Endlich ist es mit Fakten bestätigt – Digitalisierung hin oder her, die Mitarbeiter bleiben der Schlüssel zum exzellenten Kundenservice. Nicht nur ist eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit der wichtigste Faktor für eine hohe Erstlösungsquote, mehr noch führen zufriedene und motivierte Mitarbeitende ganz direkt zu einer hohen Kundenzufriedenheit und einem hohen Net Promotor Score.
Für die Führung eines Service Centers und die Messung des Service-Erlebnisses werden zahlreiche Kennzahlen erhoben. Das Service Excellence Cockpit bietet Hilfestellung bei der Identifikation und Definition der relevanten Kennzahlen und liefert die Vergleichswerte aus dem Markt sowie von definierbaren Vergleichsgruppen.
Viele Unternehmen möchten ihren Kundenservice verbessern und suchen dazu im Moment Service Excellence Spezialisten. Aber was heisst Service Excellence und welches sind die Aufgaben eines Service Excellence Spezialisten? Ein excellenter Service Service kann nur erbracht werden im ganzheitlichen Zusammenspiel der verschiedenen Komponenten welche die Beziehung zum Kunden bestimmen. Es sind dies die Dimensionen Mitarbeiter, Effizienz, Qualität, Prozess, Technologie und natürlich Kunden.
Ein Blick in die Fachpresse der letzten Jahre verdeutlicht: Innovation im Kundenservice wird vielerorts als Muss hingestellt, ohne das Kundenservice seine Existenzberechtigung verliert. Aber ist das wirklich so?