wirklich wenn es um Multi-, Cross oder Omnichannel geht?
Die Kanäle bestimmen, in welcher Form sich ein Unternehmen mit seinen Kunden austauscht und wie die Übertragung der Leistungen zwischen ihnen stattfindet. Dabei können Kommunikations- und Distributionskanäle vom Unternehmen zum Kunden und vom Kunden zum Unternehmen gestaltet werden (Bieger, 2011).
Mehrsprachiger Support und Kundenservice-Center: Lösungen für das Sprachen-Puzzle (Teil 1)
Verantwortliche im Kundenservice sind sich einig darüber, dass Sprache extrem wichtig für die Kundenbeziehung und das Kundenerlebnis ist. Somit stellt sich die Frage, warum mehrsprachiger Kundenservice über mehrere Kanäle noch immer nicht weiter verbreitet ist.
Knowledge Intelligence: Die Kristallkugel für den Kundenservice
Das telefonische Kundenservice-Center trägt in seiner Außenwirkung zur Positionierung und Kundenbindung und damit entscheidend zur nachhaltigen Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens bei. Weiterlesen
Business Intelligence – die Geheimwaffe im Service-Center
Business Intelligence war einmal ein Thema das ausschließlich der Managementebene vorbehalten war, um faktenbasierte Entscheidungen treffen zu können. Inzwischen durchdringt Business Intelligence allmählich auch die Fachabteilungen. Marketing, Vertrieb oder Controlling erkennen immer mehr, die Möglichkeiten zur Verbesserung der Geschäftsprozesse, Kunden- und Lieferantenbeziehungen durch Business Intelligence.
Vom Service- zum Sales-Center
Service Center sind derzeit stark kostengetrieben, so dass die Qualität oftmals auf der Strecke bleibt. Die Möglichkeiten, die durch den intelligenten und analytischen Umgang mit Daten eröffnet werden, werden unzureichend bis gar nicht genutzt. Potentiale im Cross- und Up-Selling, die im raren Gut „Kundenkontakt“ stecken, werden schlicht nicht erkannt. Hauptgrund ist eben die derzeitige Marktsituation, die die Kostenperspektive vor die Dienstleistungs- und Beratungsqualität stellt. Die Umstellung zum Service-Center ist im ersten Schritt mit einem Wechsel von der Kampagnensicht zur Kundensicht verbunden, um die Qualität im Service Center zu erhöhen. Diese Investition ermöglicht neben einer Steigerung der Beratungsleistung und somit eine verbesserte Kundenloyalität, eine Ausschöpfung der Cross- und Upselling-Potentiale. Durch einen Paradigmenwechsel, in der der Kunde wieder im Mittelpunkt steht, rückt durch die steigende Dienstleistungs- und Beratungsqualität wieder der Mehrwert des Servicecenters in den Mittelpunkt. Weiterlesen