Sprachanalyse und ROI-Berechnung

Was bringt Sprachanalyse-Software?

Denken Sie an Ihren Arbeitsalltag. Jeden Tag prasseln dutzende Emails auf Sie ein, das Telefon klingelt, und Bekannte schreiben Ihnen über LinkedIn oder XING, um Kontakt zu halten. Abends haben Sie zwar den Eindruck, dass Sie wirklich hart gearbeitet haben. Gleichzeitig wissen Sie aber gar nicht, was Sie den ganzen Tag über gemacht haben.

Jetzt stellen Sie sich vor, dass es ein Tool gäbe, das Ihren Tag Revue passieren lässt. Es trennt wichtiges von unwichtigem. Es sagt Ihnen, welche Ihrer Aufgaben am wichtigsten sind. Mit den Ergebnissen dieses Tools können Sie am nächsten Tag produktiver arbeiten können und beeindrucken Ihre Kollegen und den Chef.

Weiterlesen

Automatisierung durch Sprachanalyse: 6 gute Gründe für Contact Center

Dank moderner und einfach zu bedienender Software kann Sprachanalyse auch bei kleineren und mittleren Servicecentern heutzutage zum Einsatz kommen. In der Vergangenheit waren diese Lösungen oftmals den großen Callcentern vorbehalten, da die Software kompliziert zu erlernen und mit langen Vorlaufzeiten behaftet war. Sprich: der Einsatz war kostspielig und deshalb erst ab einer gewissen Größenordnung lukrativ. Heute stehen Analyse-Tools auch aus der Cloud schnell bereit und sind somit im Handumdrehen einsatzbereit.

Weiterlesen

Automatisierung durch Sprachanalyse: Transparenz trifft Qualität im Unternehmen und im Home Office

Die Coronakrise hat uns alle hart und plötzlich getroffen. Viele Unternehmen haben bereits Modelle in der Vergangenheit eingeführt, die es erlauben, dass die Arbeit ganz oder teilweise von zu Hause aus erledigt werden kann. Andere sind auf dem kalten Fuß erwischt worden und mussten sehr schnell Lösungen finden, um zumindest einen Teil der Belegschaft ins Home Office entsenden zu können.

Auch viele Call Center mussten ihren Kundenservice in die Wohn-. und Arbeitszimmer ihrer Mitarbeiter verlegen. Wir sind an Grenzen der Internetbandbreite gestoßen, aber ansonsten wurde der Kraftakt in vielen Centern vorbildlich gemeistert. Die Mitarbeiter sitzen teilweise zu Hause, teilweise mit Mindestabstand im Unternehmen, damit die Kontaktzahl möglichst weit reduziert wird. Jeder kann nun zumindest irgendwie seine Arbeit erledigen.

Weiterlesen

Sprachanalyse in Deutschland: Ein Interview mit Ralf Mühlenhöver

Sprachanalyse hat sich in den letzten Jahren durch den Einsatz von KI und Big Data immens weiterentwickelt. Zudem ist die Bereitstellung durch intuitive Cloud-Lösungen einfach und schnell geworden.
Ralf Mühlenhöver spricht über diese Entwicklung und liefert wichtige Fakten zur Sprachanalyse in Deutschland: wie ist der Stand der Technik, wie aufwändig ist heute eine Implementierung, welche Einsatzmöglichkeiten gibt es und welchen Vorteil bringt die Sprachanalyse für den Kunden und den Mitarbeiter?
Diese Fragen beantwortet er in dem 10-minütigen Interview.

Mensch vs Maschine – Wem trauen die CCW-Besucher mehr zu?

Künstliche Intelligenz (KI), oft auch einfach verkürzt als „Maschine“ bezeichnet, begegnet uns im Alltag in vielen Formen – vom Navi im Auto über Bilderkennungsprogramme im Smartphone bis zu Siri, die im iPhone „wohnt“. Wann eine Maschine und wann ein Mensch eine bestimmte Aufgabe besser erledigen kann, hängt natürlich von vielen Faktoren wie der Programmierung, den Kenntnissen einer Person oder auch der Lernfähigkeit ab.

Weiterlesen

Warum Sie den scheinbaren Langweiler in Ihr Herz schließen sollten QUALität??

Ja, ja, Sie können es nicht mehr hören … Qualitätsmanagement hier, Qualitätsmanagement da, Qualitätsmanagement heute, gestern, morgen, oben, unten und überhaupt. So ist das leider mit totgeredeten Begriffen, mit Buzzwords, die einmal zuviel gebuzzert wurden. Dann hängen sie einem zum Halse heraus und werden abgeblockt. Hinzu kommen diese ganzen Normen, Zertifizierungen und oft langwierige, stupide Arbeiten der Qualitätsmessung … schade eigentlich!

Weiterlesen

Big data is good, smart data is better: Vom Datenüberfluss zur Datenintelligenz mit Sprachanalyse

Big data is good

Unumstritten sind Daten unsere neue Währung. Wir bezahlen als Verbraucher bereits mit ihnen, denn bei jeder Registrierung, bei jedem kostenlosen Angebot im Web hinterlassen wir Daten. Speicherkapazitäten spielen heute keine Rolle mehr und dadurch sammeln Unternehmen Daten – vielleicht ja im Überfluss? Denn selbstredend sind diese Daten manuell nicht mehr analysierbar. Und genau da liegt die Krux: Immense Datenmengen werden gesammelt – und dann wird verpasst, diese Daten zu analysieren und tatsächlichen Nutzen daraus zu ziehen. Für die Unternehmen selbst werden diese Daten erst zu Gold, wenn sie richtig analysiert werden, wenn sie sie ‘lesen’ können und dadurch einen Mehrwert aus der Sammlung der Daten erzielen.

Weiterlesen

Sprachanalyse aus der deutschen Cloud: Auf einen Blick mit einem Klick

Wozu brauche ich eine Sprachanalyse Software?

Mithilfe einer Sprachanalyse-Software können Sie 100% der Telefonate in Ihrem Call Center analysieren. Heute hören sich Coaches pro Agent zwei bis drei Aufzeichnungen pro Monat als Stichprobe an. Waren es die Richtigen? Oder leider ein paar Ausrutscher- egal ob gute oder schlechte? Mit einer Software können wirklich ALLE Telefonate analysiert werden und stehen in einem Dashboard auf Knopfdruck zur Verfügung. Dadurch gibt es eine faire Bewertung der Agenten, die Vor- und Nachbereitungszeit der Coaches  wird reduziert und sie können sich auf auffällige Telefonate konzentrieren. Zudem kann die Einhaltung der Gesprächsvorgaben beobachtet werden. Dadurch werden Verbesserungspotentiale schneller erkannt und kontinuierlich ineffektive Gespräche reduziert. Außerdem wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit, als Average Handling Time (AHT) bekannt, reduziert, da Sie einen objektiven Überblick über 100% der Gespräche erhalten und Abweichungen fast in Echtzeit erkennen. Die Transparenz und Qualität im Call Center wird also mit einer Sprachanalyse-Software gesteigert.

Weiterlesen

Sprechen ist schneller als schreiben, und 13 weitere Gründe für den Einsatz von Sprachanalyse in Kundenservice und Vertrieb

SprachanalyseÜberlegen Sie mal, was am Ende eines Service-Telefonates in Ihren CRM-, Ticket- und Bestellsystemen an Informationen über den Anruf dokumentiert wird.

(Pause)

(Pause)

(Immer noch Pause – Sie sollen ja mal überlegen, was am Ende eines Service-Telefonates in Ihren CRM-, Ticket- und Bestellsystemen an Information über den Anruf dokumentiert wird.)

(So, die Überleg-Pause ist hiermit abgeschlossen – es geht weiter im Text!)

Zumeist sind es nur die Themen, die einen Folgeprozess auslösen, oder solche, die den Mitarbeiter vor negativen Konsequenzen bei Kundenbeschwerden schützen. Richtig? Weiterlesen

Künstliche Intelligenz ​und Sprachanalyse​, die Wunderwaffen​ im Kundenservice?

KI wird den Kundenservice revolutionieren. Wer daran zweifelt, hat noch nicht begriffen, wozu die Technik mittlerweile in der Lage ist. Wer im Kundenservice glänzen will, braucht neben Fachkompetenz vor allem Einfühlungsvermögen, ein scharfsinniges Ohr für die leisen Zwischentöne und ein Gespür für die Bedürfnisse der Kunden. Also all das, was Computer nicht können – dachten wir zumindest bisher.

Doch die KI-Technologie holt auf – sie kann längst mehr, als die meisten ahnen, und wird bald die Fantasien der Science-Fiction-Autoren von einst übertreffen. Dann werden vielleicht Chatbots menschliche Kundenberater ersetzen, ohne dass die Kunden es merken.

Weiterlesen