Touchpoint Management als Grundlage für den digitalen Kundenservice

Zu schauen, was genau Kundenbegeisterung bewirkt. Oder welche Dinge Kunden zum Wettbewerb zwingen. Darum geht es beim Touchpoint Management. Einfach gesagt, doch jetzt steckt die Herausforderung im Detail. Was ist denn überhaupt ein Touchpoint? Häufig wird der Touchpoint mit dem Kontaktkanal gleichgesetzt. Aber das reicht für die Detailbetrachtung nicht aus. So ist die Analyse der Telefon-Hotline oder im digitalen Kundenservice des SelfService Portals nicht präzise genug – es fehlt der Kontext (z.B. die Phase des Kundenlebenszyklusses) und damit der konkrete Bedarf des Kunden in dieser Situation. Den Bedarf mit in die Analyse einzubeziehen, diesen Schritt gehen wir mit dem Touchpoint Management.

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Customer Journeys sind die neuen Produkte – die notwendige Weiterentwicklung des Produktmanagements

odonovanViele Unternehmenslenker stehen vor der Frage: Wem sollen wir die Verantwortung für das Management von Customer Journeys übergeben? Eine eindeutige Antwort haben die verschiedenen Branchen noch nicht gefunden.

In der IT wird das gerne mit User Experience verwechselt, den Vertrieb interessiert die „Reise“ nach dem Abschluss nicht mehr, der Kundenservice kämpft mit den operativen Problemen –  in dem Webinar betrachten wir warum, Customer Journeys von Unternehmen als im Produktmanagement gut aufgehoben sind!

Und welche positiven Konsequenzen das für die Unternehmen hat!

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Customer Journey beginnt am Agent Desktop 

Mycom desktopJede Kontaktaufnahme zwischen einem Kunden und einem Agenten ist der potenzielle Ausgangspunkt einer gemeinsamen Reise durch die Touchpoints. Doch wie auch bei einer richtigen Reise können auch auf der Customer Journey unnötige Irrwege schnell zu Frustration führen – sowohl beim Kunden als auch beim Servicemitarbeiter. Damit die Reise also nicht zur Odyssee wird, muss das Customer Experience Management hinter den Kulissen perfekte Arbeit leisten.

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Große Elektronikportale zeigen Schwächen im Kundenkontakt und bei Produktdarstellung

Artikel O'Donovan Elektronikstudie 2Amazon hat seinen Spitzenplatz im Ranking behauptet. Bei der Neuauflage unserer Studie zur Kundenfreundlichkeit von Elektronikportalen büßten die direkten Verfolger dagegen Plätze ein.

Im Rahmen der Studie „Vom Touchpoint zur Toucharea“ hatten wir letztes Jahr deutliche Schwächen in der Online-Customer Journey großer Elektronikanbieter aufgedeckt. Jetzt haben wir die Studie erneut durchgeführt, um die Entwicklung in der Branche zu erfassen. Die Ergebnisse der zweiten Analyse haben uns zu dem Titel veranlasst: „ Weiterlesen