Montagmorgen und David, einer der qualifiziertesten und langjährigsten Mitarbeiter im Callcenter setzt sich mal wieder vor seinen Bildschirm und scrollt sich durch die Liste mit über 1000 neuen E-Mails, die übers Wochenende via zentrale E-Mail Adresse (info@, service@, etc.) eingegangen sind. Diese Kundenanfragen müssen jetzt möglichst schnell in seinem Team verteilt werden. Der Kunde soll ja nicht zu lange warten, denn bei der Kommunikation via digitale Kanäle ist die Bereitschaft zu warten noch kleiner als sonst. Seine Kollegen sind auch bald da – bis dahin sollte er die ersten paar hundert E-Mails bereits an deren Inboxen verteilt haben, möglichst nach Fähigkeiten und gemäss Dringlichkeit der Kundenanliegen.
