Viele Unternehmen möchten ihren Kundenservice verbessern und suchen dazu im Moment Service Excellence Spezialisten. Aber was heisst Service Excellence und welches sind die Aufgaben eines Service Excellence Spezialisten? Ein excellenter Service Service kann nur erbracht werden im ganzheitlichen Zusammenspiel der verschiedenen Komponenten welche die Beziehung zum Kunden bestimmen. Es sind dies die Dimensionen Mitarbeiter, Effizienz, Qualität, Prozess, Technologie und natürlich Kunden.
Schlagwort: Service Excellence
Benchmarking im Kundenservice
Benchmarking zahlt wie kaum ein anderes Instrument auf die zentralen Erfolgsfaktoren für funktionierende Veränderung ein. Gerade für Kundenservice Organisationen ist Benchmarking mehr denn je ein Instrument, um die eigene Positionierung zu bestimmen, Maßnahmen abzuleiten, und die eigene Position im Vergleich zu den Wettbewerbern zu verbessern.
Vom Contact Center zum Service Center
Nachdem der mediale Kundenservice zwischen 2008 und 2011 nahezu vollkommen aus dem Fokus des Topmanagements verschwunden war, gehen zwei Drittel der Unternehmen davon aus, dass er im Jahr 2020 strategisch als «sehr wichtig» eingeschätzt wird.
Kein Kundenservice ist exzellent ohne Innovationen – oder doch?
Ein Blick in die Fachpresse der letzten Jahre verdeutlicht: Innovation im Kundenservice wird vielerorts als Muss hingestellt, ohne das Kundenservice seine Existenzberechtigung verliert. Aber ist das wirklich so?
Warum investieren Unternehmen dann noch immer einen Großteil der Mittel für Verbesserungen in der Telefonie und sind nicht Treiber für „the next big thing“? Warum sind dann CEOs und Geschäftsführer frustriert, dass von Ihrem Kundenservice keine Impulse ausgehen – wenn gleichzeitig die Verantwortlichen für den Kundenservice aus Ihrer Sicht beweisen können, dass Sie häufiger auf Verbesserungen nicht nur hingewiesen, sondern diese sogar eingefordert haben!? Weiterlesen