Big data is good, smart data is better: Vom Datenüberfluss zur Datenintelligenz mit Sprachanalyse

Big data is good

Unumstritten sind Daten unsere neue Währung. Wir bezahlen als Verbraucher bereits mit ihnen, denn bei jeder Registrierung, bei jedem kostenlosen Angebot im Web hinterlassen wir Daten. Speicherkapazitäten spielen heute keine Rolle mehr und dadurch sammeln Unternehmen Daten – vielleicht ja im Überfluss? Denn selbstredend sind diese Daten manuell nicht mehr analysierbar. Und genau da liegt die Krux: Immense Datenmengen werden gesammelt – und dann wird verpasst, diese Daten zu analysieren und tatsächlichen Nutzen daraus zu ziehen. Für die Unternehmen selbst werden diese Daten erst zu Gold, wenn sie richtig analysiert werden, wenn sie sie ‘lesen’ können und dadurch einen Mehrwert aus der Sammlung der Daten erzielen.

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Sprachanalyse aus der deutschen Cloud: Auf einen Blick mit einem Klick

Wozu brauche ich eine Sprachanalyse Software?

Mithilfe einer Sprachanalyse-Software können Sie 100% der Telefonate in Ihrem Call Center analysieren. Heute hören sich Coaches pro Agent zwei bis drei Aufzeichnungen pro Monat als Stichprobe an. Waren es die Richtigen? Oder leider ein paar Ausrutscher- egal ob gute oder schlechte? Mit einer Software können wirklich ALLE Telefonate analysiert werden und stehen in einem Dashboard auf Knopfdruck zur Verfügung. Dadurch gibt es eine faire Bewertung der Agenten, die Vor- und Nachbereitungszeit der Coaches  wird reduziert und sie können sich auf auffällige Telefonate konzentrieren. Zudem kann die Einhaltung der Gesprächsvorgaben beobachtet werden. Dadurch werden Verbesserungspotentiale schneller erkannt und kontinuierlich ineffektive Gespräche reduziert. Außerdem wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit, als Average Handling Time (AHT) bekannt, reduziert, da Sie einen objektiven Überblick über 100% der Gespräche erhalten und Abweichungen fast in Echtzeit erkennen. Die Transparenz und Qualität im Call Center wird also mit einer Sprachanalyse-Software gesteigert.

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Sprechen ist schneller als schreiben, und 13 weitere Gründe für den Einsatz von Sprachanalyse in Kundenservice und Vertrieb

SprachanalyseÜberlegen Sie mal, was am Ende eines Service-Telefonates in Ihren CRM-, Ticket- und Bestellsystemen an Informationen über den Anruf dokumentiert wird.

(Pause)

(Pause)

(Immer noch Pause – Sie sollen ja mal überlegen, was am Ende eines Service-Telefonates in Ihren CRM-, Ticket- und Bestellsystemen an Information über den Anruf dokumentiert wird.)

(So, die Überleg-Pause ist hiermit abgeschlossen – es geht weiter im Text!)

Zumeist sind es nur die Themen, die einen Folgeprozess auslösen, oder solche, die den Mitarbeiter vor negativen Konsequenzen bei Kundenbeschwerden schützen. Richtig? Weiterlesen

Künstliche Intelligenz ​und Sprachanalyse​, die Wunderwaffen​ im Kundenservice?

KI wird den Kundenservice revolutionieren. Wer daran zweifelt, hat noch nicht begriffen, wozu die Technik mittlerweile in der Lage ist. Wer im Kundenservice glänzen will, braucht neben Fachkompetenz vor allem Einfühlungsvermögen, ein scharfsinniges Ohr für die leisen Zwischentöne und ein Gespür für die Bedürfnisse der Kunden. Also all das, was Computer nicht können – dachten wir zumindest bisher.

Doch die KI-Technologie holt auf – sie kann längst mehr, als die meisten ahnen, und wird bald die Fantasien der Science-Fiction-Autoren von einst übertreffen. Dann werden vielleicht Chatbots menschliche Kundenberater ersetzen, ohne dass die Kunden es merken.

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3 Gründe jetzt mit Kundenbefragungen und Sprachanalyse systematisch zu starten

Sprachanalyse und KundenbefragungSprachanalyse und Kundenbefragungen sind alte Hüte. Softwarehersteller haben schon vor Jahren deutlich gemacht, dass es nicht genügen kann, die Qualität von Telefonaten im Kundenservice in Stichproben und manuell zu prüfen. Auch für E-Mails und Chats gilt: vieles bleibt unentdeckt, der manuelle Aufwand ist hoch. Kundenbefragungen erleiden zu oft ein ähnliches Schicksal.

Nur dreht sich die heutige Welt gefühlt etwas schneller als noch vor ein paar Jahren. Die Digitale Transformation und Disruption schauen grimmig-drohend aus dem Gebüsch.

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