Digital von Anfang an

Dilemma der Call Center: Kunde digital, Call Center analog

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Warten und Bangen: die Service-Ökonomie durchläuft einen tiefgreifenden Wandel. Und es fehlt überall an innovativen Konzepten, die der schleichenden aber unaufhaltbaren digitalen Transformation gerecht werden können.

Zahllose Fakten aus den vergangenen Monaten zeigen das Dilemma: 40 % der Führungskräfte in deutschen Call Centern sind nicht über die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media im Kundendialog informiert (Quelle: Hochschule Bremerhaven). In der als „Gen Y“ titulierten Zielgruppe der Verbraucher unter 30 sind mobile Apps längst bedeutender als der telefonische Kontakt über Call Center. Selbst in der „Gen X“ der Verbraucher unter 50 lehnen mehr als 50 % den telefonischen Kontakt mit Unternehmen rundweg ab und suchen sich alternative Wege der Informationsbeschaffung (Dimension Data).

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Drei Definitionen von Social CRM

Foto: Julien Christ / pixelio.de

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Der Begriff Social CRM wird in sehr unterschiedlichen Zusammenhängen verwendet. Grundsätzlich geht es natürlich um systemunterstütztes Kundenbeziehungsmanagement. Customer-Relationsship-Management-Systeme, kurz CRM-System,  gehören zu den essentiellsten Systemen in Unternehmen. Fast jeder Kundenprozess läuft irgendwie über ein CRM-System. Egal ob im B2C -oder B2B-Geschäft. Und selbst der Einzelhandel  mit seinen FMCG (Fast Moving Consumer Goods) hat mittlerweile Kundenbindungssysteme, die im Wesentlichen ebenfalls CRM-Systeme sind. Nun sollen also CRM-Systeme auch noch „Social“ werden? 
Sind sie das nicht schon längst? Drei Definition sollen ein wenig Licht in die Thematik bringen: Weiterlesen

Digitaler Wandel tötet

Business Transformation & Change Management

Axel trennt sich von Springer, so wurde der Deal zwischen dem Springer Verlag und der Funke Mediengruppe genannt. Das hat nicht nur die Verlagswelt aufgeschreckt. Einmal mehr verdeutlicht dieser Vorgang die Ernsthaftigkeit der massiven Auswirkungen des Internets auf klassische Geschäftsfelder.

Jeff Jarvis vergleicht die Auswirkungen des Internets und Social Media mit dem Einfluss von Gutenbergs Erfindung der Buchpresse auf die damalige Zeit.

Doch wie geht man als Unternehmen mit den massiven Veränderungen um, die durch den digitalen Wandel drohen? Business Transformation heißt das Stichwort; anders formuliert: Anpassen oder sterben. Der digitale Wandel kann Unternehmen töten, wenn Anpassungen nicht im notwendigen Maß vorgenommen werden.

Kind mit Rollschuhen, Holzflügeln und Sturzhelm streckt die Arme gen Himmel

Business Transformation mit Verjüngungskur: Anpassen oder sterben im digitalen Wandel.

Über 40% der Fortune 500 aus dem Jahr 2000 sind im Jahr 2010 von der Liste verschwunden! Das ist Social Darwinism pur: The survival of the fittest.

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Call Center und Social Media passen einfach noch nicht zusammen.

Call Center und KundenserviceDer Status des Call Centers in Unternehmen

Seit einigen Jahren versuchen sich Call Center dem Thema Social Media anzunähern, die Call Center World als Leitmesse der Branche bot hier die angemessene Plattform. Die selbsternannten Spezialisten für die Kundenkommunikation definierten Social Media als weiteren Kommunikationskanal dessen Eingliederung in das Call Center nur eine Frage der Zeit ist. Die Realität drei Jahre nach der Studie von Prof. Heike Simmet „Nutzung von Social Media im Kundenservice“ sieht allerdings anders aus. Kommunikation im Call Center findet weiter aus der One-to–One Sicht statt: ein Agent kommuniziert über einen Kanal mit einem Kunden, der Gesprächsinhalt bleibt vertraulich. Öffentliche Kommunikation in sozialen Netzen findet nicht über das Call Center statt. Das Call Center als Organisationseinheit hat in den meisten Unternehmen immer noch wenig Einfluss auf die Gestaltung der (Kunden) Service-Strategie, die Gestaltung des Kundenkontaktes und die entsprechenden Kontaktkanäle. Anrufe von Kunden werden oft als notwendiges Übel gesehen und kostengünstig outgesourct. Weiterlesen

Social Support – warum eigentlich nicht?

Bildquelle: Dieter Schütz  / pixelio.de

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Schon Heraklit von Ephesos, vorsokratischer Philosoph von ca. 520 v. Chr. bis um 460 v. Chr. stellte fest: „Das einzig Beständige ist der Wandel“. Und das ist sicher richtig, auch rund 2500 Jahre später noch.  Nehmen wir beispielsweise das Fräulein vom Amt. Schon längst hat es ausgedient und Call Center traten auf den Plan. Und, wie es aussieht, erleben wir dieser Tage einen erneuten Wandel. Wer heute eine Frage zu einem Produkt oder ein Problem damit hat, bedient sich längst nicht mehr der Telefonhotline, sondern sucht zunehmend zunächst einmal Hilfe im World Wide Web.

Das ist natürlich naheliegend, bedenkt man, dass mittlerweile 76,5 Prozent – also mehr als Dreiviertel aller Deutschen –  im Internet unterwegs sind. Die Menschen  nutzen das Web um sich zu informieren, sich unterhalten zu lassen und sich auszutauschen. Und sie teilen sich eben auch mit, welche Probleme sie mit bestimmten Geräten oder technischen Gadgets haben und stehen einander mit Rat und Tat zur Seite.

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Prince Charles = Ozzy Osbourne

Prince Charles & Ozzy OzbourneBeim Social CRM stehen Unternehmen immer wieder vor der Herausforderung der Datenzusammenführung. Die klassischen CRM Daten belaufen sich meist nur auf Name, Wohnort, Alter und ein Profil, erstellt auf Basis der bisher bestellten Produkte oder Dienstleistungen. Doch im Web geben Kunden völlig andere Daten von sich preis, und werden dadurch differenzierbar. So könnten auf den ersten Blick auch Ozzy Osbourne und Prinz Charles die gleiche Person sein. Erst das unterschiedliche Auftreten im Social Web macht beide unterscheidbar. Das unterschiedliche soziale Umfeld, andere Likes und andere Interessen ergeben ein genaueres Profil der Personen und ermöglichen so eine bessere one-to-one Kommunikation. Unternehmen müssen „nur“ noch lernen sie zu nutzen.

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Nur Dabeisein ist nicht alles – wie sich Unternehmen erfolgreich und gewinnbringend im Social Web engagieren

 

Bildquelle: Stephanie Hofschlaeger  / pixelio.de

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Social Business über den olympischen Gedanken hinaus; gemeinsam mit den Kunden zum Erfolg im Social Web

Das Statistische Bundesamt meldete Ende letzten Jahres, dass mehr als die Hälfte der Internetnutzer in Deutschland (nämlich 53 Prozent) in sozialen Netzwerken aktiv sind. 29.6 Millionen Menschen im Alter von 10 Jahren an aufwärts tauschen sich also über diese Internet-Medien aus. Die Top 10 der sozialen Netzwerke in Deutschland wird dabei unangefochten angeführt von Facecook.com (mit 39,88 Millionen Nutzern laut einer Statistik von comScore im August 2012), weit abgeschlagen gefolgt von Xing mit 4,97 Millionen, dann Google+, Stayfriends.de, Wer-kennt-wen.de und Twitter, die alle im Bereich von rund 3 Millionen Nutzern angesiedelt sind.

Eine Schwalbe macht noch keinen Sommer – und ein Facebook-Account allein noch keinen Geschäftserfolg. Weiterlesen

Service, das neue Marketing?!

Service_wichtiger_als_PreisService gewinnt in Deutschland immer mehr an Bedeutung. So gaben in einer aktuellen Studie vom September 2012 nur 15% der Befragten an, dass Ihnen der Preis wichtiger sei als der Service.

In der Studie, im Auftrag von Verint Systems, wurden über 7.000 Verbraucher aus 6 verschiedenen Ländern, darunter auch 1.000 Verbraucher aus Deutschland befragt. Das Ergebnis ist eindeutig: Nur 49% der Deutschen sind zufrieden mit dem Kundenservice. Die anderen 51% ärgern sich besonders häufig über lange Wartezeiten (82%) und Fehler (58%), wie zum Beispiel Falschlieferungen oder falsche Rechnungen.


Kundenzufriedenheit ist abhängig von der Branche

Wie zufrieden Kunden mit dem Service sind, hängt auch stark mit der entsprechenden Branche zusammen. Während der Handel mit 77% die größte Kundenzufriedenheit ausweist, führen die Behörden mit 34% die Anzahl der unzufriedenen Kunden an und weisen somit noch großes Potential auf.

Einige Fakten zur Studie: Weiterlesen

Unser Marketing macht doch schon Facebook – die können Social Media. Über das große Delta zum Thema Social Media in deutschen Unternehmen.

Ich wage folgende These: Die wenigsten Entscheider haben vollständig durchdrungen, was Social Media ist, was Social Media bedeutet und welche Auswirkungen Social Media auf alle Stakeholder ihres Unternehmens haben wird.

Begriffsbestimmung Social Media: Eine Differenzierung zwischen Theorie und Praxis.

Der Harvard Business Manager veröffentlichte im September 2010 eine schöne Definition:

„Social Media sind alle Medien (Plattformen), die […] Internetnutzer verwenden, um zu kommunizieren. Ein zentrales Merkmal von Social Media ist Interaktivität.“

Social Media ist nicht auf Facebook oder Onlinemarketing beschränkt. Social Media kann Mehrwert für jeden Geschäftsprozess erzeugen.

Social Media ist nicht auf Facebook oder Onlinemarketing beschränkt. Social Media kann Mehrwert für jeden Geschäftsprozess erzeugen.

Das ist die beste, mir bekannte Beschreibung (ich würde Internetnutzer durch Onlinenutzer ersetzen). Umgesetzt wird oft nur der letzte Satz: Social Media besteht aus Interaktion.

„Ohne Interaktion rutscht der EdgeRank bei Facebook ab“, postulieren so oder ähnlich viele Blogbeiträge und Agenturen.

Verantwortliche verstehen Social Media regelmäßig als einen weiteren Kommunikations- und Marketingkanal. Mit stolzgeschwellter Brust berichtet der Social Media Manager von seiner Unternehmens Fanpage auf Facebook, von der Anzahl der Follower und der mit der betreuenden Agentur ausgearbeiteten Marketingstrategie. Die Teilnahme an Facebook-Umfragen sei phänomenal und HR rekrutiere aufgrund seines Engagements in den sozialen Netzwerken. Weiterlesen