Social Customer Support oder Call Center?

Der Webauftritt eines Unternehmens wird immer mehr zur zentralen Anlaufstelle für Kunden und potentielle Interessanten. Die Kontaktaufnahme erfolgt vom heimischen PC oder zunehmend über Mobile Endgeräte. Selbst wenn nur nach einer Rufnummer für den Kundendienst gesucht wird, erfolgt diese Suche meistens über Google. Bisher haben die Unternehmen Ihre Webseite nur in Richtung Verkauf optimiert, der Service spielt hier noch keine Rolle.

Der Webauftritt von Unternehmen muss Serviceorientierter werden. Weiterlesen

Die Zukunft von Social CRM beginnt jetzt

Foto: iStockphoto/ZargonDesign

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Von der Datenbank zur Unternehmensphilosophie

1995 gilt als das Geburtsjahr von CRM. Seit den 80er-Jahren gibt es kommerzielle Datenbanken zur Verwaltung von Kundendaten. Seit Mitte der 90er wird das Bewusstsein für CRM als Unternehmensphilosophie in den Vordergrund gestellt. Die Software unterstützt in ihrer Basisfunktion bei der Verwaltung von Kundendaten. Doch nur wenn ein Unternehmen eine starke Kundenorientierung lebt, kann das Potential von CRM realisiert werden. Das Sammeln von Kundendaten ist kein Selbstzweck, sondern eine wertvolle Grundlage für geschäftsstrategische Vorhaben. Weiterlesen

Dilemma der Call Center: Kunde digital, Call Center analog

Digital von Anfang an

Warten und Bangen: die Service-Ökonomie durchläuft einen tiefgreifenden Wandel. Und es fehlt überall an innovativen Konzepten, die der schleichenden aber unaufhaltbaren digitalen Transformation gerecht werden können.

Zahllose Fakten aus den vergangenen Monaten zeigen das Dilemma: 40 % der Führungskräfte in deutschen Call Centern sind nicht über die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media im Kundendialog informiert (Quelle: Hochschule Bremerhaven). In der als „Gen Y“ titulierten Zielgruppe der Verbraucher unter 30 sind mobile Apps längst bedeutender als der telefonische Kontakt über Call Center. Selbst in der „Gen X“ der Verbraucher unter 50 lehnen mehr als 50 % den telefonischen Kontakt mit Unternehmen rundweg ab und suchen sich alternative Wege der Informationsbeschaffung (Dimension Data).

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Digitaler Wandel tötet

Business Transformation & Change Management

Axel trennt sich von Springer, so wurde der Deal zwischen dem Springer Verlag und der Funke Mediengruppe genannt. Das hat nicht nur die Verlagswelt aufgeschreckt. Einmal mehr verdeutlicht dieser Vorgang die Ernsthaftigkeit der massiven Auswirkungen des Internets auf klassische Geschäftsfelder.

Jeff Jarvis vergleicht die Auswirkungen des Internets und Social Media mit dem Einfluss von Gutenbergs Erfindung der Buchpresse auf die damalige Zeit.

Doch wie geht man als Unternehmen mit den massiven Veränderungen um, die durch den digitalen Wandel drohen? Business Transformation heißt das Stichwort; anders formuliert: Anpassen oder sterben. Der digitale Wandel kann Unternehmen töten, wenn Anpassungen nicht im notwendigen Maß vorgenommen werden.

Kind mit Rollschuhen, Holzflügeln und Sturzhelm streckt die Arme gen Himmel

Business Transformation mit Verjüngungskur: Anpassen oder sterben im digitalen Wandel.

Über 40% der Fortune 500 aus dem Jahr 2000 sind im Jahr 2010 von der Liste verschwunden! Das ist Social Darwinism pur: The survival of the fittest.

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Call Center und Social Media passen einfach noch nicht zusammen.

Der Status des Call Centers in Unternehmen

Seit einigen Jahren versuchen sich Call Center dem Thema Social Media anzunähern, die Call Center World als Leitmesse der Branche bot hier die angemessene Plattform. Die selbsternannten Spezialisten für die Kundenkommunikation definierten Social Media als weiteren Kommunikationskanal dessen Eingliederung in das Call Center nur eine Frage der Zeit ist. Die Realität drei Jahre nach der Studie von Prof. Heike Simmet „Nutzung von Social Media im Kundenservice“ sieht allerdings anders aus. Kommunikation im Call Center findet weiter aus der One-to–One Sicht statt: ein Agent kommuniziert über einen Kanal mit einem Kunden, der Gesprächsinhalt bleibt vertraulich. Öffentliche Kommunikation in sozialen Netzen findet nicht über das Call Center statt. Das Call Center als Organisationseinheit hat in den meisten Unternehmen immer noch wenig Einfluss auf die Gestaltung der (Kunden) Service-Strategie, die Gestaltung des Kundenkontaktes und die entsprechenden Kontaktkanäle. Anrufe von Kunden werden oft als notwendiges Übel gesehen und kostengünstig outgesourct. Weiterlesen

Apps werden immer bedeutender

Immer mehr Konsumenten nutzen Social Media-Kanäle, um Fragen oder Beschwerden zu Produkten mit Unternehmen oder anderen Verbrauchern zu teilen. Nach Recherchen von Nielsen und McKinsey greifen rund die Hälfte aller Social Media-Nutzer auf soziale Netzwerke zurück, wenn sie Unterstützung durch den Kundendienst erwarten. Etwa 30 Prozent der Social Media Gemeinde lehnt dabei das Telefon als klassischen Servicekanal schlichtweg ab.

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Der nächste Wandel kommt bestimmt

Eine Technologiewelle rollt. Sie hat damit begonnen, klassische Domänen des telefonischen Kundenservices zu verdrängen. Denn sie verändert das  Kommunikationsverhalten der Konsumenten. Smartphones und Tablet-PCs ermöglichen es uns, jederzeit und von überall unsere alltäglichen Geschäfte zu erledigen. Preisvergleiche und Direktabschlüsse über das Web, laufende Tarifwechsel beim Telekommunikations-Provider,  An- und Ummeldung von Stromzählern oder das Bestellen eines Taxis: E-Mail, Web und Apps bieten eine komfortable Alternative zum Hotline-Anruf.

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Warum i-Service Initiative?

Social Media ist das Schlagwort der letzten Jahre, Facebook hat eine Milliarde Nutzer, vier Milliarden Youtubes Videos werden jeden Tag aufgerufen, es gibt weltweit mehr als 200 Millionen Blogs, unzählige Foren und Communities, mit Millionen von Nutzen generieren Content für alle Lebenslagen, App´s sind die kleinen Helfer in allen Lebenslagen.

Das Leben in einer digitalisierten Welt verändert Menschen und Gesellschaft. Wie beschaffen wir uns Informationen? Gibt es etwas was man mit Google nicht finden kann? Was passiert wenn man nicht gefunden wird? Wie werde ich gefunden? Menschen lernen über den täglichen Umgang mit Technologie, Technologie prägt so Kundenverhalten und Anspruchshaltung. Wer mit seinen Freunden über Facebook chattet erwartet auch, dass er auch mit Unternehmen chatten kann. Wer ein Smartphone nutzt und damit Bilder und Videos auch seine Freunde schickt erwartet, dass er diese auch an Unternehmen schicken kann. Wer für alles eine App hat, erwartet auf eine Service App von den Unternehmen zu denen er einen engeren Kontakt hat.

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