Kundenservice im Zeitalter von Alexa, Siri und Emojis

Jeder von uns spürt es am Handgelenk, in der Hosentasche, in Bus, Flugzeug und Bahn, bei der Interaktion mit Banken, dem Paketdienstleister, dem Lieblingsitaliener oder an der heimischen Stereoanlage, der Heizung oder dem Fernseher: Wir leben in einer durch und durch digitalisierten Welt. Der Trend der Digitalisierung ist längst kein kurzfristiger Hype mehr, der langsam abebben wird, er ist viel mehr der Modus Operandi einer mit dem Internet vernetzten Welt. Fast alles, was einen Stecker hat oder mit Batterien läuft, wird mit dem Internet verbunden und aus der Cloud gespeist werden – daran haben sich viele von uns schon gewöhnt und genießen die neu entstandenen Möglichkeiten. Die Übrigen werden sich mit dem Umstand abfinden müssen und sollten eventuell bestehende Berührungsängste ablegen.

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Die digitale Transformation ändert alles: Professionelles Wissensmanagement im Omnichannel-Kundenservice

IST-ZustandDie stete Verfügbarkeit des Internets sowie die Verbreitung mobiler Endgeräte hat das Leben die letzten Jahre enorm beeinflusst. Über Smartphones und damit verbundene Devices sind die Menschen heute pausenlos über verschiedenste Kanäle mit anderen vernetzt und haben zahlreiche weitere Möglichkeiten, die das Leben erleichtern. iPhones, Samsungs, Blackberries und Co. werden außerdem genutzt, um Mietautos zu finden und zu öffnen, von unterwegs Flüge zu buchen, aus dem Büro die Heizung daheim zu steuern, in der Bahn Bankgeschäfte zu erledigen oder von der Couch aus einzukaufen. Weiterlesen

Stille Nacht – heilige Nacht

xmas-iStock_000018389642_XXXLargeWeihnachten. Zeit des Friedens, der Besinnlichkeit, der Muße. Die verschneite Landschaft genießen und an langen Winterabenden auf das zu Ende gehende Jahr zurückblicken. So muss es wohl früher mal gewesen sein. Heute gibts den weihnachtlichen Seelenfrieden genauso wie den in der Sonne funkelnden Pulverschnee – praktisch gar nicht. Stattdessen Hektik, Eile und niemand nimmt sich mehr Zeit. Und man hat den Eindruck, jedes Jahr wird es schlimmer.

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Kommunikation im Contact Center: Machen Sie Ihren Kunden das Leben leicht

High angle shot of a young woman lying on the grass

High angle shot of a young woman lying on the grass

Moderne Contact Center haben es in der Hand, Kundenprobleme sofort, schnell und unkompliziert zu lösen – beispielsweise mit Self Service, Omnichannel oder Wissensmanagement. Aber nur eine ausgewogene Balance dieser technologischen Möglichkeiten sorgt dafür, dass der Kundenservice dann auch den Anforderungen der Konsumenten entspricht. Weiterlesen