Das beruhigende an Prognosen ist, daß es (1) anders kommt als man (2) denkt. Nur eine Prognose wird wirklich eintreffen: der Hype um die „Digitalisierung“ und der hierzulande gerne damit verbundenen „Industrie 4.0[1]“ wird zunehmen.
Was hätten sich wohl die Pioniere früherer technologischer Revolutionen gedacht, wenn jede ihrer Handlungen hysterisch von Analysten, Consultants, Schamanen und anderen Trittbrettfahrern begleitet worden wäre? Wer nicht sofort auf Dampf, Benzin, Strom oder Elektronik umstellt, wird ein Opfer des jeweilig angesagten Darwinismus? Wie trivial oder, je nach Perspektive, wichtigtuerisch manche Modelle mit einer historischen Perspektive werden. Dampfmaschinen mögen fast verschwunden sein, aber alle anderen technischen Errungenschaften früherer Zeiten sind unverändert Teil unseres Alltags. Weiterlesen
Customer Experience Management ist ein Kernelement von modernen Unternehmensstrategien. Für die erfolgreiche Umsetzung kommt es darauf an, daß Mitarbeiter in jedem Kontakt Kundenanliegen mindestens zufriedenstellend lösen – anders entstehen keine als positiv bewerteten Kundenerfahrungen.
Customer Experience wird immer stärker zum einzigen (und damit letzten) Kriterium, über das sich Anbieter unterscheiden. Dementsprechend entsteht hier intensiver Wettbewerb