Social Customer Support oder Call Center?

Der Webauftritt eines Unternehmens wird immer mehr zur zentralen Anlaufstelle für Kunden und potentielle Interessanten. Die Kontaktaufnahme erfolgt vom heimischen PC oder zunehmend über Mobile Endgeräte. Selbst wenn nur nach einer Rufnummer für den Kundendienst gesucht wird, erfolgt diese Suche meistens über Google. Bisher haben die Unternehmen Ihre Webseite nur in Richtung Verkauf optimiert, der Service spielt hier noch keine Rolle.

Der Webauftritt von Unternehmen muss Serviceorientierter werden. Weiterlesen

Die Zukunft von Social CRM beginnt jetzt

Foto: iStockphoto/ZargonDesign

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Von der Datenbank zur Unternehmensphilosophie

1995 gilt als das Geburtsjahr von CRM. Seit den 80er-Jahren gibt es kommerzielle Datenbanken zur Verwaltung von Kundendaten. Seit Mitte der 90er wird das Bewusstsein für CRM als Unternehmensphilosophie in den Vordergrund gestellt. Die Software unterstützt in ihrer Basisfunktion bei der Verwaltung von Kundendaten. Doch nur wenn ein Unternehmen eine starke Kundenorientierung lebt, kann das Potential von CRM realisiert werden. Das Sammeln von Kundendaten ist kein Selbstzweck, sondern eine wertvolle Grundlage für geschäftsstrategische Vorhaben. Weiterlesen

Call Center und Social Media passen einfach noch nicht zusammen.

Der Status des Call Centers in Unternehmen

Seit einigen Jahren versuchen sich Call Center dem Thema Social Media anzunähern, die Call Center World als Leitmesse der Branche bot hier die angemessene Plattform. Die selbsternannten Spezialisten für die Kundenkommunikation definierten Social Media als weiteren Kommunikationskanal dessen Eingliederung in das Call Center nur eine Frage der Zeit ist. Die Realität drei Jahre nach der Studie von Prof. Heike Simmet „Nutzung von Social Media im Kundenservice“ sieht allerdings anders aus. Kommunikation im Call Center findet weiter aus der One-to–One Sicht statt: ein Agent kommuniziert über einen Kanal mit einem Kunden, der Gesprächsinhalt bleibt vertraulich. Öffentliche Kommunikation in sozialen Netzen findet nicht über das Call Center statt. Das Call Center als Organisationseinheit hat in den meisten Unternehmen immer noch wenig Einfluss auf die Gestaltung der (Kunden) Service-Strategie, die Gestaltung des Kundenkontaktes und die entsprechenden Kontaktkanäle. Anrufe von Kunden werden oft als notwendiges Übel gesehen und kostengünstig outgesourct. Weiterlesen